Про то, с какой стороны нужно обходить начальство и лошадь, знает каждый. С покупателем хуже — как к нему подойти, чтобы не спугнуть эту важную птицу?

Про то, с какой стороны нужно обходить начальство и лошадь, знает каждый. С покупателем хуже — как к нему подойти, чтобы не спугнуть эту важную птицу?

«Не знаю, с какой стороны подойти» — наверное, вы не раз слышали эту фразу. Чаще всего она используется в переносном смысле и означает, что человек не представляет, как взяться за какое-то дело, с чего начать. Например, молодой продавец не знает, как поприветствовать и установить контакт с покупателем. Надеемся, что это не про вас. Прямое же значение тоже весьма важно для успеха продаж: результат работы с покупателем напрямую зависит не только от произнесенных слов, но и от того, где вы находитесь в момент начала разговора. Вот о том, с какой стороны лучше подойти к клиенту в прямом смысле этого слова, мы и поговорим. Мне как автору этой статьи хорошо: при ее подготовке я могу стоять, сидеть, лежать где и как угодно — вы меня все равно не видите. Например, сейчас сижу, закинув ноги на стол, мне так удобно. Что, последнее предложение все-таки вызвало какие-то эмоции в глубине вашей души?

А теперь вспомните о том, что вас покупатель прекрасно видит и на любую мелочь реагирует гораздо острее, чем вы, читая текст в журнале. Расположение одного человека относительно другого, его поза — элементы невербального общения наряду с жестами и мимикой. А в начале разговора, на этапе формирования первого впечатления и установления контакта расположение является не просто «одним из», а важнейшим элементом, который определяет, как пойдет разговор и с каким результатом он закончится. Дело в том, что многие наши реакции заложены природой. Они — проявление защитных механизмов, сформированных веками эволюции, и в этом отношении человек не сильно отличается от животного. А в природе никто не любит давления или неожиданностей.

Говорят, что, столкнувшись с медведем гризли, необходимо вести себя не агрессивно, но шумно, не пытаться резко исчезнуть из его поля зрения, а отходить не торопясь, максимально долго оставаясь в поле зрения зверя. В природе медведь не имеет конкурентов, и, видя вас, он чувствует, что контролирует ситуацию. А любые резкие движения или ваша попытка выйти из поля зрения раньше, чем этого захочет зверь, будет расценена как потенциальная опасность с соответствующими «оргвыводами». Магазин для покупателя — тот же лес, где он также встречается с «опасностями» в виде не в меру ретивого продавца, покушающегося на его кошелек.

В книгах и тренингах по переговорам  можно встретить анализ оптимального расположения встречающихся сторон за столом. В часовых салонах общение чаще проходит стоя (по крайней мере, на первом этапе). Но от этого вариантов взаимного расположения собеседников становится только больше. Очень грубо их можно поделить на «конфронтационный», «совещательный» и «сотруднический».

Первый, самый напряженный по стилю и по складывающимся отношениям, — фронтальный подход, когда вы с покупателем стоите лицом к лицу. За столом переговоров этот тип рассадки называют конфронтационным. При таком расположении в торговом зале вы и клиент, хотите того или нет, оказываетесь в роли рыцарей, вышедших на поле боя: сейчас блеснут мечи, зазвенит металл, прольется кровь, и победитель получит венок из рук принцессы... Именно к такому сценарию подсознательно готовится покупатель, столкнувшись лоб в лоб с человеком, имеющем твердую цель продать ему что-то. И пройдя через фильтр подсознания, все ваши даже самые доброжелательные слова могут быть восприняты как попытка давления, конфронтации, стать предметом спора. Ну а если в вашей речи действительно появится хоть капля жести — покупка не состоится на 100%.

Данная позиция наименее желательна, так как создает у клиента максимальное по силе воздействия напряжение, что может вызвать дискомфорт и желание покинуть магазин. К счастью, сама планировка часовых салонов не создает предпосылок для «лобовой атаки». Второй подход — угловой. Вы начинаете разговор с покупателем, повернувшись примерно под прямым углом к нему. Вы находитесь в поле зрения клиента, он контролирует ситуацию, волен повернуть к вам взгляд и о чем-то спросить либо проигнорировать ваше присутствие. В его власти полностью повернуться к вам, перейти к фронтальной позиции — но это будет уже его решение, и вы не будете вызывать у него напряженности. Такое движение он воспримет как должное, а для вас это повод мысленно поблагодарить клиента за переход к более активной стадии обсуждения.

Угловую рассадку за столом называют «совещательной»: клиент спрашивает—  вы отвечаете. Такой подход оставляет покупателю и возможность обзора магазина, и свободу действий, и, соответственно, комфорт. Он снимает минимум половину того напряжения, что неизбежно при фронтальном подходе. Это весьма приличный результат! Дополнительным аргументом за этот вариант является и планировка большинства часовых салонов, где товар выставлен в шкафах-витринах.

Третий подход — горизонтальный, когда вы стоите рядом с клиентом, плечом к плечу. В таком положении покупатель видит вас периферийным зрением, при желании может повернуть к вам взгляд и задать вопрос. Точно так же он всегда имеет возможность отвернуть взгляд в сторону, полностью проигнорировать вас, прервать контакт. Точно так же, как и в предыдущем подходе, ничто не мешает ему повернуться к вам на комфортный для себя угол. Таким образом, в горизонтальном варианте клиент имеет максимальную свободу.

Ваша задача при разговоре в такой позиции — подталкивать клиента к активности, вовлекать в разговор с той скоростью установления контакта, которая комфортна для него, ни в коем случае не пытаться ускорить процесс. Этот подход неслучайно называют сотрудническим: вы вместе с клиентом на равных обсуждаете его предстоящее приобретение.

Третий вариант подхода можно немного изменить, если в момент начала разговора встать не просто сбоку, а чуть сзади клиента. При этом все, что будет воспринимать клиент, — это ваши слова, которые идут откуда-то сзади, со стороны. Уместнее всего в данном случае будет дать какие-то комментарии и характеристики к рассматриваемому покупателем товару. Если ваша речь будет спокойной и уверенной, без нажима, естественной реакцией клиента будет повернуться, чтобы найти источник звука. Таким образом, инициатором установления контакта выступит уже он, а не вы. За ним же, как за тем медведем, остается полная свобода действий. В большинстве случаев именно последний вариант будет наиболее выигрышным. Но в разных обстоятельствах могут быть полезными и предыдущие, важно лишь правильно понимать плюсы и минусы каждого из них.

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес " №2-2010

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: 2-2010 техника продаж