Хотя по оборотам рынка сервисных услуг на 2-3 порядка уступает рынку продаж, его наполненность сложными и интересными процессами заметно превосходит традиционную торговлю. О наиболее заметных тенденциях этого рынка рассказывает директор сервисной компании VIPTIME Александр Уманский.

Мы не раз говорили о сервисе как об эффективном инструменте маркетинга, подчеркивая его способность поддержать бизнес торговой компании за счет создания дополнительных конкурентных преимуществ. Сегодня можно сказать больше. Стремительное развитие российского часового рынка и предпринимательской активности в целом превращают сервис в отдельный сегмент, в самостоятельный вид бизнеса. А его маркетинговый и коммерческий потенциал выходит за рамки привычных форм сопровождения производителей и продавцов часов.

Сервис высшей пробы

Полгода назад мы излагали свой взгляд на нетрадиционную, усовершенствованную, модель сервисного сопровождения, к которой, по нашему мнению, должны постепенно склоняться серьезные производители часов (см. ЧБ № 1, 2003, с. 28). Напомним, главная идея состояла в разделении продаж и сервиса на два самостоятельных вида деятельности. Подчеркивалось, что сервисные отделы, подчиненные торгующим организациям, обречены на низкую эффективность, а их интересы объективно ограничиваются интересами продавца. В отличие от них независимые сервисные компании способны гораздо эффективнее сочетать свои интересы с интересами производителей и конечных покупателей и, как следствие, существенно повышать качество обслуживания. Эта идея, еще год назад казавшаяся многим, включая западных производителей, слишком утопической, доказала свою жизнеспособность.

Изучив наши подходы к бизнесу, ряд авторитетных швейцарских производителей часов объявили компанию VIPTIME своим официальным сервис-партнером и уполномочили развивать сервисную сеть своих брэндов на российской территории. В прошлом году такие соглашения были заключены с Tissot, в этом году к такой форме партнерства стали присоединяться и производители более дорогих часов — Maurice Lacroix и другие. Производители понимают, что работать с независимой сервисной компанией эффективнее, чем с несколькими сервисами, принадлежащими дистрибьюторам. Подчеркну, что речь идет не просто о праве ремонтировать часы, а о том, что владелец брэнда поручает компании, не являющейся дистрибьютором, развивать сервисную сеть. Это означает — находить тех, кто может обслуживать часы на должном уровне, оснащать современным оборудованием и технологиями, обучать персонал — словом, создавать сервис-центры и авторизовывать их.

Подобной практики не было не только у нас в России, но и нигде в мире. Постепенно российский сервис становится более профессиональным. Осознав выгоды, которые несут профессионализм и официальная авторизация, многие мастерские хотели бы достичь соответствующего уровня. Сделать это самостоятельно, особенно для тех, кто работает в регионах, крайне трудно. Тут дело и в сложностях коммуникации с производителями, и в тонкостях технологии. Мы как одна из ведущих сервисных компаний России стараемся помочь своим партнерам, беря на себя роль двигателя этого процесса. В рамках программы, реализуемой VIPTIME, устанавливаются критерии и стандарты, которым должен удовлетворять сервис-центр, претендующий на авторизацию производителей, а специалисты из нашей компании поэтапно обследуют его работу, вырабатывают необходимые рекомендации и помогают их выполнить. Затем принимается решение о степени готовности сервис-центра к авторизации. Подготовленные претенденты получают временную авторизацию сроком на один год, в течение которого на практике подтверждают соблюдение необходимых стандартов и качества сервиса. По итогам нашего повторного обследования они получают постоянную авторизацию производителей. По нашим оценкам, в ближайшие два — три года всерьез претендовать на авторизацию смогут порядка 10–15 региональных сервис-центров. Учитывая строгость критериев отбора, реально получить авторизацию смогут не более половины из них. Послабления при отборе не предусматриваются — ведь целью программы является вывод российского часового сервиса на уровень мировых стандартов.

Учиться, учиться и учиться

Развитие сервиса невозможно без решения одного из самых больных вопросов отечественного рынка — кадрового. Когда-то налаженная при социализме система обучения и повышения квалификации часовых мастеров с приходом рыночной экономики канула в Лету. Отдельные швейцарские производители, заинтересованные в обслуживании своей продукции, в меру сил стараются помочь и проводят тренинги по своим брэндам. Но что такое 5–6 мастеров в год для такой страны, как Россия?! К тому же, производители предпочитают повышать квалификацию уже состоявшихся мастеров, нежели проводить базовое обучение начинающих. Для того чтобы российский не только сервисный, но и часовой рынок в целом развивался быстрее, ведущим сервисным компаниям стоило бы взять на себя роль координаторов по реализации учебных программ. Самые продвинутые компании способны не только задействовать свои партнерские отношения со швейцарцами, но также разрабатывать и внедрять собственные программы обучения. Как показывает опыт, региональные сервис-центры с готовностью посылают на такие семинары не только своих часовых мастеров, но и менеджеров, руководителей. Значительный интерес вызвал наш тренинг для часовых салонов и небольших сервис-центров по специальному набору услуг, который мы назвали расширенным квик-сервисом. Этот набор услуг существенно выходит за рамки привычной работы с ремешками и браслетами.

