За что вы нас не любите?
Ужесточение порядка приема брака на заводах означает для продавца и потерянные деньги, и скандал. Ужесточение порядка приема брака на заводах означает для продавца и потерянные деньги, и скандал. В торговле, наряду с процессом продажи товара и получения за него денег, есть и обратный - прием брака и возврат денег покупателю. Так повелось, что за бракованный товар до сих пор отвечал производитель, однако в последнее время, как сговорившись, российские часовые заводы ужесточают требования к приему брака. Если по поводу «Славы» в торговле уже давно смеются, что «на этом заводе брака нет» (в том смысле, что завод отказывается его принимать), то теперь решили уменьшить свои расходы и «Восток», и «Чайка». В списках случаев, в которых заводы будут производить ремонт или обмен товара исключительно за деньги, много интересного.
«Чайка», известная колоссальным объемом «левого» товара, вместо того, чтобы навести порядок вдоль собственного забора, отмежевалась от львиной доли собственной продукции. Среди признаков подделки значатся не только несоответствие шифра в паспорте модели часов, но и случаи, когда на часах нет подслоя никеля, не покрыты отдельные детали механизма и т.п. Большую часть таких дефектов даже на самом заводе могут определить лишь 3-4 специалиста, а магазин этого сделать не может в принципе! К тому же расхождение шифров и наличие внутри часов необработанных деталей, связанное с нарушениями технологического процесса, не редкость и в подлинной «Чайке».
«Восток» не будет принимать часы, если шифр паспорта не соответствует шифру внешнего оформления, т.е. перепутан циферблат. Новые правила приема брака перекладывают все расходы по ремонту и обмену некачественной продукции на плечи торговцев. Не нужно быть Нострадамусом, чтобы предсказать, к каким последствиям приведет ужесточение порядка приема брака на заводах. Сегодня, в отсутствие сервисной сети, со всеми претензиями покупатель идет в магазин, и каждый случай возврата брака для продавца означает и потерянные деньги, и скандал, который он, как говорится, не заказывал. Пока магазин имеет возможность без потерь для себя сдать брак обратно по цепочке «оптовик-завод», ситуация еще терпима. Если же весь неисправный товар будет оставаться в магазине, то пропадет выгода от работы с этой маркой. Уже сегодня отечественные часы можно встретить только в ларьках и магазинах, ориентированных на самую бедную часть населения. Да и там - все реже и реже. Если заводы станут более строго относиться к приему брака, то их часы вовсе исчезнут с прилавков.
Формируя ассортимент, владелец магазина пытается проанализировать, какой товар для него привлекательнее. «Я могу вложить деньги, -думает он, - выставить на витрину и продать российские (большей частью механические) часы за 300-400 рублей и импортные кварцевые. Причем в случае с импортными выбор больше: можно найти привлекательные внешне изделия стоимостью 250-300 рублей, а можно -часы известной марки за 1000 рублей. На дорогих часах я заработаю 400-500 рублей. Продать их сложнее, чем дешевые, но и заработок неплохой, и качество высокое -шансов, что покупатель придет с претензией, почти никаких. На дешевых китайских я заработаю 120-150 рублей, внешний вид у них «вполне», покупают охотно. Российские немного «пострашнее» внешне, но продать можно и их, заработав те же 120-150 рублей, что и на китайских. Разница в том, что с очень высокой вероятностью с покупателем наших часов придется встретиться вновь, когда тот вернется с жалобами на брак. Китайские часы тоже ломаются, но реже: «кварц» на порядок надежнее «механики», кроме того, все импортные часы обладают хотя бы минимальной водозащитой. Получается, что при прочих равных условиях продавать российские часы невыгодно».
Что бывает с товаром, который торговле не интересен, года полтора-два назад можно было увидеть на примере «Луча». Почему он почти исчез из продажи? Ведь покупатели еще с советских времен помнят отличное качество этих часов - у продавцов их спрашивают и по сей день. Но даже при наличии спроса магазины прекратили закупать «Луч»: им невыгоден товар, до 30% которого возвращается обратно.
