Техника продаж: работа с сомнениями

В этой статье мы поговорим о следующем этапе продаж – работе с сомнениями и возражениями, рассмотрим наиболее простые, и вместе с тем проверенные временем и опытом техники их нейтрализации.

В этой статье мы поговорим о следующем этапе продаж – работе с сомнениями и возражениями, рассмотрим наиболее простые, и вместе с тем проверенные временем и опытом техники их нейтрализации.

На основании наших предыдущих публикаций вы выявили потребности клиента и предложили ему подходящий под его запрос товар. Если вы все сделали правильно, вполне вероятно, что покупатель захочет его приобрести (если он в принципе готов к покупке «здесь и сейчас»). Однако, движимый сомнениями, посетитель может отложить покупку или даже начать возражать продавцу. Как правильно вести себя в такой ситуации и не упустить продажу?

Сомнение, вопрос, причина или аргумент, выраженные в ответ на предложение продавца – всё это можно считать возражением. Специалисты утверждают, что в 60% случаев возражения – это стратегические ходы, а не реальные обстоятельства, не позволяющие клиенту совершить покупку. Чаще всего за возражением стоит неправильно выявленная потребность либо отсутствие возможности совершить покупку и поиск подходящего оправдания. Последний вариант, как правило, не поддается каким либо вариантам корректировки, а вот с неправильно выявленными потребностями еще можно поработать и все же завершить продажу. Одним из наиболее простых и при этом действенных приемов работы с возражением является перефразирование.

Я вас правильно понимаю?

Технически данный прием состоит из трех основных частей: вступительная фраза, упор на потребность или выгоду, вопросительная интонация. Скажите вступительную фразу: «Правильно ли я вас понял(а), что …?». Далее уместными будут следующие словосочетания: «вам хотелось бы»,
«вам важно», «для вас ценно», «вы предпочитаете» и т.д.. После назовите потребность клиента выявленную вами ранее, но нуждающуюся в уточнении: «современность», «эксклюзивность», «надежность», «качество», «стиль» и т.д. Помните, что на этом этапе следует избегать выражений, формирующих у покупателя негативные образы («чтобы не сломались», «дешевизна» и т.д.). Вместо них используйте слова-утверждения: «долговечность», «прочность», «выгодная стоимость». В конце фразы сделайте вопросительную (восходящую) интонацию, чтобы собеседнику было понятно, что вы действительно стремитесь понять его

Например: «Правильно ли я вас понимаю, что при выборе часов самое важное для вас – это соответствие модели последним модным тенденциям?».

Далее возможно несколько сценариев. Так, услышав подобное резюме, покупатель может согласиться с озвученной потребностью. В этом случае следует привести дополнительные аргументы в пользу того, что демонстрируемый товар соответствует данному требованию, используя технику «Свойство – Выгода», которую мы рассмотрели в предыдущей публикации.

Возможно, клиент не согласится с предположением продавца и назовет иные, по-настоящему важные для него критерии выбора. Если же последнее не произошло, продавец может сам прояснить потребность с помощью уточняющего вопроса: «Подскажите, пожалуйста, а по каким критериям вы выбираете? Что для вас важно?». И не забывайте использовать наш прежний опыт: наблюдайте за невербальными реакциями покупателя и сопоставлять их с сутью того, что он говорит. После прояснения истинной потребности следует перейти к презентации той модели, которая в наибольшей степени подходит под запрос клиента.

Может случиться и так, что потребность посетителя была выявлена правильно, но наряду с этим у него существует какое-то предубеждение, мешающее ему решиться на покупку приглянувшегося изделия. В этом случае следует использовать одну из предложенных ниже техник.

Условное согласие

Не спорьте с покупателем. Никогда. Какова бы ни была природа сомнений или возражений, большинство техник и приемов по их нейтрализации объединяет одно общее правило: умение соглашаться с клиентом. Ведь согласие помогает настроить покупателя на сотрудничество с вами.

Очень важно, чтобы согласие было искренним – иначе клиент почувствует фальшь. Конечно, не всегда можно (и нужно) соглашаться со всем, что говорит покупатель, иначе это уже может быть игра против себя. В этом случае специалисты рекомендуют соглашаться с той частью высказывания, с которой вам легко согласиться и которая не бросает тень на ваш товар. Соглашаясь в начале фразы, вы становитесь на сторону покупателя, выражаете солидарность с его позицией, с тем, что он может иметь свое мнение, отличное от вашего, но при этом не соглашаетесь с сутью самого предубеждения.
Технически прием «Условное согласие» можно разделить на три основных блока. Сначала вы соглашаетесь фразой «Действительно, есть такое мнение» или «Да, я слышал о таком подходе». Далее потребуется связующая фраза «…и вместе с тем…». Теперь приведите аргументы в пользу своего мнения. Посмотрите как по-разному окрашены эмоционально два предложения, несущие один смысл.
Пример: «Нет, вы заблуждаетесь, на самом деле большинство японских часов все же произведено в Японии» или «Да, я сталкивался с таким мнением не раз, и вместе с тем, все японские часы в нашем салоне имеют необходимые сертификаты, подтверждающие их происхождение». Согласитесь, разница очевидна и такой же разной будет и реакция на одно и на другое из заявлений.