С помощью специального недорогого оборудования он позволяет проверить часы на герметичность и точность хода, проверить функциональность электронной и механической части кварцевых часов, заменить элемент питания, не нарушив в итоге герметичность. Пользуясь таким арсеналом возможностей при предпродажной профилактике или непосредственно во время обслуживания клиентов, часовой салон приобретает неоспоримые преимущества перед конкурентами и завоевывает доверие покупателей. Опыт проведения подобных тренингов показал, насколько они востребованы. Достаточно сказать, что в нынешнем году в них приняло участие 30 представителей из 14 российских городов. Будучи заинтересованы в освоении российского рынка и взаимодействуя с сервисными компаниями, имеющими хорошую деловую репутацию, некоторые швейцарские производители начинают более гибко подходить к вопросам обучения. Так, недавно в Москве по нашему предложению состоялся выездной семинар по работе со сложным измерительно-диагностическим оборудованием, проведенный известной швейцарской фирмой Witschi Electronic. Примечательно, что ранее фирма никогда не проводила подобных семинаров за пределами Швейцарии. Однако это совершенно не означает, что следует отказаться от традиционной практики стажировки российских часовых мастеров на швейцарских фабриках, поскольку именно там преподаются базовые курсы по работе с наиболее распространенными и со сложными калибрами. Несмотря на разнообразие уже существующих обучающих программ, неохваченной остается еще одна важная область часового сервиса — семинары для менеджеров и руководителей профессиональных сервисных компаний. В ближайшие два года мы планируем разработать подобный курс, поскольку в нем явственно ощущается потребность.

«Козырная» карта

Все сказанное выше о развитии независимых сервисных компаний отнюдь не означает уменьшения потенциала сервиса как инструмента маркетинга. Напротив, сильная сервисная компания способна оказать серьезную помощь в конкурентной борьбе и торговым фирмам, и производителям. Примером этого может служить программа гарантийного обслуживания, запущенная в июне 2003 г. сетью салонов «Консул» и компанией VIPTIME. Программа охватывает более десяти известных швейцарских марок, среди которых 5 брэндов, входящих в Swatch Group, и 6 самостоятельных брэндов. Помимо обычной гарантии производителей, в рамках программы на все часы, укомплектованные специальными пластиковыми картами, покупателям предоставляется дополнительный — третий — год гарантии, а также расширенный спектр гарантийных услуг. В этом году проект стартовал в Москве и обеспечивается сетью столичных сервис-центров VIPTIME. На будущий год намечено его распространение в ряде российских регионов. Насколько нам известно, подобная гарантийная система не имеет аналогов за рубежом.

Россия — во мгле?..

Таким образом, сервисный рынок в России развивается и зачастую по темпам развития превосходит рынок продажи часов. Многие происходящие здесь процессы и новые оригинальные решения вызывают интерес у западных партнеров — ряд реализуемых программ являются уникальными по мировым меркам. Их авторами и двигателями становятся компании с системным подходом и долгосрочной стратегией, внедряющие передовые стандарты и методы ведения бизнеса. Помехой же является наша пока еще низкая общая культура предпринимательства и менеджмента, отсутствие того самого системного подхода, концентрация внимания на сиюминутной выгоде. Хорошо известны проявления такой низкой культуры. В торговле, например, это — ценовой демпинг, «ломающий» рынок. В производстве — подделки, наносящие ущерб признанным брэндам. В сфере часового сервиса — эмиссия псевдогарантийных обязательств неавторизованными компаниями, подмена запчастей неоригинальными, работа с дорогими часами без необходимой квалификации. В долгосрочной перспективе такой подход не имеет будущего. В своих же собственных интересах выгоднее соблюдать цивилизованные правила игры и думать о завтрашнем дне. Вероятно, одной из главных тенденций ближайших лет станет как раз увеличение числа цивилизованных компаний в сегменте сервиса и вытеснение с рынка игроков с «однодневными» планами. В целом же, ума, энергии, настойчивости россиянам не занимать, и отечественному часовому бизнесу, несомненно, доступны любые высоты, достигнутые в других странах. Сегодня это — лишь вопрос времени и работы над собой.

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес" № 5-2003

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна