Этот текст - часть выступления адвоката Михаила Степкина на дилерской конференции компании "Группа "Август".

Вопрос 1.   Что делать продавцу в такой ситуации: покупатель приносит и хочет вернуть в магазин купленные в течение двух недель часы. Сами часы не имеют повреждений и следов носки, однако утрачена упаковка, паспорта и.т.д.

Вопрос 2. Та же ситуация, однако часы уже приобрели явные следы носки - царапины на корпусе, заломы на кожаных ремешках и т.п.

Судя по вопросу, часы, которые в обоих случаях желает вернуть покупатель, являются товаром НАДЛЕжащего качества, т.е. у покупателя нет к ним претензий.

Есть ли у покупателя чек и т.д., не важно. Даже и в том случае, если все в порядке и сохранен товарный вид часов, у потребителя нет оснований, установленных Законом РФ "О защите прав потребителей" (далее – Закон) для предъявления к продавцу требования о расторжении договора купли-продажи.

Право потребителя на обмен товара надлежащего качества установлено ст. 25 Закона. Давайте внимательно прочтем первую часть этой статьи:

1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.

Третий абзац дает однозначный ответ на второй вопрос: если часы имеют следы носки, то их обмен невозможен.

Если с часами все в порядке, на каких основаниях мы можем отказать покупателю? В тексте статьи указаны два ограничения его права на обмен товара. Одно из них приведено в последнем абзаце, а другое – в первом. Для отказа вы можете воспользоваться любым из них. Часто оказывается проще ссылаться не на пункт о технически сложных товарах, а на первый абзац, в котором установлен закрытый (т.е. полный и не подлежащий расширительному толкованию) перечень оснований, на которых клиент может вернуть товар.

В этом случае ваша тактика следующая: тянуть время и дожидаться, пока либо покупатель напишет заявление "по форме", либо пройдут 14 дней с момента продажи. Почему я говорю "напишет"? Устное требование покупателя ничего не значит. Вы можете не реагировать на его слова или затягивать дело, прося придти "завтра" до тех пор, пока не пройдут 14 дней или он не догадается написать заявление. А дальше внимательно его читаете.

Если в заявлении нет ссылки на одну из указанных в статье причин, вы вполне можете отказать покупателю на этом основании. Т.е. "прошу расторгнуть"- не аргумент, если не указано одно из шести условий, и вы можете придумать причину отложить рассмотрение вопроса еще на день-два-неделю. На практике, чаще всего покупатель не указывает основание. Вы не должны помогать ему, указывая на ошибку. Пусть думает сам – время работает на вас. Поможет ли это буквоедство? Да, ведь ваша задача - затянуть срок, чтобы прошли те самые 14 дней.

Предположим, что покупатель вам попался шибко грамотный. Тогда от первого абзаца переходим последнему, т.е. ссылаемся на то, что часы входят в список товаров, не подлежащих обмену.
Перечень, ограничивающий круг товаров, на которые распространяется предусмотренное ст. 25 Закона право потребителя,  утвержден постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 и называется "Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации".

Вот дословно пункт 11 этого перечня:
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства).

Распространено мнение, что поскольку такой товар, как часы, в п. 11 не упоминается, то и сам Перечень к часам не относится.

Это не так, и вот почему.
В п. 11 приведен не перечень конкретных групп товаров, а условия, которым он должен соответствовать. Таких условий два: 1) являться технически сложным товаром бытового назначения и 2) на него должен быть установлен гарантийный срок. С гарантийным сроком все понятно, и разночтения может вызывать лишь вопрос о сложности часов.

В пункте 47 Правил продажи отдельных видов товаров (структурно этот пункт включен в раздел IV "Особенности продажи технически сложных товаров бытового назначения") часы прямо упомянуты, как технически сложный товар бытового назначения. Кстати, эти Правила утверждены тем же самым Постановлением № 55, что и вышеупомянутый Перечень, и логично считать, что законодатель, принимая одновременно два документа, относил часы к технически сложным товарам.

