Трудные клиенты

Отрывок из книги "Шифр к сейфу покупателя", Нэлли Власова, к. п. н. Трудные клиентыСуперпродавец знает, насколько малоуспешны попытки перевоспитать покупателей, поэтому он не занимается этим. Можно обижаться на трудного клиента, но лучше попытаться понять его поведение. Прощать и извиняться могут только сильные и зрелые личности

Суперпродавец знает, насколько малоуспешны попытки перевоспитать покупателей, поэтому он не занимается этим. Можно обижаться на трудного клиента, но лучше попытаться понять его поведение. Прощать и извиняться могут только сильные и зрелые личности.

Как с трудным клиентом быть мудрым, как быстро погасить его обиду или гнев? Как быть уверенным в себе и одновременно доброжелательным? Тут без особых приемов обойтись сложно.

На свои симпатии и антипатии вы, как и любой человек, имеете право. Но суперпродавец даже с назойливыми, невоспитанными, агрессивными и прочими трудными покупателями умеет разговаривать как джентльмен/леди. Следует помнить, что 20-30% покупателей - симпатичные люди. А остальные - нормальные, но с потрепанными нервами. Симпатичных и воспитанных обожают все, в том числе и ваши конкуренты. Но вот пришел трудный. Он сразу вызывает неприязнь к себе. Попробуйте контактировать с ним дипломатично, обслуживать его, как джентльмен джентльмена. Произойдет чудо. Трудный клиент станет самым преданным покупателем: в тебе, как в зеркале, он впервые увидел себя хорошим, и это ему понравилось.

Агрессор нуждается в помощи
Агрессия на агрессию - стандартная реакция всех людей, а продавцов особенно. Но вы ведь уже не просто продавец, а суперпродавец! Никто не кричит на другого в хорошем расположении духа. Когда мы ругаемся - это сигнал, что нам плохо. Получается, что крик, выплеск агрессии - это крик о помощи. На поверхности агрессия, а внутри - боль. Для вас самих полезно услышать в крике мольбу, потому что, во-первых, вы не будете злиться и испытывать стресс, который разрушает человека. Во-вторых, сможете узнать желания покупателя и удовлетворить их. В-третьих, сохраните репутацию в глазах клиента. Он не унесет дурного мнения о вас и вашей фирме. В-четвертых, вы привяжете его к себе. Он испытает чувство вины за свой тигриный рык, на который никто не ответил тем же. Привязав его, вы привязываете и его деньги.

Как остановить занудство и жалобы?
Есть такая категория покупателей, которые постоянно жалуются, нудят или возмущаются. Их появление никому не улучшает настроения. Но суперпродавец спокойно, без раздражения, даже с состраданием слушает жалобщика. Если не дадите его пессимизму вылиться и не выслушаете его, то покупатель пойдет жаловаться на вас. Зачем вам это надо? Помните о том, что к вам пришли деньги в пессимистической оболочке, и только.

Ну а если все-таки вам надоест изображать сочувствие? Для этого случая имеется отличный прием, который называется "Что делать?". Вы произносите: "Я понимаю, что вызвало ваше недовольство, но что надо делать?" Лавина недовольств и жалоб останавливается: ответить на вопрос - значит начать думать конструктивно и искать решение. Жалобщики и зануды, как правило, конструктивно не мыслят. У них критическое мышление. А критиковать всегда легче, чем искать выход или решение.

Хозяин всегда уверен
К вам может прийти высокомерный покупатель, "вечный" начальник. Он босс в своем рабочем кресле, но пожизненно носит с собой это кресло и всех людей воспринимает как своих подчиненных. Злиться на него за это глупо: он перепутал мир со своей фирмой. Привычная реакция продавца - раздражение и желание восстановить равновесие, и он начинает глядеть на покупателя высокомерно, упуская его самого и его деньги. Суперпродавец, оказавшись под высокомерным взглядом покупателя, поднимается на ступеньку вровень с ним, а не выше, как это делает обычный продавец.

Как поднять себя до равенства с высокомерным покупателем? Иногда может не хватить уверенности. Приобрести ее можно с помощью следующих приемов.

