Техника продаж: приятно иметь дело!
Наладить контакт даже с недоброжелательным клиентом профессиональному продавцу помогут пять полезных привычек.
Нам всем легко и приятно общаться с людьми, имеющими хорошее настроение, с теми, кто доброжелателен и сам идет на контакт. К сожалению, покупатели не всегда находятся в таком расположении духа, да и по характеру не все люди склонны сразу открыто и дружелюбно держаться с незнакомыми. Это нормально. А продавец для покупателя - не просто незнакомый человек. В зависимости от стереотипа восприятия он либо тот, «кто хочет продать», либо «обслуживающий персонал». Это значит, что, заходя в салон, клиент может начать вести себя с некоторой долей пренебрежения или неохотно вступать в контакт. К тому же у всех у нас бывает плохое настроение. Что делать продавцу при встрече с таким клиентом?
Правильная тактика заключается в том, чтобы не поддаться своей первой реакции на скованного или хмурого посетителя, а шаг за шагом небольшими действиями создать такую атмосферу, в которой тот расслабится и перестанет держать себя в футляре, захочет говорить и слушать вас.
Почему эта атмосфера и настроение покупателя важны для продажи? Неоспоримым фактом является то, что решение о покупке люди принимают на волне внутренней уверенности и позитивного настроения, под влиянием приятных эмоций и удовольствия. В случае товара не первой необходимости, предмета роскоши, которым, по сути, и являются часы, эмоции выходят на первый план.
Основная задача продавца состоит в создании благоприятной атмосферы для принятия решения о покупке, формировании у посетителя правильных эмоций и состояния. Тогда клиент почувствует себя уважаемым, ценным, будет воспринимать общение с вами как дружескую беседу без давления или принуждения к покупке, будет вести себя расслаблено и свободно.
Для достижения такого результата у успешных продавцов есть несколько полезных привычек, профессиональных и человеческих. Они особенно полезны в первые минуты разговора и при возражениях, когда необходимо вернуть беседу из сопротивления к доверию.
Первая привычка - поощрять или одобрять людей, их действия, мнения. Что такое одобрение и что именно одобрять? Клиент остановился у витрины с часами – похвалите его наблюдательность, его вкус и выбор; клиент беспокоится, настоящие ли часы – одобрите то, что он задумывается об этом; клиент знаком с брендом – заметьте, не пропускайте это; хочет подумать, долго присматривается – одобрите его стремление выбрать подходящие часы; ищет подарок – похвалите то, что он решил сделать дорогой и ценный презент! Так вы усиливаете и само намерение человека приобрести часы, и его внутреннюю уверенность в правильности своих действий, и теплую атмосферу. А через эти факторы вы влияете на решение клиента сделать покупку.
Вторая– на любое высказывание человека сначала позитивно реагировать, а уже после задавать вопросы или высказывать свое мнение, сообщать информацию.
Что значит «позитивно реагировать» на высказывания человека? Это значит давать вербальные и невербальные сигналы, что вы его внимательно слушаете и вам нравится то, что он говорит. Иначе говоря, сообщение о том, что вы ему рады. Наверняка вам знакома ситуация, когда родители, окружив своего радостно агукающего малыша, улыбаются и говорят: «Кто тут у нас такой хороший! Кто тут у нас болтает!». А тот готов стараться в ответ. Вырастая, мы по-прежнему нуждаемся во внимании и одобрении. Мы, взрослые, рады общаться и быть открытыми с теми, кто проявляет к нам внимание, заботу и одобрение. Вот почему привычка одобрять так быстро помогает наладить контакт.
Конечно же, ваша позитивная реакция должна быть не такой, как в примере с малышом. Подойдут более простые и естественные:
- удивление – «Вот как!», «Вот это да!», «Приятно слышать!»
- интерес - «Очень интересно!», «Ага…так…», «Понимаю вас», «м-м-м-м»
- уточнение - «То есть для вас важно…», «Если я правильно поняла Вас, Вы ищите…»
- естественное повторение последних или важных слов из высказывания клиента -
Клиент: «Я ищу что-то попроще…» Продавец: «Попроще…»
- согласие – «Да, вы правы…», «Абсолютно с Вами согласен!»
- цитирование слов клиента – «как Вы верно сказали…»
Принцип простой: сначала вы одобряете, и только потом что-то отвечаете или спрашиваете у клиента. Еще раз напомним, что одобрение особенно полезно в начале контакта и при работе с сомнениями, возражениями. Скажу по секрету: конечно, оно нужно всегда, но когда контакта и доверия еще мало, а человек настрожен, оно необходимо вдвойне.