Для многих продавцов самой тяжелой стадией в работе с клиентом оказывается завершение продажи. Как определить момент, когда от рассказа о товаре пора перейти к оплате, и как ненавязчив подтолкнуть к этому покупателя?
Для многих продавцов самой тяжелой стадией в работе с клиентом оказывается завершение продажи. Как определить момент, когда от рассказа о товаре пора перейти к оплате, и как ненавязчив подтолкнуть к этому покупателя?
СТЕСНЯЮСЬ ПРЕДЛОЖИТЬ...
Грубой ошибкой в среде продажников считается замолчать после блестящей презентации товара, стесняясь предложить клиенту сделать покупку и полагая, что тот «сам созреет». Запомните навсегда, что информированием зарабатывают только дикторы на радио и телевидении, а целью вашей работы является оплаченная покупка. Поэтому одно из важнейших умений хорошего продавца – способность отследить заинтересованность клиента товаром и предложить ему совершить покупку на пике интереса.
Сигналами, подсказывающими готовность клиента к покупке, являются:
- Позитивные комментарии («это интересно», «мне нравится», «звучит заманчиво» и т.д.)
- Уточняющие вопросы («можно мне поближе посмотреть?», «можете рассказать подробнее?», «а как работает эта функция...?» и т.д.)
- Невербальные сигналы (улыбка, кивание, изменение ритма дыхания, изменение позы тела и т.д.)
- Явный интерес к товару (любование, нежелание выпускать из рук).
Заметив один из таких сигналов, продавцу следует прекратить презентацию и перейти к «закрытию сделки». При этом он может использовать один из перечисленных ниже вариантов.
Прямой вопрос: «Оплачиваем?», «Как вам упаковать?», «Оформляю гарантийный талон?».
Задавая такой вопрос, продавцу важно правильно оценить ситуацию и почувствовать клиента. Ведь «вопрос в лоб» может заставить некоторых посетителей ощутить на себе давление и отстраниться. Важно не торопить клиента, а дать ему возможность подумать и принять решение.
Альтернативный вопрос (его еще называют «ложный выбор»). Суть этого приема в том, что мы по умолчанию решаем за клиента, что он совершает покупку, предоставляя ему лишь иллюзию выбора во второй части вопроса в виде двух или нескольких вариантов, каждый из которых нас в равной степени устраивает: «Желаете рассчитываться карточкой или наличными?», «Возьмете первую модель или вторую?».
Этот прием является наиболее комфортным способом завершения сделки и достаточно широко используется в практике продаж.
Искусственный ажиотаж. Этот прием призван подтолкнуть к покупке, подчеркнуть востребованность товара, создать иллюзию дефицита, играя на свойственных каждому человеку сожалениях об упущенных возможностях: «Этой моделью многие интересуются, она осталась у нас в одном экземпляре», «Эти часы отложены другим покупателем, но для Вас я могу позвонить и уточнить вопрос».
Разумеется, это не исчерпывающий перечень возможных способов. И может случиться так, что в ответ на попытку продавца закрыть продажу покупатель выразит желание «подумать». В этом случае рекомендуется использовать фразу: «Обычно за желанием подумать стоит сомнение. Можете сказать, что именно Вас смущает?». Вполне вероятно, что после такого честного уточняющего вопроса прозвучит истинное возражение, на самом деле мешающее клиенту совершить покупку. В этом случае продавцу следует использовать одну из техник работы с возражениями.
Но даже если на все попытки подвести клиента к сделке прозвучало категоричное «нет», не нужно демонстрировать свое разочарование. Продолжайте «держать марку», оставайтесь дружелюбными. Помните, что продавать каждому вошедшему в магазин невозможно, поэтому отказ – это естественная «обратная сторона» работы.
ЧТО-НИБУДЬ ЕЩЕ?
