Вместо оплаты за выполненный ремонт сервис-центр получил судебный иск. Как этого избежать?

 Вместо оплаты за выполненный ремонт сервис-центр получил судебный иск. Как этого избежать?

В одной из прежних публикаций мы касались вопросов взаимоотношений цепочки «продавец-потребитель-сервис». При этом отметили, что сервис, как правило, не только находится в более выигрыш- ной ситуации, но и способен своими действиями (например, по затягиванию сроков гарантийного ремонта) хорошенько «подставить» продавца. Но зачастую сервисное предприятие выстраивает взаимоотношения с потребителем напрямую. И вот тут-то «расслабленное состояние» и упование на собственную непогрешимость, подкрепленную высшим уровнем развития (читай — глубокими познаниями в устройстве приборов измерения времени), может сыграть с технарями злую шутку. Покажем на реальном примере, как это иногда случается в жизни.

При приемке часов в гарантийный ремонт приемщик сервис-центра не отразил в квитанции имевшиеся на кнопке хронографа следы удара. По какой причине — сейчас не важно: то ли по недосмотру, то ли в бланке не было соответствующей графы. Но, как бы то ни было, при диагностике выяснилось, что причина неисправности — как раз в том ударе, а для ремонта часов требуется ремонт часового механизма и замена этой кнопки. Поскольку ремонт из категории гарантийного, т.е. бесплатного для клиента, превратился в платный, мастер связался по телефону с владельцем часов, объяснил ему ситуацию, получил от того устное (!) согласие на платный ремонт и оплату стоимости подлежащей замене детали, после чего приступил к работе. По окончании ремонта мастер вновь связался с владельцем и сообщил, что часы готовы за исключением незамененной кнопки, которая на тот момент была заказана иностранному изготовителю и находилась в пути.

Здесь необходимо заметить, что внешний дефект кнопки никоим образом на работоспособность часов не влиял и все их технические параметры находились в требуемых пределах. В таком виде владелец и получил часы, но при этом собственноручно учинил в квитанции запись о том, что часы получил с поврежденной кнопкой, т.е. с дефектом, который при приеме часов в ремонт не был отражен письменно. Клиент оплатил ремонт и убыл восвояси. А через некоторое время в сервис поступила претензия из общества защиты прав потребителей. В претензии ситуация описывалась уже под несколько иным углом зрения, и суть дела выглядела так, что владелец часов сдал их в гарантийный (т.е. безвозмездный) ремонт без дефекта кнопки, а получил с дефектом. При этом (по версии общества) дефект не только был привнесен во время нахождения часов в сервисе, но и был использован сервисом для обоснования взимания с владельца платы за ремонт часов. Заканчивалась претензия, как обычно, стандартными формулировками типа «незамедлительно…», в том числе и требованием оплатить затраты на юридическую помощь в размере 4000 руб., угрозами обратиться в суд, если заявленные в претензии требования не будут исполнены сервисом в добровольном порядке.

Справедливости ради следует заметить, что в претензии не было чрезмерных «передергиваний» ситуации, все описывалось так или почти так, как и происходило на самом деле. Но давайте зададимся вопросом: почему владелец часов побежал к общественным защитникам и заплатил им 4000 руб. вместо того, чтобы, как это и было с ним согласовано, дождаться поступления кнопки и заменить ее за 1300 руб., а пока пользоваться часами в их состоянии «как есть»? Ведь никаких его прав сервис не нарушал и о том, что случай негарантийный, — предупредил, и согласие на платный ремонт при этом получил, да и заменять кнопку не отказывался… Ответ на этот вопрос очевиден: клиент или изначально являлся потребиллером, или его кто-то надоумил воспользоваться оплошностью сервис-центра и заработать на этом деньжат. А уж коль дело попало к общественным защитникам, которые знают, как из четырех тысяч рублей сделать сорок, — самое время вспомнить знаменитое высказывание вождя мирового пролетариата: «Юристов нужно брать ежовыми рука- вицами, ставить в осадное положение, ибо эта интеллигентская сволочь часто паскудничает» (В.И. Ленин, ПСС, Т. 49, стр. 154). Однако нам эта тема интересна не в том плане, где взять ежовые рукавицы и как грамотнее организовать осаду в условиях нападения на сервис юристов — общественных защитников. Разберем описанный случай в качестве примера для работы над ошибками, который допустил сервис во взаимоотношениях с владельцем часов.

