Роли бывают не только у артистов. Каждый из нас каждый день играет десятки разных ролей. Как определить, какие из них принесут вам удачу?

Роли бывают не только у артистов. Каждый из нас каждый день играет десятки разных ролей. Как определить, какие из них принесут вам удачу?

СТЕНФОРДСКИЙ ЭКСПЕРИМЕНТ
В 1971 году американский психолог Филипп Зимбардо провел необычный эксперимент. Группе студентов-добровольцев предложили на возмездной основе сыграть в тюрьму: выделили университетский корпус, поделили участников на «заключенных» и «надсмотрщиков», определили правила и стали наблюдать. Организаторы ожидали, что приятельские отношения между участниками возьмут верх над условностями тюрьмы, и все закончится братанием и студенческой пирушкой. Однако события стали развиваться по совсем иному сценарию: обе группы настолько быстро и сильно вжились в свои роли, что дело дошло до физического насилия. Бунт, попытка побега, садизм охранников, карцер, вербовка «стукачей», попытки «зеков» взять верх друг над другом  - очень быстро порядки в условной тюрьме перестали отличаться от тюрьмы настоящей. Вместо планировавшихся двух недель эксперимент пришлось прекратить через шесть дней: продолжение стало опасным для участников.
Почему я рассказываю об этом в статье под рубрикой «техника продажи»? Потому что «Стенфордский эксперимент», вошедший в учебники по социальной психологии и ставший основой для нескольких голливудских фильмов, наглядно показал: поведение человека во многом определяется ролью, которую он берет на себя в том или ином случае.

РЕЖИССЕРЫ И ИСПОЛНИТЕЛИ
Социальная роль – это поведение, которое окружающие рассчитывают увидеть от нас в определенной ситуации. В отличие от общественного положения, профессии или работы, социальные роли меняются очень часто, практически ежеминутно. Мы можем быть строгим родителем, общаясь со своим сыном или дочерью, но сами превращаемся в ребенка, оказавшись «на ковре» у шефа. Или наоборот: днем можем быть руководителем, не терпящим иного мнения, кроме своего, а вечером, в кругу семьи - увальнем, предпочитающим во всем соглашаться с женой.
Роли кардинально меняют поведение людей. В общении с одним человеком кондуктор может быть строгим и принципиальным представителем «Гортранса», и тут же, встретив мальчишку-безбилетника – добродушной женщиной, которую дома ждут дети. А по отношению к вам она может играть роль соседки, живущей в том же подъезде. Потребует ли она с вас денег за проезд? Ответ будет зависеть от того, какая из ролей окажется преобладающей в конкретный момент времени.
Интересно, что выбор роли, которую мы будем «исполнять» в тот или иной момент времени, зависит не только от нас самих, но и от окружающих. Человек подстраивается под роли, которые играют другие. Участникам тюремного эксперимента казалось, что деление на «зеков» и «надсмотрщиков» произошло по росту, хотя на самом деле оно было результатом абсолютно случайной жребьевки. То есть одно лишь позиционирование человека как охранника влияло на восприятие другими его роста, заставляло «зеков» ощущать угрозу, подчиняться, еще глубже входить в роль заключенных. Интересно, что принять роль очень легко, а вот отказаться от ее исполнения, переключится на другую - гораздо сложнее, очень часто сделать это можно только при изменении внешней обстановки.
Каждый из нас может быть и актером, и режиссером: навязывая человеку определенную роль, можно управлять его поведением. Помню, в сервис-центр принес сломанные часы мужчина в форме майора милиции. Нужно ли говорить, какими словами, эмоциями и угрозами сопровождалось его общение с мастером? Но спокойно произнесенная менеджером фраза «молодой человек, давайте я помогу вам разобраться с проблемой» чудесным образом преобразила посетителя: из всемогущего представителя власти он действительно превратился в обычного молодого человека, попавшего в затруднительную ситуацию…