Конечно, не стоит считать розничных торговцев «безвинными овечками». Действительно, примерно половина из возвращаемых магазинами часов вполне исправна, во многих случаях дефекты возникают по вине покупателя. Продавец, даже понимая, что покупатель не прав, очень часто обменивает товар - так проще избежать скандала. Много претензий возникает из-за недоработок продавца: не рассказал, как пользоваться часами, не предупредил, что в этой модели нельзя лезть в воду, и т.п. Львиную долю брака еще до продажи могла бы выявлять процедура входного контроля товара, описанная в «ЧБ» D3 за 2000 год, но кто же ее проводит? Магазину гораздо легче принять товар от покупателя, а потом пытаться сдать его поставщику, используя аргументы типа «я куплю у тебя 100 штук новых часов, если ты примешь у меня 50 штук бракованных». Производителей можно понять: новыми правилами они пытаются защититься от недобросовестных торговцев, подтолкнуть их к более ответственной работе. Ведь корпуса бывших в употреблении часов восстановлению не подлежат, и весь принятый заводом товар отправляется в металлолом.
Но, к сожалению, в данном случае заводам придется подстраиваться под требования торговли. Именно магазин находится на «передней линии фронта» в борьбе с браком, недобросовестными потребителями и всевозможными контролирующими органами. И силы здесь явно неравны, в одиночку магазину не справиться. Заводы же пытаются «ударить с тыла», не желая при этом понять специфику работы торговли.
Что такое записанные в паспорте шифр и номер часов с точки зрения магазина? Лишняя головная боль! Продавец получил партию «Командирских» или «Чайки», выставил на витрину, коробки сложил под прилавок. Если покупатель оплатил одни часы, что, продавец будет разыскивать под прилавком коробку именно от этого экземпляра? Нет, возьмет первую попавшуюся, ведь его задача - как можно быстрее обслужить клиента. Так возникает несовпадение шифров. Швейцарским производителям такая проблема неведома: они не вписывают на заводе в паспорт ни шифр, ни номер часов - это делает продавец в магазине. Что для магазина означает отсутствие в паспорте часов штампика Ростеста и номера сертификата? Штраф или снятие товара с продажи. А дата выпуска? Опять штраф. Согласно ГОСТ 10733 часы, с даты выпуска которых прошло 18 месяцев, должны пройти репассаж на заводе (именно на заводе, так записано!). Часы - не водка, продаются медленно. Полежали на складе завода, на складе оптовика, в магазине. А потом пришла торгин-спекция и оштрафовала магазин примерно на стоимость 15 таких часов. Теперь «вопрос на засыпку»: будет после этого магазин торговать часами с таким паспортом?
Бесполезно пытаться «взвалить» на продавца (человека, как правило, со средним неспециальным образованием и очень небольшой зарплатой) обязанности часового мастера и инженера ОТК. Его главная задача - продать товар, получить от покупателя деньги и передать их заводу. На зарплату тем самым мастерам и инженерам.
Какие возможны варианты решения проблемы? Во-первых, нашим заводам стоило бы объединить усилия для достижения благой цели -добиться внесения часов в список технически сложных товаров. Сегодня часы приравнены к ложкам и матрешкам, при обнаружении любого недостатка покупатель вправе сдать товар в магазин и забрать деньги. Даже если неполадки в механизме могут быть устранены без особых затрат, торговля и производитель теряют всю стоимость часов. Во-вторых, необходимо восстанавливать сеть гарантийных мастерских. «Период разрухи» в этой сфере заканчивается, сегодня в большинстве регионов появляются мастерские, способные нормально работать в новых условиях. Естественно, для налаживания контактов с ними от заводов потребуются определенные усилия, но дело того стоит. В третьих, было бы очень здорово привести паспорта на российские часы в соответствие с российским же законодательством, чтобы избавить магазины от проблем с покупателями и контролирующими органами. И последнее: работать над повышением качества продукции.
Безусловно, у каждого предприятия есть свои коммерческие интересы. И с формальной точки зрения заводы, «закручивающие гайки» при приеме брака, абсолютно правы: они не должны отвечать за безалаберность и низкую квалификацию продавцов, за попытки магазинов переложить свои проблемы на производителя. Но решения, кажущиеся сегодня правильными, в конечном итоге могут оказаться губительными для предприятия.
Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес" № 3-2002
Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна
Теги: стратегии компаний Чайка 3-2002 Восток Луч