Три ошибки

Для начала определимся с правовой базой, регулирующей взаимоотношения, возникающие между сервисом и обращающимися в него гражданами. Это прежде всего Закон РФ «О защите прав потребителей» (далее — Закон), в частности, глава III «Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)», а во-вторых — «Правила бытового обслуживания населения в РФ» (далее — Правила), утвержденные постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 № 1025 (в ред. от 01.02.2005). Из собственной практики знаю, что далеко не все сервисные предприятия не то что строго руководствуются в своей деятельности этими нормативными актами, но и вообще не знают об их существовании. Особенно — о существовании Правил. В этих уважаемых организациях не только работают в большинстве своем опытные мастаки советской закваски, отыскивающие неисправности с помощью наработанного десятилетиями чутья и интуиции, но и сама работа строится по старинке, по принципу — «даешь пятилетку за три года».

Первая ошибка сервис-центра состояла в стремлении сократить «залежи» товара на складских полках. Подчиняясь этой благородной цели, руководство сервиса решило ускорить сроки выполнения заказа, для чего не только выдало недоремонтированное изделие клиенту, но и согласовало с ним принципиальные вопросы, касающиеся потребительского кошелька, по телефону. Это и стало второй грубой ошибкой. Сдавая часы «по гарантии», что предполагает безвозмездное устранение неисправностей, клиент не рассчитывал заплатить за ремонт достаточно приличную сумму и о том, что такая вероятность существует, при сдаче часов в ремонт письменно предупрежден не был. Мне могут возразить, что не всегда при приеме часов, т.е. без их вскрытия и на основании только лишь внешнего осмотра, можно установить причину неисправности. В частности, прийти к выводу, что пользователь нарушил правила эксплуатации часов и должен заплатить за ремонт из своего кармана. Но здесь видится третья ошибка сервиса: недостаточно проработанный договор.

При приеме часов в ремонт в большинстве случаев невозможно определить полный объем подлежащих выполнению работ. Ведь не зря часы относятся к категории технически сложных товаров и для поиска неисправности необходимо не только мастерство специалиста и дорогостоящее оборудование, которое не всегда под рукой, а также время. Как же следовало поступить в такой ситуации сервисному центру? Для того чтобы самого себя не загонять в угол, нужно было всего лишь выполнить требование ст. 33 закона и пунктов 6 и 11 Правил (см. врез 1). Согласно приведенным в Законе и Правилах нормам сервис- центр, защищая собственные интересы, должен был поступить следующим образом. 1) в договоре об оказании услуги (выполнении работы) письменно (!) предусмотреть возможность переквалификации ремонта из гарантийного в негарантийный (т.е. возмездный).

Это может быть сделано, например, включением в текст договора условий следующего содержания: — до выполнения ремонтных работ производится диагностика часов с целью: а) подтверждения наличия заявленной потребителем неисправности, и б) установления причин ее возникновения. — в случае выявления оснований для отказа выполнения ремонтных работ по гарантии (т.е. на без- возмездной основе) потребитель предупреждается исполнителем о необходимости оплаты ремонтных работ и стоимости подлежащих замене узлов и деталей. Здесь же желательно (опять же письменно) предусмотреть варианты дальнейшего поведения исполнителя работы.

Например, следующей фразой: — При выявлении причин, являющихся основанием для отказа в безвозмездном устранении недостатка и (или) увеличении первоначально согласованной цены работы исполнитель, приостанавливает работы до момента: — получения письменного согласия заказчика на выполнение работы за плату; — согласования стоимости подлежа- щей выполнению работы. Обратим внимание, что ни Закон, ни Правила не предусматривают предупреждения потребителя о каких-либо неблагоприятных для него последствиях имен- но в письменной форме. Но следует учитывать, что оба этих нормативных акта написаны в целях защиты прав потребителя, а не исполнителя. А о защите собственного кошелька должен позаботиться сам предприниматель. Благо, что препятствий для включения в договор приведенных выше формулировок Правила не содержат.