ПРОФЕССИЯ И РОЛИ
А теперь давайте подумаем: какие роли вы можете играть в магазине, и какие из них с наибольшей вероятностью ведут к покупке?
Продавец. «Да-да, именно роль продавца и должен играть продавец в торговом зале» - скажет кто-то. Но если вдумаемся в само слово «продавец», получим, что это человек, призванный продавать. Классическое «Подходи - торопись, налетай - не скупись!» Казалось бы, это и есть нормальная роль человека в торговом зале. Действительно, люди любят покупать, для этого они и приходят в магазин. Беда в том, что при этом они очень не любят, когда их вынуждают или подталкивают к покупке. Приняв роль продавца, вы будете рассматривать посетителей как лиц, обязанных поделиться деньгами, всеми силами склонять их приобрести хоть что-то. Любимый вопрос «вам помочь?» в ваших устах прозвучит как «вам помочь расстаться с деньгами?» Много ли посетителей захотят ответить на него утвердительно?
Охранник. Разумеется, вы не выходите в торговый зал с ружьем оборонять витрины. Но иногда встречаются сотрудники, настолько сильно пекущиеся о защите интересов компании, что это переходит все разумные границы. Очень часто роль охранника принимают на себя даже самые опытные продавцы в случае конфликтов. «Начальника нет и не будет», «не пачкайте пол», «не трогайте витрину пальцами» - типичные фразы из репертуара «охранников». Столкнувшись с ними, посетитель невольно принимает на себя роль «нежелательной персоны», от которой, собственно, и охраняют шкафы с товаром. Результат – отказ не просто от покупки, а от последующих визитов в этот магазин.
Посредник. «Мне вообще-то все равно, купите ли вы здесь что-то, и продаст ли эта фирма что-нибудь. Любой исход дела для меня равно безразличен. Мое дело – посредничать: отвечать на вопросы, показывать товар, выписывать бумаги». Такую роль трудно назвать лучшей, но в отличие от предыдущих она хотя бы не несет негатива. Скорее всего, клиент постарается получить от вас максимум информации и заодно - максимальную скидку (вам ведь все равно, правда?). При отказе в скидке или выполнении каких-то его условий, посетитель уйдет – с его точки зрения вы «играете не по правилам», перестали соответствовать заявленной роли.
Представитель. Политика некоторых компаний предусматривает, что в общении с клиентами сотрудник должен почти полностью отождествлять себя с фирмой. «Мы, компания ХХХ, предлагаем лучшие в мире товары!» - такие или похожи фразы можно услышать от ее персонала. При этом человек предстает перед клиентом как лицо фирмы. Такой подход имеет много аргументов «за», но есть и «против». Увы, идеальных людей не бывает, и все имеющиеся или выдуманные нами недостатки представителя проецируются на фирму. У продавца выскочил прыщ или развязался шнурок – значит, и продукция у компании такая же, больная и безалаберная, подожду-ка я покупать!
Консультант. Это человек, призванный оказать посетителю максимальное содействие в решении его проблем – разумеется, в рамках имеющегося товарного ряда и цен. Только в устах «консультанта» слово «помочь» воспринимается как действительно искреннее предложение помощи. Иногда консультант может даже отговорить клиента от какой-то конкретной покупки. «Не берите картошку, она не очень, а вот морковка – сочная, сама вчера пробовала!» - и мы верим дородной тетке в фартуке, которая ради нас идет против интересов хозяина палатки, покупаем морковь, которая, строго говоря, не очень-то и нужна. Какую роль она на себя взяла? Консультанта. Вполне возможно, что картошка и впрямь «не очень». А может быть, что картофель у нее почти закончился, а морковь надо продавать, иначе сгниет…
В случае часового салона именно роль консультанта оказывается наиболее плодотворной, и на то есть две причины. Первая состоит в том, что данная роль вызывает максимальное доверие у клиента. А вторая – общаясь с «консультантом», мы автоматически принимаем на себя роль «ученика», «студента», и потому охотно следуем рекомендации «бери вот это, иди в кассу».
Разумеется, в реальной жизни ролей может быть гораздо больше. Например, для болтливой блондинки вы можете быть подругой, для забитого нерешительного покупателя – нянькой, для увлеченного любителя часов – фанатом, как он сам, для скандального старичка – громоотводом, который «заземлит» его негативные эмоции.
Важно помнить, что войти в роль легко, а вот выйти из нее очень часто не удается. Проанализируйте реальные ситуации общения с посетителями вашего магазина. Какие роли вы тогда играли, как вы приняли эти роли, к каким результатам это привело? Выигрышные роли следует использовать в работе. Что касается проигрышных - нужно вспомнить, как вы в них оказывались (скорее всего, вас незаметно подтолкнул к этому собеседник) и стараться больше не попадать в подобные обстоятельства. Иными словами, из актера вам предстоит превратиться в режиссера. И тогда все чаще вы будете выступать в роли кассира, принимающего деньги от благодарного покупателя.

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес" №6-2010

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: техника продаж 6-2010 социальные роли