Мы с тобой одной крови!

Что делает в первые секунды человек, впервые вошедший в ваш магазин? Примерно то же, что делал тысячелетия назад наш далекий предок, попавший в неизвестную пещеру. Он пытается оценить, насколько комфортно или опасно здесь находиться, ждет ли его пища и спокойный ночлег или наоборот, подстерегает опасность. Увы, мы гораздо ближе к неандертальцу, чем хотелось бы думать. В те далекие времена жизнь человека во многом зависела от способности вовремя распознать опасность и в кратчайший срок принять правильное решение. Мир вокруг изменился, но, несмотря на образование и воспитание, большая часть нашего поведения по-прежнему определяется инстинктами. Исследования показывают, что впечатление о продавце и магазине формируется у покупателя в течение первых тридцати секунд. Поэтому задача продавца – успеть за это очень небольшое время создать у клиента ощущение «комфортной пещеры».

Почему эти 30 секунд так важны? Потому что все свое дальнейшее поведение человек будет основывать на том самом первом впечатлении, полученном от магазина. Продолжая аналогию, он может общаться с обитателями пещеры, держа на изготовку каменный топор или расслабившись, чувствуя себя среди своих. И не зря говорят, что у вас никогда не будет второго шанса создать первое впечатление.

От чего зависит, каким будет впечатление человека о магазине? Безусловно, от интерьера. Но не только: помимо самой пещеры важны и ее обитатели. Вот и получается, что продавец должен суметь расположить к себе клиента за какие-то мгновения. Чтобы чувствовать себя спокойно и комфортно, покупатель должен считать, что он с продавцом одной крови. И одного приветствия в духе «Здрассть!» для достижения этой цели явно не достаточно.

Общение между людьми складывается из двух компонентов: вербального (с помощью слов) и невербального (мимика, жесты, позы, интонации). И (опять эти инстинкты!) из всей получаемой в процессе общения информации на долю слов приходится лишь около десяти процентов. А остальные 90% информации человек получает по невербальным каналам: через жесты, взгляды, мимику, интонацию и т.п. А это значит, что слова могут быть не поняты вашим собеседником, если вы не наладили общение на невербальном уровне. Поэтому продавец должен обращать на эти каналы особое внимание.

Если ваше поведение заметно отличается от поведения покупателя, его подсознание получает постоянные сигналы, которые означают следующее: «Этот человек другой, он мне чужой. У нас нет ничего общего. Он мне не нравится. Нужно быть осторожным.» Если ваше поведение диаметрально противоположно поведению покупателя на различных уровнях (манера держаться, голос, речь, жесты и т.п.), контакт между вами нарушается, и процесс коммуникации на подсознательном уровне усложняется. В этом случае даже если на словах клиент будет соглашаться с вами, покупка скорее всего не состоится.

Если же вы ведете себя, подстроившись под поведение клиента и под особенности ситуации, и в то же время в согласии с вашими манерами и принципами, то постоянно посылаете сигналы, которые подсознание партнера толкует следующим образом: «Он похож на меня, он производит приятное впечатление, он мне нравится, ему вполне можно доверять …».

Хороший продавец должен обладать актерскими способностями и уметь настроиться на волну другого человека. Тогда он сможет легко установить контакт с самыми разными людьми. Ведь даже банальное «Здравствуйте!» разным людям нужно говорить по разному.

При общении важно учитывать все особенности покупателя. Например, его темп речи, интонацию и образность выражений, характерные жесты и т.п. Так, клиент с живым темпераментом, скорее всего, не воспримет неэмоционального, скупого на улыбку продавца. И наоборот, обстоятельного и неторопливого человека не устроит продавец, скороговоркой отвечающий на вопросы. Задача продавца состоит в том, чтобы с самого начала общения соответствовать интонации собеседника.

Следует отметить, что речь идет не об открытом подражательстве: оно может быть расценено покупателем как пародия на него самого. Особенно это касается конфликтных ситуаций, когда у продавца может возникнуть желание ответить на возмущенный тон возмущением. Речь идет о совсем другом копировании поведения клиента: нужно поддерживать одинаковый с покупателем темп и громкость речи, схожую манеру вести себя. Цель эффективного продавца состоит не в том, чтобы автоматически перенимать поведение покупателя, а в том, чтобы понимать, что за ним стоит.
 

О втором постулате

Итак, задача покупателя в первые секунды визита в магазин – оценить «пещеру» и ее обитателей. А вот продавцу заниматься оценкой покупателя ни в коем случае нельзя. Мы уже говорили, что второй постулат успешных продаж так и звучит: не оценивай, а постарайся понять.

Эта тема настолько важна, что вернемся к ней вновь. Оценить человека означает сравнить его с другими. Суждение о человеке является результатом вашего прежнего опыта при контактах с  похожими людьми. Это означает, что ваша оценка человека и ваше первое впечатление о нем не объективны: они имеют отношение только к вам, а вовсе не к покупателю.

Оценка страшна тем, что, единожды вынеся суждение о том или ином человеке, в последствии мы неосознанно стараемся его подтвердить, и поэтому воспринимаем только то, что соответствует нашей точке зрения. В нашем подсознании как бы возникает фильтр, и всю остальную информацию мы игнорируем или объясняем так, чтобы она соответствовала нашей позиции. Изменить свое мнение о человеке, как правило, очень сложно.

Возможно, зашедший в магазин человек выглядит непрезентабельно (с вашей точки зрения), но он вполне может оказаться достойным клиентом. Покупатель может показаться сердитым и злым, а на самом деле это очень симпатичный человек, просто за пару минут до визита к вам  у него возникла какая-то неприятная ситуация.

Вместо вынесения суждений и оценок, продавец должен сосредоточиться на сборе информации о покупателе. А поскольку первая задача, как уже говорилось, установление вербального и, прежде всего, невербального контакта, то необходимо обратить внимание на те самые особенности поведения клиента: жесты, мимика, позы, темп речи и движений, особенности голоса и т.п.Как только клиент сделал первые несколько шагов по вашему магазину, вы уже можете получить первую информацию, необходимую чтобы подстроиться под него. Это интенсивность движений, мимика, возможно – какие-то особые жесты или склонность к смене поз. Если покупатель привык ходить быстрым шагом, вам так же следует быть чуть более динамичным. Если он перемещается не торопясь, вразвалочку – и вам не следует мельтешить и носиться из угла в угол. Ответьте улыбкой на улыбку. Но если клиент серьезен, вряд ли стоит изображать из себя чеширского кота.

Технику отзеркаливания можно отработать с другом или коллегой. Встаньте перед большим зеркалом. Пусть ваш товарищ примет какую либо позу. Ваша задача – как можно быстрее и точнее повторить ее, включая мимику. Научившись повторять неподвижную фигуру, усложните задачу: попробуйте повторить несколько последовательных жестов или движений.

Первые же слова покупателя дают вам информацию о том, как следует разговаривать с ним. Проще всего оценить и воспроизвести темп речи и силу голоса (хотя и это требует определенной несложной тренировки). Несколько сложнее подстроить под собеседника высоту своего голоса. Разговаривая с человеком, обратите внимание на лексикон: использует ли он профессиональные термины, жаргонизмы? Если да – «переходите на язык клиента».

Таким образом, ваша задача в первые 30 секунд встречи с клиентом - определить особенности его поведения и максимально подстроиться под него. Как видите, сделать это вполне возможно.

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес " №4-2006

Автор: При перепечатке активная ссылка на источник обязательна
При перепечатке активная ссылка обязательна