ТОП-5 ошибок или обучение ловле мух
Часы – товар сложный, и чтобы его эффективно продавать, продавец должен многое знать. Большую часть работы по обучению персонала на часовом рынке берут на себя дистрибьюторы. Пик командировок и семинаров традиционно приходится на лето – сезон затишья в торговле. Но насколько эффективно это обучение?
Чтобы проверить это, редакция Timeseller.ru обзвонила несколько десятков ритейлеров. В результате сбора откликов сформировался ТОП-5 претензий магазинов, снижающих, а иногда обнуляющих усилия по обучению продавцов.
Проблема №5. Отсутствие аргументации для продажи
Продавцу нужны не просто характеристики и описание модели. Чтобы эффективно продать конкретные часы, ему нужна информация об их отличиях, преимуществах, рациональные и эмоциональные доводы. Почему именно этот бренд или модель достойны особого внимания? Как «вкусно» презентовать конкретную модель клиенту? В большинстве случаев семинары не дают ответов на эти вопросы, и продавцам приходится придумывать их самим или грузить покупателя цифрами водонепроницаемости, диаметра корпуса и частоты баланса.
Почетное последнее место в нашем «рейтинге ошибок» эта проблема заняла не потому, что не важна или стоит не особо остро, а потому, что о ней даже ритейлеры вспоминают только после наводящих вопросов: «Да-да, этого нам действительно не хватает!». Оптовики же, похоже, вообще не задумаются на эту тему.
Проблема №4. Отсутствие повторных семинаров
«Повторенье – мать ученья». Но не в случае часовых салонов. Мало кто из компаний имеет осмысленные системы обучения торгового персонала. В большинстве случаев процесс идет случайным образом, и продавец может считаться счастливчиком, если попал на целый один семинар. Скорее всего, его напарник по смене не получит даже этого: кто-то должен стоять за прилавком. В беседах многие ритейлеры высказывали пожелания, во-первых, проводить мероприятия в течение двух дней подряд, чтобы захватить обе смены продавцов, а во-вторых, через какое-то время после первоначального обучения проводить повторное. Это позволит закрепить первоначальные знания, к тому же продавцы смогут задать появившиеся вопросы.
Проблема №3. Низкое качество презентаций
На посетивших семинар «счастливчиков» сваливается дополнительная забота: передать информацию своим коллегам. В этом могли бы помочь раздаточные материалы бренда, презентации. Они есть практически у всех марок, вопрос лишь в качестве. Увы - с точки зрения структуры, состава информации и оформления большая часть презентаций брендов для целей самообразования продавцов не подходят. В большинстве случаев презентация состоит из общих слов в духе «высокое качество по разумной цене» (видели ли вы хоть одного производителя, который рассказывал бы про себя обратное?), куцей истории марки и спорных взглядов на позиционирование относительно конкурентов. Описание моделей также чаще всего ограничивается сухим набором характеристик и не содержит в себе какого-либо посыла. Все это никак не помогают продавцу продавать.
Проблема №2. Отсутствие честной и подробной информация о семинаре
Магазин может послать на обучение одного, максимум двух человек, и должен решить – кого. Для этого руководитель должен понимать, на кого будет ориентирован семинар, что именно на нем будут рассказывать. Кого именно эффективнее направить на конкретное мероприятие: опытного сотрудника, которому добавят необходимых специфических знаний, или новичка, которому будет полезно просто познакомиться с маркой? Увы, этой информации часто не хватает.
Проблема №1. Скука
Низкая эффективность семинаров – не вина, а беда оптовиков. Увы, менеджеры, которые проводят обучение, не готовились быть профессиональными шоуменами или тренерами. Им банально не хватает навыков, а кто-то выступает перед публикой через силу. К семинару многие из них относятся как к обузе, которую нужно побыстрее скинуть, и чаще всего просто формально пересказывают содержание иностранной презентации: «я все рассказал, дальше они сами виноваты».
Отдельная история – тренинг, который ведет иностранец с переводчиком.
Очень мало кто из менеджеров способен «зажечь» аудиторию. Часто выступающий не умеет ни организовать эффективную работу, ни удержать внимание группы, ни донести ключевые мысли. Он просто страница за страницей озвучивает презентацию, про качество которой мы говорили в п.3. В результате большую часть времени слушатели сидят в телефонах, ловят мух и ждут, когда их накормят обедом и выдадут очередные бейсболки. На следующий день эту скуку и апатию по отношению к бренду продавец приносит с собой в торговый зал. Обучение оказалось полезным, не правда ли?
Разумеется, есть исключения – компании с профессиональными тренинговыми программами, и чем дороже продукт, тем более серьезно его штаб-квартира относится к обучению. Большинство же магазинов сталкивается со случаями, попавшими в наш антирейтинг. Надеемся, что оптовики учтут критику и найдут способы поправить ситуацию!