Договор с потребителем

Но вернемся к нашему примеру. Конечно, освободить складские стеллажи от залежей — цель благая. Однако памятуя о том, что на сотню нормальных потребителей услуг сервиса по статистике найдется 1,5 потребиллера, следует позаботиться и о собственной безопасности. А для этого нужно всего лишь откорректировать бланк договора (квитанции, иного документа), составляемого при приеме часов в работу и подписываемого потребителем с учетом вышеприведенных рекомендаций. Кстати, о договоре с потребителем. Что это за документ и чем регламентировано опытные мастаки советской закваски, отыскивающие неисправности с помощью наработанного десятилетиями чутья и интуиции, но и сама работа строится по старинке, по принципу — «даешь пятилетку за три года».

Первая ошибка сервис-центра состояла в стремлении сократить «залежи» товара на складских полках. Подчиняясь этой благородной цели, руководство сервиса решило ускорить сроки выполнения заказа, для чего не только выдало недоремонтированное изделие клиенту, но и согласовало с ним принципиальные вопросы, касающиеся потребительского кошелька, по телефону. Это и стало второй грубой ошибкой. Сдавая часы «по гарантии», что предполагает безвозмездное устранение неисправностей, клиент не рассчитывал заплатить за ремонт достаточно приличную сумму и о том, что такая вероятность существует, при сдаче часов в ремонт письменно предупрежден не был. Мне могут возразить, что не всегда при приеме часов, т.е. без их вскрытия и на основании только лишь внешнего осмотра, можно установить причину неисправности.

В частности, прийти к выводу, что пользователь нарушил правила эксплуатации часов и должен заплатить за ремонт из своего кармана. Но здесь видится третья ошибка сервиса: недостаточно проработанный договор. При приеме часов в ремонт в большинстве случаев невозможно определить полный объем подлежащих выполнению работ. Ведь не зря часы относятся к категории технически сложных товаров и для поиска неисправности необходимо не только мастерство специалиста и дорогостоящее оборудование, которое не всегда под рукой, а также время. Как же следовало поступить в такой ситуации сервисному центру? Для того чтобы самого себя не загонять в угол, нужно было всего лишь выполнить требование ст. 33 закона и пунктов 6 и 11 Правил (см. врез 1).

Согласно приведенным в Законе и Правилах нормам сервис- центр, защищая собственные интересы, должен был поступить следующим образом. 1) в договоре об оказании услуги (выполнении работы) письменно (!) предусмотреть возможность переквалификации ремонта из гарантийного в негарантийный (т.е. возмездный). Это может быть сделано, например, включением в текст договора условий следующего содержания: — до выполнения ремонтных работ производится диагностика часов с целью: а) подтверждения наличия заявленной потребителем неисправности, и б) установления причин ее возникновения. — в случае выявления оснований для отказа выполнения ремонтных работ по гарантии (т.е. на без- возмездной основе) потребитель предупреждается исполнителем о необходимости оплаты ремонтных работ и стоимости подлежащих замене узлов и деталей.

Здесь же желательно (опять же письменно) предусмотреть варианты дальнейшего поведения исполнителя работы. Например, следующей фразой: — При выявлении причин, являющихся основанием для отказа в безвозмездном устранении недостатка и (или) увеличении первоначально согласованной цены работы исполнитель, приостанавливает работы до момента: — получения письменного согласия заказчика на выполнение работы за плату; — согласования стоимости подлежа- щей выполнению работы. Обратим внимание, что ни Закон, ни Правила не предусматривают предупреждения потребителя о каких-либо неблагоприятных для него последствиях имен- но в письменной форме. Но следует учитывать, что оба этих нормативных акта написаны в целях защиты прав потребителя, а не исполнителя. А о защите собственного кошелька должен позаботиться сам предприниматель. Благо, что препятствий для включения в договор приведенных выше формулировок Правила не содержат.

Но вернемся к нашему примеру. Конечно, освободить складские стеллажи от залежей — цель благая. Однако памятуя о том, что на сотню нормальных потребителей услуг сервиса по статистике найдется 1,5 потребиллера, следует позаботиться и о собственной безопасности. А для этого нужно всего лишь откорректировать бланк договора (квитанции, иного документа), составляемого при приеме часов в работу и подписываемого потребителем с учетом вышеприведенных рекомендаций.

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес " №2-2010

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: законодательство