Ничто не обходиться так дорого, как вежливость.  
М.Сервантес

Все покупатели, возвращающиеся в магазин с неисправным товаром, отличаются друг от друга. Один осознает, что сам испортил часы, и ждет от продавца помощи или совета. Другой сходу начинает «качать права » и ни на какие компромиссы идти не желает. Из тех, что относятся к последней категории, наибольшую опасность представляют потребители, которые однажды уже почувствовали вкус наживы за счет продавца.

Халявы хочется еще и еще. Не зря таких зовут потребителями-террористами. Защититься от любителей наживы можно. Для этого каждому работнику торгового предприятия следует помнить и соблюдать несколько несложных правил.

Прием претензий

Первым в контакт с предъявителем претензии вступает продавец торгового зала или дежурный администратор. Они — лицо торгового предприятия, а поэтому добрая улыбка должна присутствовать на этом лице всегда. Даже тогда, когда от обидных и несправедливых слов хочется плакать. Таким образом, правило № 1 (оно же — главное) звучит так: Каждый покупатель — самый дорогой, любимый и единственный для всех работников торгового предприятия. В любой ситуации, а тем более — в конфликтной, от каждого работника магазина покупатель должен ощущать искреннюю озабоченность его проблемами и желание помочь ему всем, чем возможно.

Как же быть, если потребитель и слышать не желает никаких аргументов и громогласно требует от стоящего за прилавком продавца исполнить то, что заведомо требовать не вправе? Например, возвратить стоимость купленных неделю назад исправных часов, цвет циферблата которых не подошел к цвету его галстука? В такой ситуации необходимо соблюдать правило № 2: Продавец не должен вступать в спор с потребителем и пытаться его переубедить, особенно в присутствии потенциальных покупателей. Продавец не вправе давать собственную оценку требованиям потребителя, даже очевидно абсурдным и неправомерным.

Прежде всего постарайтесь удалить такого потребителя из торгового зала, подальше от глаз других покупателей. Отведите его в обособленное помещение, предложите стул и стакан воды, после чего предложите рассказать, какие проблемы привели его к вам. Говорите меньше, а слушайте как можно больше. В этот момент важно не убедить потребителя в его неправоте, а выяснить его намерения. Если покупатель просто не разобрался в инструкции по эксплуатации и обратился к вам за помощью — помогите, если это в ваших силах, либо посоветуйте, где он может получить квалифицированную помощь. Главное — не допустить, чтобы потребитель ушел от вас неудовлетворенный и обиженный. Как правило, путь у него в этом случае один — в «Общество защиты прав потребителей ». Если же перед вами «террорист », то отличить его несложно.

 Требования у него сформулированы внятно, да и претензия заранее заготовлена в письменном виде. Причем он настаивает, чтобы претензию эту вы приняли под расписку. Такой потребитель прекрасно знает, что пока претензия не вручена продавцу надлежащим образом, у того нет юридических оснований предпринимать какие-либо действия по ее рассмотрению и принятию решения. Как говорится, нет акта — нет юридического факта. Как следует поступать в такой ситуации продавцу? Будете противиться — только осложните взаимоотношения. Тем более что для потребителя не составляет большого труда направить претензию в адрес магазина заказным письмом. Поэтому принимайте претензию в любом случае. Зачастую потребитель желает написать претензию прямо в магазине и просит вас помочь ему в этом.

Здесь возможны два варианта: либо продавец предлагает потребителю специально заготовленную «болванку », в которой требуется только заполнить графы, либо предлагает чистый лист бумаги для полного самовыражения. По какому из этих пути пойти — каждый продавец должен решить для себя сам. Мне ближе второй вариант. Действительно, с какой стати продавец должен выполнять за потребителя часть его работы? Пусть походит, проконсультируется, почитает, наконец, популярную литературу, которой сегодня изобилуют книжные развалы. А вот когда претензия будет написана, продавцу следует внимательно ознакомиться с ее содержанием и расписаться в приеме, только убедившись, что все необходимые сведения в ней имеются, а документальные доказательства — прилагаются.