Важно!

Ключевым в приеме «Условное согласие» является союз «и». Он позволяет объединить ваше согласие с покупателем и вашу последующую аргументацию. При такой постановке фразы покупателю психологически легче будет воспринять ваше объяснение.
При этом старайтесь избегать следующих фраз, которые откровенно противопоставляют ваше мнение мнению покупатели и ничего кроме негатива не принесут:
- да, но...
- зато…
- да, однако…
- на самом деле…
- в действительности…
- это не совсем так
- вы неправильно меня поняли…
- вы немного не так рассуждаете и т.п.

Пример: «Действительно, существует мнение, что отечественные часы - плохие часы. И вместе с тем, современные отечественные модели по дизайну и качеству не уступают мировым лидерам, о чем свидетельствуют их успешные продажи за рубежом».

Для отработки данного приема можно пользоваться всем спектром приведенных нами ранее упражнений: индивидуальными, парными или карусельными. Наиболее увлекательной станет отработка данного приема в виде дуэли, когда нужно будет по очереди и не повторяясь подбирать ответы на одно возражение.

За деньги не купишь

Следующий прием может пригодиться в том случае, когда покупатель сомневается: «Надо ли покупать такую «навороченную» модель — может, взять что-то попроще?».

Поскольку при покупке товаров люкс-сегмента клиентом часто движут именно эмоции, в этом случае при аргументации рекомендуется ссылаться на так называемые вечные ценности. Иными словами, приведите более высокую альтернативу расходам - то, что «за деньги не купишь»: выгодная инвестиция, память, выражение глубины чувств, престиж. Такая альтернатива позволит покупателю оправдать (как своему окружению, так и самому себе) покупку понравившейся ему модели часов. Будьте внимательны к покупателю, старайтесь сразу попасть именно в его ценность, а не перебирайте по кругу, пока он как-то не отреагирует.

Пример: «Бриллианты всегда были в цене и над мимолетной модой. А часы с бриллиантами - это не только украшение на все времена. Это ещё и весьма удачное вложение средств, ведь их ценность с годами будет только расти, как и ценность тех чувств, которые вы питаете к женщине, для которой предназначен этот подарок».

Будьте осторожны, рассказывая о «вечных» ценностях, не перегибайте палку и не используйте сразу несколько высокопарных эпитетов, ваш «энтузиазм» и игра красивыми словами могут только оттолкнуть покупателя. Старайтесь выбрать одно качество и стройте «линию защиты» вокруг него.

Обоснование стоимости

Часто бывает и так, что в основе сомнения покупателя лежит рациональная причина, например, несогласие со стоимостью (это выражается как в вопросе: «Почему так дорого?», так и «Почему так дешево?»). Здесь важно грамотно объяснить цену. Например, кратко (одной фразой) покажите закономерность, от чего она зависит («Стоимость зависит от…» или «Чем больше / меньше… тем выше / ниже стоимость»).

При этом крайне важно изначально руководствоваться аксиомой, что все реализуемые товары хороши, и не допустить намека на более низкое или высокое качество той или иной модели часов. Обосновывая стоимость товара, допускается сделать упор на:

страну производителя (к примеру, Франция, в которой стоимость труда ниже чем в Швейцарии, при этом без ущерба качеству), при этом заявленная вами страна должна соответствовать заявленной маркой – не допускайте импровизации
используемые материалы (изначально более редкое или, наоборот, доступное по стоимости сырье, наличие драгоценных камней и т.п.)
техническую сложность исполнения (фабричный или кропотливый ручной труд),
функциональность модели (автоподзавод, функция хронографа, указатель фазы луны, вечный календарь, ретроградные указатели и проч.)

Например:

«У этой модели стоимость выше, потому что ее корпус изготовлен из титана, а ремешок сделан из кожи ската. Эти материалы сами по себе имеют довольно высокую себестоимость. И вместе с тем, именно такое сочетание эффектно подчеркивает успешность и деловой стиль владельца».

«У этой модели стандартный часовой механизм, собранный на швейцарской фабрике ETA, которая специализируется на выпуске различных часовых калибров для разных производителей. Поэтому и стоимость этих часов ниже, чем у этой модели с нестандартным механизмом, созданным на собственной мануфактуре компании-производителя. И вместе с тем обе модели одинаково высокого качества».
Превратить возражение и несогласие покупателя в преимущество товара – работа очень высокого уровня. Овладев данной методикой, и начав применять ее на практике вы имеете все шансы начать продавать больше и значительно повысите свой профессиональный статус и сможете гордо называться настоящим продавцом.

Автор: Оксана Осадчук
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: техника продаж