Самой горячей темой на прошедших осенью конференциях часовых марок стал сервис. Однако представляется, что, жалуясь на плохое состояние дел с сервисным обслуживанием, неготовность производителей брать на себя головную боль и участвовать в решении проблем магазинов, ритейлеры сваливают в одну кучу несколько вопросов.

Первый – технический. Если что-то сломалось, это что-то действительно нужно починить. Для этого нужны запчасти, люди и т.п. Да, состояние дел в сервисе оставляет желать лучшего, и над этим нужно работать. Более того, над этим работают производители, хотя и значительно медленнее, чем нам бы хотелось.
Часто технические проблемы в сервисе сводятся к вопросу о том, кто должен платить за возникшие дефекты. Здесь я полностью солидарен с магазинами: за недостатки в работе должен отвечать тот, кто их допустил. В данном случае – производитель. Как только платить за свои ошибки (то есть за брак) начнет фабрика или ее представительство, сервис будет налажен в течение считаных месяцев.

Вторая проблема – политическая: насколько магазин готов противостоять необоснованным требованиям покупателей? Если к вам придет начальник местной налоговой инспекции и потребует забрать обратно недавно купленные и прекрасно работающие часы, скорее всего, вы без разговоров вернете ему деньги. Это осознанное решение руководства магазина. Состояние сервисного обслуживания данной марки или отношения с производителем никак на него не повлияют. Конечно, я специально привел пример со столь одиозным персонажем, это крайний случай. Но очень часто стратегия магазина сводится именно к возврату денег при возникновении любых трений с клиентом. Почему – чуть дальше.

Следующий аспект – психологический. Любое обращение клиента по поводу качества товара – это конфликт. Причем он имеет две составляющие: объективную (имеющийся, а иногда и нет, недостаток) и психологическую (прессинг со стороны клиента). Причем наибольшее расстройство у продавцов чаще всего вызывает вторая, и, именно избегая скандала, магазин возвращает деньги.

Практика показывает, что в 90 % случаев негативный настрой покупателя и его давление могут быть сняты грамотной работой продавца. Просто тот должен быть соответствующим образом обучен, то есть кто-то должен потратить силы и средства для проведения этого обучения. Кто? Явно не производитель.
Вопрос юридический. Часто ритейлеры говорят, что менять часы по первому требованию их обязывает законодательство. Мы извели уже тонны бумаги, объясняя, что это не так. Недавно вышла очередная книга, в которой есть ответы на все вопросы и дано обоснование права продавца не менять часы (не возвращать деньги) практически ни в каких ситуациях, кроме тех, когда в них действительно есть существенный недостаток. То есть владельцы магазинов лукавят: юридическое право не идти на поводу у потребиллеров у них есть.

В примере с налоговым инспектором магазин предпочел понести убытки во избежание потенциально больших потерь. Часто ритейлеры говорят, что они предпочитают не ссориться с покупателями, потому что, мол, выгоднее сохранить клиента. Интересно, а кто и как считал, насколько выгоднее? Но важны даже не цифры - важен ответ на вопрос «кому выгоднее». А он очевиден: магазину.

Что получается? Магазин экономит и не хочет вкладывать деньги в обучение продавцов. Он не хочет заниматься своей юридической защитой, хотя его руководителю достаточно просто ознакомиться с не таким уж большим списком документов. При малейшей жалобе ритейлер он принимает решение поделиться с клиентом деньгами, а потом явно или неявно пытается получить эти деньги с поставщика. Если тот отказывает – возникает жестокая обида. Но решение отдать деньги приняли ВЫ, хотя имели все основания этого не делать. Так почему за ВАШЕ решение должен платить кто-то другой?! Нет уж, извольте отвечать за свои действия сами!

Некоторые ритейлеры апеллируют к договорам. Мол, там написано: «Производитель обязан обеспечить гарантийное обслуживание продукции в течение 24 месяцев со дня продажи». Это, по мнению владельца магазина, означает, что в случае чего производитель должен ему что-то компенсировать. Давайте-ка перечитаем еще раз: есть в договоре хоть одна фраза про компенсацию, возмещение, штрафные санкции? Разочарую: фраза «обеспечить обслуживание» не дает вам никаких прав, и производитель вам ни-че-го не должен. А закон «О защите прав потребителей» на ваши отношения с поставщиком не распространяется. Кто не верит, почитайте cоответствующую статью закона.

Что же делать, как же быть? Не подписывать договоров, по которым у вас только обязанности, а у другой стороны – сплошные права. Тем договором производитель четко обозначил свою позицию: он никакой ответственности перед вами за свой товар не несет и нести не собирается, и все проблемы предлагает расхлебывать вам. Подписав бумагу, вы с этой позицией согласились. Почему подписали? Разве вы не понимали, о чем идет речь? Да нет, понимали. Просто хотели заработать денег.

Особенно умиляет, когда магазин жалуется на жизнь, но продолжает работать с товаром, проблемы которого стали постоянным явлением. Облезает покрытие, разваливаются браслеты, текут корпуса, но магазин упорно продолжает закупать эти модели, параллельно заваливая поставщика требованиями о замене/компенсации убытков. «Мыши плакали, кололись, но продолжали есть кактус»…
Прежде чем жаловаться на бесчестность поставщиков, хорошо бы самим научиться вести себя честно. Или не торгуйте ненадежным товаром – или не жалуйтесь. Или не подписывайте кабальный договор – или не жалуйтесь. А принимая какое-либо решение, не пытайтесь переложить его финансовые последствия на других.

Покупая билет «Спортлото», вы идете на риск. И в случае проигрыша не пытаетесь переложить ответственность на бабушку-продавца: она же не заставляла вас вытаскивать купюры из бумажника. Подписывая невыгодный контракт, экономя на обучении продавцов, ленясь перечитать книгу, продолжая работать с проблемным товаром, вы также идете на риск.

Бизнес чем-то похож на рулетку, где вы делаете ставки в виде собственных усилий в надежде получить выигрыш – прибыль. Но у него есть кардинальное отличие от казино: риски здесь можно регулировать. Так давайте их регулировать, совершая или не совершая определенные действия. А не получив выигрыша, не будем жаловаться на крупье. Ведь ставку делали вы.

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес " №1-2009

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: Сервис 1-2009