Зачастую претензию принимает рядовой продавец, а работать с ней предстоит руководителю или юристу. Учитывая это, руководителю торгового предприятия следует требовать от продавцов неукоснительного соблюдения правила № 3: Письменная претензия потребителя должна содержать объем сведений, необходимый и достаточный для принятия по ней обоснованного решения. Какой объем сведений можно считать необходимым и достаточным? В ЧБ № 2 / 2003 г. на стр. 67 приводился образец претензии, отвечающей этим требованиям. А потому здесь мы только перечислим сведения, которые должны содержаться в ней в обязательном порядке: наименование торгового предприятия, которому предъявлена претензия; сведения о потребителе (ФИО, место жительства и контактные телефоны); когда, где, по какой цене, а также какие именно (торговая марка и тип, серийный и индивидуальный номер) часы были приобретены предъявителем претензии; какие документы были переданы продавцом одновременно с проданными часами (кассовый и товарный чеки, паспорт и инструкция по эксплуатации, гарантийный талон и т.д.); был ли установлен на часы гарантийный срок; когда и при каких обстоятельствах выявилась неисправность, а также подробное ее описание; требование потребителя, предусмотренное п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей » (далее — Закон).

Согласно Закону отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Поэтому следующее на этапе приема претензии правило № 4 звучит так: Если какие-либо перечисленные документы потребитель представить не в состоянии, претензия все равно должна быть принята. В этом случае предложите покупателю указать, куда он подевал документы. А если он откажется, продавцу следует собственноручно сделать отметку на обоих экземплярах претензии о том, что «такие-то документы гр. ФИО не предъявлены, т.к., по его словам, утеряны ». После этого к работе с претензией приступает руководитель торгового предприятия.

Рассмотрение претензии

На следующий день после приема претензии начинается течение срока её рассмотрения. Эти сроки установлены статьями 20–22 Закона и различаются в зависимости от предъявленного требования. Нарушение срока чревато для торгового предприятия уплатой неустойки в размере по 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (ст. 23 Закона).

Памятуя об этом, в случае если установленные законом сроки выдержать невозможно, о вынужденной задержке (например, из-за отсутствия необходимых для ремонта запчастей или необходимости направить часы на экспертизу) следует письменно известить потребителя. Поэтому правило №5 формулируется так: Начинать работу с претензией следует не тогда, когда придет вдохновение, а немедленно после ее предъявления, своевременно информируя потребителя о причинах задержки принятия решения в установленный Законом срок.

Чтобы убедиться в обоснованности предъявленной претензии, т.е. в том, что недостаток в часах действительно имеется, необходимо провести их проверку. В проведении проверки больше заинтересован продавец. Не всегда наличие неисправности продавец может установить собственными силами. Зачастую для этого необходимы специальные познания и приборы.

Поэтому на этапе рассмотрения претензии к работе подключаются специалисты по техническому обслуживанию и ремонту часов. Для этого продавец принимает часы одновременно с претензией и направляет их на проверку к специалисту. Однако иногда потребитель отказывается передать продавцу часы одновременно с претензией и настаивает, чтобы проверка была проведена в его присутствии. Право на это предоставлено ему законом.

В такой ситуации ничего не остается, как направить потребителя вместе с неисправными часами в сервисный центр, т.е. в непосредственное соприкосновение с часовыми мастерами. Здесь-то и кроется проблема, о которой нам часто сообщают наши читатели. Дело в том, что отменно знающий свое ремесло часовой мастер не всегда обучен дипломатии общения.

Он запросто режет в глаза потребителю правду-матку о том, что обнаружил в объекте проверки, а то и собственноручно записывает свои выводы в акт проверки. Если эти выводы не в пользу продавца, то, завладев таким документом, потребитель начинает с его помощью «выкручивать руки » продавцу. Какая и кем здесь допущена ошибка? Прежде всего, главную ошибку совершил специалист. Действительно, задача его состоит лишь в том, чтобы подтвердить наличие недостатка, на который потребитель указал в претензии . О причинах возникновения недостатка специалист может высказать только свое предположение. Окончательный вывод о причинах возникновения недостатка вправе сделать только эксперт.

А для этого необходимо исследование, проведенное по специальным методикам и с применением приборов. И все же, как должен поступать специалист, если в ходе проведения проверки причина неисправности стала для него очевидна? По-видимому, таким образом чтобы незатронуть интересы продавца, на которого он работает.

Иначе говоря, специалист должен воздержаться нетолько от письменных, но и от устных заключений типа «конструктивный недостаток», «нарушение технологии производства » и других, которые влекут обязанность продавц а удовлетворить предъявленное к нему требование. Учитывая это правило №6 формулируется следующим образом. Проводивший проверку специалист не вправе сообщать потребителю информацию, которая может быть использована им против интересов продавца.

Свои выводы о причинах неисправности специалист может высказать в категорической форме лишь в том случае, если в результате проверки однозначно установлена вина потребителя.

Решение по претензии

В п. 1 ст. 18 Закона перечислены 5 видов требований, которые потребитель вправе предъявить продавцу в отношении товара ненадлежащего качества. Условно назовем их основными.