Позиция государственных органов по этому вопросу аналогичная. Например, вот ответ на запрос одного из предпринимателей: http://photofile.ru/users/st-micke/509113/68765621/#mainImageLink

Если приведенных выше аргументов кому-то недостаточно, то вот еще один. В п. 11 упоминается "бытовая вычислительная техника". Это очень широкая и всеобъемлющая формулировка. А что же такое часы, т.е. прибор для измерения времени, как не один из видов бытовой вычислительной техники, вычисляющий время в часах, минутах и секундах?

Вопрос 3. Покупатель желает вернуть часы, однако ни чека, ни какого-либо другого документа, подтверждающего факт покупки в данном конкретном магазине, у него нет. Продавец не помнит данного покупателя, возможно, покупал кто-то другой, либо часы были куплены в другом магазине, а покупатель пытается вернуть часы в данный конкретный магазин, только потому, что такая же модель стоит на витрине.
На первый взгляд все плохо. В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Правила продажи отдельных видов товаров пошли еще дальше.
Согласно п. 28 ... отсутствие у покупателя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований и не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий.

Дров в костер добавляет положение "Правил о свидетельских показаниях". Воображение рисует страшную картину: над дрожащим как лист на ветру продавцом стоит псевдопокупатель, якобы утративший все документы на товар, но приведший с собой с десяток псевдосвидетелей – таких же бомжей, как и он сам, которых объединяет единое с "потребителем" стремление выколотить из продавца горсть деньжат и поскорее материализовать их в пузырь с бормортухой.

Как следует поступать в такой ситуации? Во-первых, исходя из приведенных положений нормативных актов, продавец обязан принять у потребителя любую, даже заведомо абсурдную, претензию. Даже в том случае, если очевидно, что потребитель лжет. Естественно, что речь идет только о претензии в письменном виде, вручаемой продавцу под роспись или поступившую по почте.

Во-вторых, в течение установленного Законом срока (10 дней) проверить по внутреннему учету, продавался ли в данном торговом предприятии именно такой товар. На многие недорогие модели часов производители не устанавливают индивидуальные номера, но у продавца все равно должны иметься сведения, индивидуализирующие конкретную группу товара. Например, это может быть серийный номер, другие индивидуальные признаки на партию часов. Продавец обязательно должен проверить факт продажи именно такого товара именно в день, указанный потребителем в претензии, и по своему внутреннему учету.

Если похожее изделие продавалось, то придется считать, что часы куплены у вас. Но это не означает, что автоматически нужно расставаться с деньгами - смотрите ответ на предыдущий вопрос.
Если ничего подобного не продавалось, результаты "расследования" станут доказательствами для суда, если до него дойдет дело.

В-третьих, на письменную претензию ответить нужно также письменно. Причем не по е-mail, не по факсу, а только (!) заказным письмом с уведомлением о вручении. Даже в том случае, если потребитель получил ответ на руки (но не расписался). Это универсальное золотое правило. Только в этом случае продавцу будет, что предъявить суду в качестве доказательства.

В-четвертых, о свидетельских показаниях. Продавец имеет право принять или отвергнуть ссылку потребителя на свидетельские показания, подтверждающие факт приобретения товара именно у этого продавца. Наличие свидетеля – это далеко не безусловное основание принять за истину утверждение гражданина о сделке.

Заметим, что и в судах свидетельские показания (а это именно судебное доказательство, порядок применения которого регламентирован процессуальным кодексом) оцениваются критически и зачастую "работают" против того, кто на них ссылается.

Вопрос 4. Какие есть возможности, чтобы не возвращать деньги немедленно?

А никто и не обязывает вас делать это немедленно - такой нормы в законе нет. Для того, чтобы принять решение о возврате денег, нужно установить 1) законность и 2) обоснованность заявленного в претензии требования. А на это требуется время.

В Законе, наравне с правом требовать от продавца возврата уплаченной за товар денежной суммы, установлена процедура рассмотрения этого требования (претензии). Эта процедура регламентирована п. 5 ст. 18 Закона и включает в себя 3 основных этапа: 1) прием претензии, 2) проверка качества товара, 3) экспертиза.