1. "Я – Хозяин". Скажите себе: "На этой территории я хозяин, и хозяин гостеприимный". Чувство хозяина увеличивает уверенность.
2. "Эталон". Скажите себе: "Я умею обслуживать, как джентльмен, любого, даже такого высокомерного, покупателя". Держите в голове образ человека, который для вас - эталон уверенного, но одновременно доброжелательного поведения.
3. "Фазан". Можно представить высокомерного покупателя в смешном виде: фазаном, который распустил свой хвост, или памятником, который полюбили голуби.

Пожар лучше не тушить
Во всех случаях лучше жалеть трудных людей, как вы жалеете больных. Ведь любой трудный покупатель - это действительно психологически больной человек. На его перевоспитании деньги только потеряешь, ибо никто из покупателей не приходит для того, чтобы приобрести хорошие манеры. Так что лучше не тушить пожар, не укорять: "Зачем вы так себя ведете?", "Если бы вы могли...", не осуждать. Лучше сразу, как только он подошел, обращаться с ним, как джентльмен/леди. Эта манера поведения не должна зависеть от покупателей. С любым - приятным и не очень, тихим и агрессивным, подозрительным и высокомерным, ироничным и тупым - надо держать себя одинаково.

Амортизация словесных ударов
Такая борьба, как айкидо, учит не оказывать сопротивление противнику, а гасить его силу. Конфликт, столкновение интересов всегда лежат в самом процессе торговли. И это надо учитывать. Прямым воздействием (угрозами, увещеваниями, возмущением, призывами, противодействием) укротить агрессию трудно. Можно уступать трудным покупателям. Можно демонстрировать свое превосходство над ними. Но вот как с доходами? Покупатели не станут добровольно отдавать деньги тому, с кем они себя плохо чувствуют. Гораздо лучше знать и применять несколько приемов, позволяющих смягчить агрессора.

Золотые слова
Покупатель: "Я обнаружил дома брак в вашем товаре".
Продавец: "Я вам благодарен за сигнал о низком качестве этого товара. Поверьте, мы хотим, чтобы все покупатели были довольны, иначе мы просто разоримся. Давайте разберемся".
Изюминка этого приема - благодарность клиенту. Порция полученных положительных эмоций нейтрализует раздражение покупателя. Крик, ответные обвинения, оправдания, поиск причин или виновных - показатели низкой квалификации продавца.

Пауза
Холодную воду, которую иногда хочется вылить на горячую голову покупателя, вполне заменяет и простое молчание, то есть пауза. Пока покупатель шумит, вы внимательно слушайте. Дайте выпустить пар. В состоянии кипения он все равно ничего не услышит. Но пауза должна быть с эмоциональной поддержкой. Кивайте и старайтесь не оценивать, прав он или нет, а просто понять, что его так задело. После того, как он утихнет, перескажите, как вы поняли смысл его претензий.

Переключение внимания на другое
Покупатель возмущается. Задайте как можно больше разных вопросов. Отвечая на них, он быстрее успокоится. Только спрашивать надо доброжелательно и так, чтобы он не чувствовал угрозы и не принял вопросы за попытку обвинить его, например, в неправильном обращении с прибором, вышедшим из строя.
Унять бурный поток слов всегда трудно. Намного легче развернуть его в сторону, ослабив тем самым силу напора. Можно даже спросить что-то неожиданное, совсем на другую тему.

Отвечать без обиды
Если в вас бросают "камни обвинений", то трудно удержаться от желания бросить их назад. Технология ПЭФРИК избавляет от таких инстинктивных желаний.
П - Понимание (Понять суть обвинений).
Э - Эхо-отражение (Высказать свое понимание).
Ф - Факты и мнения (Отделить суждения и эмоции от фактов).
Р - Рефрейминг (Провести рефрейминг, то есть изменить смысл ситуации).
И - Извинения (Принести извинения).
К - Конструктивное предложение (Предложить решение или его совместный поиск).

Элегантный отказ
Как элегантно и не обидев отказать клиенту в его просьбе или требовании? Психологически грамотна тактика ТАСС.
Т - Твердость (Сам отказ провести твердо, но доброжелательно).
А - Аргументация (Аргументировать кратко причины или основание для отказа).
С - Строуксы (Если вы лишили покупателя чего-то своим отказом, то компенсируйте это какими-то поглаживаниями - строуксами).
С - Совет (Предложите какое-то решение его проблемы в виде совета, что бы вы сами делали на его месте. Не оставляйте покупателя один на один с его проблемой).

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес " №5-2008

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна


Теги: 5-2008 техника продаж