Зачастую одновременно с основным потребитель предъявляет продавцу одно или несколько дополнительных требований. Даже в случае, если причина недостатка часов такова, что продавец вынужден нести ответственность перед потребителем, не все дополнительные требования потребителя должны быть также безоговорочно удовлетворены.

Наиболее типичный пример: одновременно с требованием, связанным с качеством товара, заявлено дополнительное требование о компенсации морального вреда. Выполнять его не нужно. Во-первых, потому что определение размера денежной компенсации морального вреда — исключительная компетенция суда. Во-вторых, если дело все же дойдет до судебного разбирательства, то практика показывает, что установивший вину продавца, но убедившийся, что тот действовал в соответствии с законом, суд определяет размер денежной компенсации чисто символическим.

Вместе с основным требованием о безвозмездном ремонте неисправных часов может быть заявлено дополнительное требование о предоставлении на период ремонта замены. Требовать этого потребитель вправе, но имейте в виду, что замена должна быть предоставлена в течение 3-х дней, не считая дня предъявления такого требования.

Причем подменные часы вовсе не должны быть той же торговой марки и модели, что и неисправные. Тем более они не должны быть новыми. Более того, если часовой мастер поработает в ударном темпе, то через три дня проблема с предоставлением замены отпадет сама собой. Иногда в претензии содержится сразу два основных взаимоисключающих требования. Например: «прошу отремонтировать часы или возвратить их стоимость ».

Предъявить продавцу одновременно два требования в отношении одного и того же товара потребитель не вправе, но спорить по этому поводу нет смысла. Продавцу нужно просто выполнить наименее безболезненное для себя требование. Особого внимания заслуживает вопрос, с которым читатели ЧБ вновь и вновь продолжают обращаться в редакцию: как правильно отказать потребителю, который настаивает на возврате или обмене часов надлежащего качества в течение 14 дней со дня их продажи?

Рекомендуем поступать следующим образом. Прежде всего разберитесь, кто перед вами: «потребитель -террорист » либо наивный покупатель, полагающий по простоте душевной, что предусмотренное ст. 25 Закона право потребителя распространяется на часы точно так же, как и на башмаки. «Террориста » отличить несложно: он утверждает, что в «Перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации », утвержденного постановлением Правительства РФ от 19.01.98 г. № 55, часы не упоминаются.

Стало быть, заявляет он, продавец обязан принять у него часы надлежащего качества и возвратить уплаченную за них денежную сумму. Убеждать «террориста » в его неправоте прямо в торговом зале продавцу (или администратору) не следует, потому что это попросту бесполезно. Вместо этого следует выполнить названные выше первые четыре правила, после чего передать претензию руководителю торгового предприятия.

В свою очередь, выдержав недельную дипломатическую паузу, руководитель готовит и направляет потребителю ответ-отказ примерно такого содержания: Уважаемый ФИО! В п. 11 «Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену …», на который Вы ссылаетесь в своей претензии, указаны «технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки ».

Согласно п. 47 «Правил продажи отдельных видов товаров », утвержденного тем же нормативным актом, что и вышеупомянутый перечень, т.е. постановлением Правительства РФ от 19.01.98 г. № 55 — часы являются технически сложным товаром бытового назначения. Таким образом, Ваше требование о возврате часов надлежащего качества по основаниям, предусмотренным ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей », удовлетворению не подлежит. С уважением, подпись и дата.

Пожелает потребитель обжаловать такой отказ в суд — имеет на то право. А вы обращайтесь к нам, и мы с удовольствием поможем вам защитить свои интересы. И наконец, последнее правило № 7, помнить которое должен каждый руководитель. Касается оно порядка вручения потребителю как ответа на претензию, так и всех остальных обращений, извещений и прочей переписки с ним, на которую, возможно, придется ссылаться в суде: Все устные обращения к потребителю — ничтожны.

В качестве доказательства в суде могут быть использованы только те обращения, которые направлены потребителю заказным письмом с уведомлением о вручении. Вся корреспонденция, поступающая в ваш адрес по почте, должна сохраняться вместе с конвертом.

Вместо заключения

Нужно ли объяснять, что уровень материального благополучия торгового предприятия находится в прямой зависимости от количества денежных знаков, поступивших в кассу из кошельков покупателей? Именно поэтому продавец заинтересован бороться за каждого покупателя. Сформулированные в настоящей статье правила взаимоотношений продавца с потребителем выполнять несложно, а следование им поможет торговому предприятию выйти с наименьшими для себя потерями из любой конфликтной ситуации.

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес" № 2-2004

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: законодательство