СОВЕТЫ ЮРИСТА
В прошлых номерах мы разобрали некоторые неприятные ситуации, в которые может попасть мастерская. Сегодня обсудим вариант правильного документа о приеме часов в ремонт, позволяющего предотвратить многие проблемы.
В прошлых номерах мы разобрали некоторые неприятные ситуации, в которые может попасть мастерская. Сегодня обсудим вариант правильного документа о приеме часов в ремонт, позволяющего предотвратить многие проблемы.
РЕМОНТ ПО ГАРАНТИИ
Ремонт ремонту рознь. Он бывает желанный для сервисменов — платный, а бывают и «субботники», связанные с обслуживанием гарантийных часов.
На самом деле, разница между этими вариантами заключается не только в том, что во втором случае мастерская чаще всего работает бесплатно. С юридической точки зрения эти процедуры регулируются различными главами Закона «О защите прав потребителей»: платный ремонт — главой III, а гарантийный — главой II. Дело в том, что право на гарантийный ремонт вытекает из факта приобретения товара ненадлежащего качества. Согласно п. 20 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 29.09.1994 № 7 в ред. от 11.05.2007 договор на выполнение работ или оказание услуг по гарантийному ремонту не заключается. Разумеется, это вовсе не означает, что никаких бумаг в этом случае составлять не надо — очень даже надо! Смысл слов «договор не заключается» состоит в том, что документ, которым оформляется прием товара в ремонт, лишь подтверждается факт приема товара в ремонт и обязательства, которые берет на себя исполнитель. Сами же эти обязательства регламентированы ст. 20 Закона. Итак, какие графы должны быть в квитанции о приеме часов в гарантийный ремонт?
СРОК ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ
Важнейшим пунктом этого документа является срок выполнения работ. Требования к нему установлены п. 1 ст. 20 Закона: срок ремонта не может превышать 45 дней! Иногда возникает вопрос: какие дни имеются в виду? Конечно, календарные, а не рабочие и уж никак не банковские.
Может показаться, что в таких условиях указывать в документе о приемке в гарантию срок ремонта почти бессмысленно: установить больше 45 дней все равно нельзя, а писать меньше — значит накладывать ограничения на себя самого. Однако здесь хочется сделать небольшое лирическое отступление на тему предпринимательской солидарности. Поскольку и продавец, и мастерская держат оборону на одной стороне баррикад, целесообразно не шокировать потребителя максимальным сроком ремонта. Ведь может получиться так, что, прочитав условия квитанции о полуторамесячном сроке, потребитель решит вообще не связываться с сервис-центром, а предъявить продавцу требование о расторжении договора купли-продажи. По закону он имеет на это право… Да и ни к чему «забивать» сразу же максимальный срок, если ремонт действительно несложный и может быть выполнен в считанные дни. Поэтому, на мой взгляд, в квитанции целесообразно указать следующее обязательство исполнителя:
Срок устранения недостатков товара — до ХХ рабочих дней, но не более 45 дней в случае отсутствия у исполнителя требуемых для ремонта запасных частей (деталей, материалов) и возникновения необходимости их заказа у изготовителя.
А как быть, если уложиться в 45-днев-ный срок ремонта не удается? На первый взгляд, возможность выкрутиться из этой ситуации без потерь дает часть вторая п. 1 ст. 20 Закона:
...В случае если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара...
Однако радоваться рано, ведь там же оговорено ограничение:
…отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.
Для мастерской это означает, что заключить с потребителем соглашение о продлении срока ремонта заблаговременно, при приеме товара в ремонт, она не вправе. Более того, отсутствие у исполнителя необходимых для ремонта запасных частей или оборудования не является уважительной причиной для продления срока ремонта.
Конечно, если вещь дорога потребителю, он может пойти навстречу и заключить соглашение о новом сроке ремонта. Однако такая «добрая воля» потребителя не снимает с исполнителя ответственности за нарушение срока. А ответственность эта — неустойка по 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (ст. 23 Закона). Причем ограничения по максимальному размеру неустойки законом не предусмотрено: сколько проремонтируете — столько и отдадите клиенту, 200 дней сверх срока = две цены товара...
Когда же правомерно может быть заключено соглашение о новом сроке, чтобы мастерская не платила пени? Закон об этом говорит очень туманно: «если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок». Что имел в виду законодатель? Можно предположить, что речь идет о случаях, когда в процессе ремонта вскрылись новые неисправности, на устранение которых требуется больше времени; когда потребитель помимо ремонта заказал выполнение дополнительных работ и т.п. Также такой причиной может быть так называемая «плавающая» неисправность (подробнее об этом неприятном случае поговорим в следующей главе).