Таким образом закон не просто дает вам право проверять качество часов, но и обязывает это сделать. Данный пункт может стать спасительным в тех случаях, когда покупатель не хочет передавать часы продавцу - просто попросите его прочитать текст статьи до конца.

В новой редакции закона добавлено требование о том, что экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Напомним, что ст. 20 – о правилах устранения недостатков товара, предельный срок для удовлетворения этого требования – 45 дней. Ст. 21 регламентирует порядок замены товара ненадлежащего качества, на это Закон отводит не более месяца. Ст. 22 устанавливает, что требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены, возмещении расходов на исправление недостатков, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении причиненных потребителю убытков, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Таким образом, у продавца есть как минимум 10 дней на то, чтобы рассмотреть претензию потребителя и, в случае признания ее законной и обоснованной, возвратить ему деньги. Но растягивать удовольствие не стоит. Нарушение установленных Законом сроков удовлетворения претензии чревато для продавца штрафными санкциями.

В соответствии с п. ст. 23 Закона за нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

Может возникнуть вполне закономерный вопрос: реально ли уложиться в 10-дневный срок, если потребитель предъявил требование об отказе в исполнении договора купли-продажи (соответственно – требует возвратить уплаченные за товар деньги), но возникла необходимость проведения экспертизы. Провести же экспертизу может только иногороднее экспертное учреждение.

Действительно, в 10 дней здесь никак не уложиться. Тем более, если требование заявлено накануне многодневных праздников. Но и в этом случае не связываться с экспертизой, а вернуть деньги потребителю будет худшим  из вариантов.

Я рекомендую поступать следующим образом. Если вы уверены в том, что результат экспертизы будет в вашу пользу – начинайте этот процесс, несмотря на то, что установленные Законом сроки заведомо будут нарушены. Однако в обязательном порядке письменно уведомите потребителя о своем решении и предпринятых действиях. Даже если дело дойдет впоследствии до суда, вы всегда сможете предъявить суду копии писем потребителю и уведомления о вручении и доказать, что вы не бездействовали, а предпринимали все возможные действия для рассмотрения претензии.

В случае же, если выводы экспертизы будут в вашу пользу – у вас будет основание отказать в удовлетворении предъявленного требования, соответственно, отпадет и вопрос о взыскании неустойки.
 
Вопрос 5. Каков порядок оформления часов на экспертизу? Какие существуют  типовые документы?
Прежде всего, следует различать экспертизу, которая проводится по инициативе продавца в порядке п. 5 ст. 18 Закона, и экспертизу, которая проводится в судебном порядке.
В первом случае проведение экспертизы – это не право, а обязанность продавца. Она возникает  при наличии 2-х условий: 1) проверкой установлено, что недостаток товара действительно имеется, и 2) имеется спор о причинах возникновения недостатков товара. Организация проведения экспертизы и ее оплата в этом случае возложена Законом на продавца.

В случае, если дело рассматривается судом, экспертиза назначается судом по своей инициативе или по ходатайству одной, либо обеих сторон. В этом случае оплачивает экспертизу тот, кто является инициатором ее назначения.

Вкратце общая процедура назначения экспертизы такова:
1. Связаться любым доступным способом с экспертным учреждением и уточнить, имеется ли техническая возможность дать заключение эксперта на интересующий вопрос (вопросы). Одновременно уточнить сроки, адрес, на который следует высылать объект исследования и какие документы необходимы эксперту и запросить реквизиты счета для оплаты проведения экспертизы.
2. Письменно известить потребителя о кандидатуре экспертного учреждения и предложить ему представить свои вопросы эксперту, а также предложить представить эксперту документы, которые необходимы эксперту и отсутствуют у продавца.
3. Направить в экспертное учреждение спорные часы с препроводительным письмом, в котором указать:
- обстоятельства возникновения спора, послужившие основанием для принятия решения о проведении экспертизы;
- какие вопросы поставлены на разрешение эксперта;
- какие документы направлены в распоряжение эксперта одновременно со спорными часами;
- просьба уведомить продавца и потребителя о времени и месте проведения экспертизы.

