Наиболее частой ошибкой продавца является попытка продать хоть что-нибудь каждому, кто переступит порог магазина. Это стремление похвально, но иногда приводит к потере клиентов. Почему? 

 

Давайте попробуем ответить на простой вопрос: зачем люди ходят в магазины? чтобы покупать, скажете вы. Это верное утверждение. Однако привести человека к вашей витрине могут не только необходимость или желание приобрести товар, но и другие причины. Умение понять их поможет построить доверительное общение с посетителем, определить его потребности и дать то, что он ищет.

В зависимости от цели посещения торговой точки посетителей магазина можно разделить на группы. Соответственно, по отношению к каждой из них нужна своя стратегия поведения, и далеко не всегда задачей продавца будет продажа товара.

 

Он оказался в магазине случайно — укрылся от дождя или ждет друга, который опаздывает. Возможно, человек испытывает сенсорный голод, есть такой тип людей. Им нравится любоваться яркими витринами и красивым товаром на прилавках: этот процесс добавляет ярких впечатлений в их повседневную жизнь. В любом случае он не то что не собирается совершать покупку сегодня, а даже не задумывается о часах.

Сегодня такой посетитель ничего не купит при любых условиях. Но это совсем не значит, что его можно оставить без внимания, нужно сделать так, чтобы он вернулся к вам! с этой целью следует заинтересовать возможного клиента товаром, проинформировать о предложении.

 

 

Запаситесь терпением и выдержкой. Не стоит атаковать посетителя. Лучше выждать некоторое время и понаблюдать за ним со стороны. Если он все-таки проявит интерес к товару, можно подойти и вежливо начать разговор с помощью нейтральных фраз, например: «у нас появилась интересная модель часов марки ХХХ, в которую включены несколько дополнительных функций...»

Цель клиента: «убить» время.

Цель продавца: сделать так, чтобы посетитель вернулся.

Ваши действия: наблюдать за посетителем, в случае проявления интереса к товару дать консультацию. 

 

 

Нередко люди идут в магазин, чтобы восполнить дефицит общения, которого им не хватает в жизни. Молодой студент с удовольствием разговаривает с симпатичными девушками-продавцами, а пенсионер — с персоналом или другими покупателями.

Посетители этого типа стараются привлечь внимание к своей персоне. Рассматривание часов на витрине, многочисленные примерки и даже перебранка с продавцом возвращает им хорошее настроение. Разговорчивый клиент может создать много шума, что нелучшим образом скажется на работе магазина.

Цель продавца при работе с такой категорией людей — переключить внимание человека с его персоны на товары. Наиболее эффективно это можно сделать, используя слабые стороны человека. Он ищет общения? Прекрасно! Донесите до него мысль, что именно вот эти часы позволят ему оказаться в эпицентре внимания окружающих. Например, подскажите скучающей домохозяйке, что она станет неотразима благодаря вот этой элегантной модели с тонким браслетом. Очень может быть, что она их купит. Только ни в коем случае нельзя допускать давления!

Цель клиента: пообщаться.

Цель продавца: снабдить информацией о товаре.

Ваши действия: оказать человеку внимание своим поведением, внушить мысль, что приобретенный у вас товар может привлечь внимание тех, кто ему важен.

 

 

Посетитель зашел узнать, что продается в магазине. Он неторопливо прохаживается по торговому помещению, приценивается, рассматривает витрины, задает общие вопросы. Возможно, этот человек раздумывает о покупке часов и собирает информацию об имеющихся в мире марках. Но очень может быть, что часы ему и не нужны — он просто удовлетворяет любопытство.

Если клиент обратил внимание на что-то конкретное, вежливо проинформируйте его о товаре. Попытайтесь вовлечь посетителя в открытую и доверительную беседу. Проявляйте инициативу в рассказе о часах. Интерес посетителя вполне может трансформироваться в намерение совершить покупку.

Если в разговоре выяснится, что человек активно занимается спортом, покажите ему подходящую модель на витрине и обратитесь со словами: «Часы ХХХ обладает дополнительной функцией автоподзавода. Это очень удобно, вам не придется ежедневно заводить их». Попробуйте удивить клиента. «Модель часов ХХХ будет работать от одной батарейки около 10 лет». Не торопите клиента в принятии решения. Дайте ему время на раздумье. Нужно увлечь такого человека, показать, как часы будут связаны с его жизнью, и тем самым заставить прийти еще.

Цель клиента: узнать, что продается в магазине.

Цель продавца: заинтересовать представленным товаром.

Ваши действия: дать максимум информации, стараться понравиться как человек, не быть навязчивым.

 

 

Непосредственно покупке предшествует этап принятия решения и поиска подтверждения его правильности. Люди обстоятельные перед походом в магазин читают журналы, посвященные часовой тематике, посещают тематические сайты, общаются на форумах или расспрашивают знакомых. «Собиратель знаний» придет к вам за дополнительной информацией о конкретном товаре. Он будет долго рассматривать часы определенной марки, задавать вопросы и выражать вслух свои сомнения, но лишь для того чтобы убедиться, что он сделал правильный выбор.

Помогите посетителю взвесить все «за» и все «против». Расскажите о дополнительных преимуществах заинтересовавшей его модели. Например: «Да, часы марки ХХХ — это часы известной фирмы. Обратите внимание, они выполнены из безопасных материалов. У них надежная застежка и браслет, и они прослужат вам очень долго».

В разговоре используйте все свои знания по часовой тематике. Расскажите ему о самом крупном концерне Swatch Group, который объединяет такие известные и популярные в нашей стране марки, как Tissot, Longines и Rado. Если выяснится, что посетитель увлекается подводным плаванием и при этом интересуется часами марки ХХХ, предупредите его, что они не обладают водонепроницаемостью и плавать в них не рекомендуется. Посоветуйте ему часы другой марки. Клиент обязательно оценит вашу заботу.

Искушение подтолкнуть «собирателя» к покупке может быть очень велико. Но делать этого нельзя, ни в коем случае! Давление сорвет сделку.

Цель клиента: получить дополнительную информацию, чтобы сделать окончательный выбор.

Цель продавца: сфокусировать внимание посетителя на одной модели.

Ваши действия: выдать максимум информации и подтвердить правильность принятого решения.

 

 

Посетители рассматриваемой группы собраны и решительны. Они могут улыбаться, так как настроение у них приподнятое от того, что выбранная вещь им очень нравится.

Когда человек приходит с твердым намерением купить что-либо, главное — не создать препятствий на пути осуществления этого намерения. Ни в коем случае не возвращайте клиента на стадию принятия решения, рассказывая о новинках или других моделях! Все, что от вас требуется — давать короткие ответы на конкретные вопросы.

При общении с такими людьми задача продавца сводится к тому, чтобы правильно оформить покупку и похвалить клиента за правильный выбор. Например, обратите его внимание на то, что он приобретает часы ограниченной серии или что такую же модель носит такой-то известный человек.

Цель клиента: купить уже выбранные часы.

Цель продавца: обслужить посетителя, не сорвать покупку.

Ваши действия: оформить покупку, выдать информационный материал о приобретенной модели (буклет).

 

Успех магазина — это во многом результат правильно построенных взаимоотношений с его посетителями. Все они разные и пришли к вам по разным причинам. Возможно даже, что часы их совсем не интересуют. Пока. Поймите, что нужно вашему потенциальному клиенту, и дайте ему это. И тогда продажа непременно состоится — может быть, чуть позже.