После согласия клиента купить хороший продавец начнет упаковывать часы, оформлять документы. Профессионал же продолжает продавать. Многие продавцы принимают за покупателя решение, что тому ничего больше не нужно, потому что и основная покупка, на которую тот согласился, очень дорога для его кошелька. Но вспомните кассиров в любом кафе или супермаркете: «Желаете попробовать яблочный пирог на десерт?», «Хотите взять еще салфетки?». Даже если вы отвечаете на эти вопросы отрицательно, чаще всего они не вызывают у вас негативной реакции! Примите и вы за правило предлагать покупателю какой-то сопутствующий товар (шкатулку, ремешок и т.п.). Даже если положительный ответ прозвучит в одном из десяти случаев, это уже будет существенной добавкой к объему ваших продаж. Схемы предложения дополнительного товара могут быть следующими:
- «К этому хронографу я бы порекомендовал еще яркий спортивный ремешок»
- «С этими часами обычно берут шкатулки с автоподзаводом – статусная вещь должна храниться в надлежащих условиях»
- «Кстати, у нас большой выбор ручек и запонок, очень подходящих по стилю вашим новым часам»
Кто-то из клиентов откажется, а кто-то будет рад подсказке.
А НАПОСЛЕДОК Я СКАЖУ...
Есть такое выражение: «Заключительная фраза – первая ступень к последующему общению». После оформления покупки крайне важно не «бросать» клиента, ведь сейчас он особенно уязвим и нуждается в подтверждении того, что не ошибся, оплатив довольно высокий по стоимости товар. Сомнения в правильности сделанного выбора одолевают многих, и если они не были вовремя нейтрализованы, у покупателя может ухудшиться настроение, появиться раздражительность и злость в адрес товара и продавца. Поэтому специалисты рекомендуют сразу же после осуществления оплаты поддержать его словами одобрения: «Отличный выбор по хорошей цене», «Эта модель – мечта многих», «Поздравляю с правильной покупкой» и т.д.
Перед уходом клиента из магазина обязательно поймайте его взгляд, улыбнитесь, поблагодарите, пожелайте всего хорошего, пригласите снова посетить магазин:
- «Спасибо за покупку. Уверен, часы прослужат вам долго!»
- «Пользуйтесь с удовольствием. Хорошего Вам дня/вечера. Приходите к нам еще»
- «До свидания, будем рады Вас видеть снова!» и т.п.
Чудодейственный эффект может оказать звонок продавца клиенту спустя некоторое время с благодарностью за покупку и уточнением: все ли нормально с приобретением и не возникло ли каких-либо вопросов в процессе его эксплуатации? Подобную практику применяют в автосалонах, где такой «звонок вежливости» является одним из условий для получения премии в конце месяца. Не плохо было бы и нам с вами взять это средство на вооружение, по крайней мере в случае дорогостоящих покупок: такой шаг оставит покупателю приятное ощущение собственной значимости и, как следствие, хорошее впечатление о вас и вашем салоне.
ПРАКТИКУМ
Время выполнения: 15 минут.
Время обсуждения: 5 минут.
Общая длительность: 20 минут.
Для отработки навыка грамотно завершать работу с клиентом хорошо подойдет уже известная нам форма упражнения «Карусель». Традиционно участники, стоящие в одном круге (внешнем или внутреннем), назначаются покупателями, участники из другого круга – продавцами.
Упражнение выполняется в несколько этапов с нарастанием сложности. Сначала продавцы презентуют какой-либо товар по уже отработанной ранее схеме презентации «свойство – выгода» и в конце добавляют один из вопросов на закрытие продажи («Прямой вопрос», «Альтернативный вопрос» или «Искусственный ажиотаж»). Покупатели отвечают на данное предложение положительно, происходит смена ролей. Важно, чтобы в этом упражнении каждый участник отработал все три способа закрытия сделки.
На втором этапе тренер добавляет еще одно условие: теперь покупатели по очереди отвечают то положительно, то отрицательно. В случае отрицательного ответа консультант должен задать уточняющий вопрос и попытаться обнаружить истинную причину отказа.
Следующее усложнение заключается в том, что после «закрывающего» вопроса покупатель соглашается на покупку, а продавец должен предложить к ней какой-либо дополнительный товар. Также происходит несколько смен ролей.
На последнем этапе выполнения упражнения все предыдущие условия сохраняются, при этом продавец должен в конце общения с покупателем (после «покупки») сказать одобряющую фразу и вежливо попрощаться.
Слово «продажи» не зря часто употребляется в сочетании с прилагательным «активные», что подчеркивает важность сохранения продавцом инициативы на каждом этапе работы с клиентом. Особенно актуально это в финале. Описанные выше приемы просты в применении и вместе с тем помогут вам удерживать активность на самом ответственном участке работы с клиентом и тем самым закрывать максимально возможное количество сделок.
Автор: Оксана Осадчук
При перепечатке активная ссылка обязательна
Теги: техника продаж