Из сказанного вытекают следующие выводы:
1) предусмотренный в квитанции срок ремонта, ни при каких условиях не может превышать 45 дней;
2) любые условия о продлении срока ремонта «авансом» являются незаконными;
3) в случае нарушения 45-дневного срока ремонта исполнитель несет перед потребителем материальную ответственность (за исключением случаев, когда срок ремонта правомерно продлен по взаимному согласию сторон).
ОПИСАНИЕ НЕИСПРАВНОСТИ
Эта графа в квитанции может называться как угодно, но главное, чтобы было понятно: речь идет не о фактической неисправности, а о том, на что «жалуется» потребитель. В чем здесь подвох? Во-первых, в том, что в итоге неисправности может вообще не оказаться. Кстати, этот вариант не столь безобиден, как кажется. В Законе зафиксировано право потребителя отказаться от исполнения договора купли-продажи (вернуть товар) в случае невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Таким образом, даже если имел место сам факт нахождения товара в ремонтной организации, но недостатка товара так и не было выявлено (например, потому, что потребитель просто не разобрался в инструкции по эксплуатации) — это время нахождения товара в ремонтной организации в 30-дневный период включаться не должно.
Во-вторых, неисправность может оказаться «плавающей». На этот случай в квитанции целесообразно записать примечание следующее:
в случае заявления неисправности «пропадающий дефект», или «периодически проявляющийся дефект» и т.п. исчисление срока ремонта начинается со дня устойчивого проявления дефекта.
Печально, но похоже, это единственное законное основание продления срока пребывания товара в ремонтной организации.
СВЕДЕНИЯ О ПОТРЕБИТЕЛЕ И ИСПОЛНИТЕЛЕ
Предположим, возникла как раз та самая ситуация, когда исполнителю требуется согласие потребителя на продление срока ремонта. Если потребитель порядочный гражданин, все вопросы можно решить по телефону. А если он оказался потребиллером? На этот случай исполнителю необходимо иметь не только телефон, но и почтовый адрес потребителя.
Дело в том, что если спор дойдет до суда, то всяческие объяснения мастерской типа «мы звонили и он обещал, но не пришел» вызовут у судьи лишь ухмылку. В качестве основного доказательства уже более двух тысяч лет суды признают только письменный документ. Причем корреспонденцию со штампом «Почты России» — как бесспорное.
Как быть, если потребитель указал неправильный адрес или адрес, по которому почтовые работники не смогли его найти? Ничего страшного. Главное — отправить соответствующее обращение, коль в этом возникла необходимость. А если уж дело дойдет до суда, пусть потребитель сам объясняет, почему он указал неправильные данные и тем самым лишил исполнителя возможности оперативно решить с ним все возникшие вопросы. При этом дело исполнителя предъявить суду неврученное письмо как доказательство отправки соответствующего обращения с отметками почты о причинах его невручения.
В соответствии со ст. 8 и 10 Закона исполнитель работы также обязан предоставить потребителю информацию о себе и о выполняемой работе. В частности, в квитанции должны быть указаны наименование продавца и время его работы, а также его адрес, контактные телефоны, Е-мэйл и т.п.
СТ. 20 ЗАКОНА РФ «О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ»
3. … При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.
СОСТОЯНИЕ ТОВАРА В МОМЕНТ ПРИЕМА
Практика показывает, что второй серьезной ловушкой для исполнителя чаще всего становится недостаточно тщательный осмотр изделия во время приема в ремонт и, особенно, — неполное отражение в квитанции выявленных недостатков. В большинстве случаев в графе «результат внешнего осмотра» фигурирует лаконичное: «б/у». Назвать это беспечностью — слишком мягко…
Я не призываю подозревать в каждом потребителе негодяя. Но при этом не понимаю, почему мастерская заранее отсекает возможность выявить причины возникновения недостатка, которые освобождают продавца или изготовителя от обязанности нести ответственность за ненадлежащее качество товара? Если рассматривать этот вопрос с узкоместнической позиции, то действительно, сервис-центру все равно, кто оплатит ремонт: изготовитель, если случай гарантийный, либо сам потребитель, если недостаток возник по его вине. Но думается, что будет более справедливо, если тот факт, что до сдачи в ремонт часы успел «поремонтировать» Левша, обнаружится при приемке, а не тогда, когда доказать вину потребителя будет многократно сложнее …
Как обезопасить себя от негодяев, пытающихся ввести исполнителя работ в заблуждение? Во-первых, тщательно проводить входной контроль поступающих в ремонт изделий, включая не только внешний, но и внутренний их осмотр. Во-вторых, подробно отражать в квитанции все выявленные недостатки. Хорошей практикой является экспресс-диагностика часов на двух приборах: контроля точности хода и водонепроницаемости с печатью полученных результатов.