Копию препроводительного письма следует также направить и потребителю.
Порядок назначения и проведения экспертизы регламентируется ст.ст. 79 – 87 ГПК РФ и отдельными положениями Федерального закона от 31.05.2001 № 73-ФЗ (ред. от 24.07.2007) "О государственной судебно-экспертной деятельности в РФ".

В случае, если спор с потребителем уже рассматривается в суде,  нужно знать порядок назначения экспертизы для того, чтобы активно реализовывать свои права, перечисленные в части 2 ст. 79 ГПК РФ:
Каждая из сторон и другие лица, участвующие в деле, вправе представить суду вопросы, подлежащие разрешению при проведении экспертизы. Окончательный круг вопросов, по которым требуется заключение эксперта, определяется судом. Отклонение предложенных вопросов суд обязан мотивировать.

Стороны, другие лица, участвующие в деле, имеют право просить суд назначить проведение экспертизы в конкретном судебно-экспертном учреждении или поручить ее конкретному эксперту; заявлять отвод эксперту; формулировать вопросы для эксперта; знакомиться с определением суда о назначении экспертизы и со сформулированными в нем вопросами; знакомиться с заключением эксперта; ходатайствовать перед судом о назначении повторной, дополнительной, комплексной или комиссионной экспертизы.

Каких-либо официально установленных болванок (типовых документов) не существует. Главный критерий, которым следует руководствоваться при назначении экспертизы во внесудебном порядке – предоставление потребителю максимума информации о действиях продавца, дабы впоследствии не быть обвиненным в том, что экспертизы была проведена с уклоном в сторону интересов продавца.

Главное для продавца - постоянно иметь на примете одно-два экспертных учреждения, в которые можно было бы обратиться как в досудебном порядке, так и предложить их кандидатуру суду в случае, если возникнет такая необходимость. Дело в том, что провести квалифицированную экспертизу такого специфического товара, как часы, может не любое экспертное учреждение, а только такое, которое имеет необходимые инструменты и оборудование, а главное, в штате которого имеется специалист в области часового дела.

До недавнего времени таких учреждений практически не существовало, в связи с чем суды испытывали определенные сложности и поручали проведение экспертизы кому ни попадя, вплоть до судебно-медицинских лабораторий, специализация которых – препарирование человеческих останков. В настоящее время этот пробел можно считать частично устраненным, поскольку в 2006 г. создано и действует ООО "Центр Испытаний и Экспертиз Приборов Времени", специализирующееся, как это видно из названия, именно на проведении экспертизы часов. Центр располагает необходимым оборудованием, но главное – в Центре работает эксперт – кандидат технических наук, специалист в области испытания часов с 10-ти летним стажем.

Каждый, кто хоть однажды сталкивался с судопроизводством, знает, насколько важную роль для оценки доказательства являются его формальные признаки, несоответствие которых закону зачастую способно опорочить доказательство в целом. В связи с этим, одной из приоритетных задач в своей деятельности специалисты Центра считают не просто проведение экспертизы часов, но и подготовку таких заключений эксперта, которые в полном объеме отвечают всем требованиям к таковому, как доказательству¸ предъявляемым ГПК РФ и законом № 73-ФЗ.

Вопрос 6. Дайте, пожалуйста, ссылки на документы, которые позволяют отнести часы к технически сложным товарам, определяющие, что такое надлежащий товарный вид и другие документы, регламентирующие качество часов.
Какого либо реестра, или иного аналогичного документа, содержащего перечень технически сложных товаров (далее – ТСТ), не существует. Да такой перечень и не может быть создан, потому что в связи с научно-техническим прогрессом его пришлось бы уточнять и дополнять чуть ли не ежемесячно.
В п. 47 "Правил продажи отдельных видов товаров" (утв. постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55) часы названы в числе остальных технически сложных товаров бытового назначения. Можно и нужно ссылаться на Правила, если кто-то (как правило, это требуется в суде) посмеет утверждать обратное.

Скорее всего, вопрос этот вызван тем, что в настоящее время действует и не отменен "Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков", утвержденный постановлением Правительства РФ от 13.05.1997 № 575. Часы в этот перечень не входят, в связи с чем продавцы  испытывают некоторый дискомфорт. Этот Перечень – пережиток прошлого, и если у Правительства РФ когда-нибудь дойдут до него руки, он должен быть изменен, потому что своим существованием в нынешнем виде он только порождает споры.

Относительно вопроса о "надлежащем товарном виде". Такого словосочетания в Законе нет. В ст. 25 Закона говорится лишь о том, что одним из условий возврата непродовольственного товара надлежащего качества является сохранение его товарного вида.

Определения "товарный вид" ни в одном действующем нормативном акте не существует. Однако мне представляется, что под этим законодатель подразумевает "первозданный или непользованный внешний вид товара", иными словами товар, на котором отсутствуют следы его применения по назначению, порождающие признаки естественного износа, состояние, в котором товар захочет купить следующий потребитель. Но этот вопрос имело бы смысл развивать только в том случае, если бы ст. 25 Закона имела отношение к такому товару, как часу. Однако, как мы уже выяснили ранее, на все претензии покупателя можно эффективно ответить и не прибегая к выяснению того, использовались ли часы.

Вопрос 7. Какие меры необходимо принять продавцам и импортерам по оформлению сопроводительных документов к часам, чтобы предотвратить возможные случаи злоупотребления покупателями своими правами, т.е. что может быть изменено в инструкциях, что и как должен подписывать покупатель во время продажи, чтобы не ссылаться в дальнейшем на свою неосведомленность? Возможно ли в принципе избежать этого?
Крайне важное значение для защиты прав продавца ТСТ имеет соблюдение требований ст. 10 Закона. В п. 2 этой статьи перечислен объем сведений, который продавец обязан предоставить покупателю вместе с товаром. В соответствии с п. 3 той же статьи, эта информация доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров. Способом доведения до потребителей информации о таком товаре как часы является, как это определено ГОСТами, укомплектование часов паспортом (например, для часов механических это требование п. 4.28.2 ГОСТ 10733-98).

Сложность для продавцов состоит в том, что иностранным изготовителям и поставщикам российское потребительское законодательство не указ. Попадая же в розничную торговлю и оказавшись в руках российского потребителя-террориста, ТСТ иностранного производства становятся источником наживы. В случае, если неполноту сведений о товаре обнаружит искушенный потребитель, продавец рискует очутиться в суде в качестве ответчика.

Если же эту неполноту обнаружит контролирующий орган, например Роспотребнадзор во время плановой проверки, то продавцу грозит административное наказание по ст. 14.8 КоАП РФ. В соответствии с этой статьей нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы влечет наложение административного штрафа на должностных лиц (т.е. ПБОЮЛ) в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.

Выход один: если часы не укомплектованы паспортом – сделать его самому. Ещё одно средство защиты прав продавца – передача потребителю вместе с часами гарантийного талона.

Иногда возникает вопрос: не противоречит ли закону передача потребителю такого документа? Не только не противоречит, но и может быть квалифицирован как документ,  предусмотренный Законом.
В соответствии с п. 1 ст. 20 Закона если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно.

Таким образом, если продавец заинтересован еще при продаже товара согласовать с потребителем срок устранения недостатка, который может возникнуть в будущем, то составление письменного документа о таком сроке (в том числе), вполне соответствует Закону.

Также в гарантийном талоне целесообразно указать условия эксплуатации, хранения и транспортировки товара, при нарушении которых в случае возникновения недостатка в товаре потребителю может быть отказано в удовлетворении его претензии.

На практике возникал и такой вопрос: как защититься от недобросовестного потребителя, которому гарантийный талон был передан, и в котором он расписался, но в случае возникновения в часах недостатка заявляет, что продавец никакой гарантийный талон ему не передавал? Т.е. заведомо лжет?

Выход здесь вижу один: предложить потребителю расписаться в гарантийном талоне дважды. Один раз в самом талоне, который передается ему вместе с часами, а второй раз в отрывном корешке, который не требует много места для хранения, но может пригодиться в будущем.

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес" № 2-2008 

Автор: При перепечатке активная ссылка на источник обязательна
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: законодательство