А на случай, если при приеме в ремонт подвох выявить все же не удастся, в квитанции нелишней будет фраза-предупреждение такого, например, содержания:
«Если в процессе выполнения работ будет обнаружено, что недостаток товара возник после передачи его потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы, исполнить вправе отказать потребителю в выполнении гарантийного ремонта и приостановить выполнение работ до согласования с потребителем вопросов оплаты ремонта изделия».
Конечно, подобная ситуация требует отдельного освещения, и мы разберем ее в одной из последующих статей. Но, думаю, значение этой фразы способен оценить каждый работник сервисной организации, который хоть раз в жизни сталкивался с тем, когда в процессе ремонта выявлялось грубое и (или) неквалифицированное вмешательство в работу часового механизма…
ИНФОРМАЦИЯ О ВЫПОЛНЕННЫХ РАБОТАХ
С декабря 2007 года в ст. 20 Закона включено правило, в соответствии с которым исполнитель работы обязан предоставлять потребителю определенный объем информации о выполненных работах. В нем речь идет в основном о сроках, которые необходимы для корректного продления гарантии на товар и касается оно, на первый взгляд, всех хозяйствующих субъектов, кроме исполнителя работ. Однако только он обладает всей полнотой информации о произведенных работах и использованных запасных частях. Поэтому, исходя из соображений предпринимательской солидарности, мастерской следует иметь в составе квитанции соответствующую графу.
МАЛО ПРИНЯТЬ…
В известном мультике Шарик полдня бегал, чтобы сфотографировать зайца, и еще полдня — чтобы вручить фотографию. В каждой шутке есть кусочек правды, и вопрос выдачи отремонтированного изделия потребителю требует отдельного освещения.
Полагаю, излишне говорить о значимости росписи потребителя о приеме изделия из ремонта. При этом для исполнителя работы важно получить отметку потребителя в том, что:
— изделие получено им в том же комплекте, в котором было сдано в ремонт;
— при получении отремонтированный товар проверен во всех режимах работы и к качеству ремонта претензий у потребителя нет. Экземпляр квитанции с росписью потребителя о получении отремонтированного товара должен остаться в мастерской и храниться не менее трех лет. Именно в течение такого срока, т.е. срока исковой давности по гражданскому законодательству, потребитель может подать иск к исполнителю работ.
ДЕНЕЖНАЯ РАБОТА
Совершенно иное правовое регулирование отношений между потребителем и исполнителем возникает при приеме товара в негарантийный, т.е. возмездный ремонт. О некоторых его особенностях шла речь в ЧБ № 2/2010 и № 3/2010.
Во-первых, при разрешении споров, связанных с ремонтом в течение негарантийного срока купленных товаров длительного пользования, необходимо руководствоваться главой III Закона РФ «О защите прав потребителей» и «Правилами бытового обслуживания населения в РФ» (утв. постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 № 1025 в ред. от 01.02.2005). При этом документальное оформление сделки осуществляется договором на выполнение работ по ремонту, основные требования, к содержанию которого изложены в п. 4 Правил.
Самое главное отличие заключается в том, что при платном ремонте исполнитель не связан сроками и может обещать отремонтировать часы хоть через год, лишь бы с этим сроком согласился клиент.
Во-вторых, при возмездном ремонте установлена иная ответственность исполнителя за нарушение сроков ремонта: в соответствии с п. 5 ст. 28 Закона размер неустойки составляет 3% цены выполнения работы, а если цена выполнения работы договором не определена — общей цены заказа. Причем сумма взысканной потребителем неустойки не может превышать цену отдельного вида выполнения работы или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы не определена договором.
Таким образом (подробно об этом мы говорили в ЧБ № 3/2010, глава «Ноль за базу»), если в договоре на выполнение работы будет четко указано, например:
Общая цена заказа составляет 1000 руб., в том числе:
— стоимость подлежащих замене запасных частей 999 руб.,
— цена выполнения работы — 1 руб., то потребитель не сможет потребовать от исполнителя работы неустойки более чем 1 рубль!
Таким образом, главное отличие договора на выполнение работы по возмездному устранению неисправности от документального оформления приема товара в гарантийный ремонт состоит именно в обязательном указании не только общей цены заказа, но и цены работы. Во всем остальном требования к документу остаются аналогичными.
Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес " №4-2010
Автор: Михаил СТЁПКИН, адвокат
При перепечатке активная ссылка обязательна
Теги: 4-2010