Продажа часов – как оптовая, так и розничная, - в последнее время переживают не лучшие времена. Тем интереснее посмотреть на то, что твориться на сервисном рынке. А здесь за последнее время произошел ряд событий, положительный эффект которых несомненно почувствуют как люди, связанные с часовым бизнесом, так и обычные владельцы часов.

Среди них мы выделили четыре: создание уникальной мастерской, занимающейся реставрацией часов и разработкой усложнений для часовых заводов, открытие компанией Orient сети центров гарантийного обслуживания, появление первой организации, занимающейся экспертизой часов, и новая программа сервисного отдела компании «Авантэйдж», нацеленная на работу с магазинами. Все эти новости вполне соответствуют основным направлениям развития сервисного рынка, про которые мы писали в предыдущих материалах: рост внимания к сервису со стороны производителей и активизация сервиса как самостоятельного направления бизнеса.

Расширяясь в регионы

Широкая сеть гарантийных мастерских давно стала одним из важнейших факторов конкуренции торговых марок на большинстве развитых рынков. Это не удивительно: когда основные потребительские свойства товаров от разных производителей схожи между собой, выбирая среди двух одинаковых изделий покупатель отдаст предпочтение тому, которое обещает наиболее беспроблемное обслуживание. Пока уровень конкуренции на часовом рынке на порядок ниже, чем в той же аппаратуре. Поэтому производители часов до сих пор или старались не замечать проблем послепродажного обслуживания, или отдавали их решение на откуп местным дистрибьюторам. В результате едва ли не единственной маркой, которая имела серьезную сервисную сеть в России была Casio. Да и та занялась созданием мастерских не столько для обслуживания часов, сколько для сохранения конкурентоспособности на других важных для нее рынках, таких как фототехника.

Разумеется, гарантийные мастерские есть также у некоторых наиболее популярных швейцарских марок, но там количество сервисных центров измеряется единицами, что в масштабах страны – капля в море. Поэтому решение компании Orient о создании сети гарантийных мастерских является в каком-то смысле знаковым. Оно означает, что один из наиболее мощных на нашем рынке зарубежных производителей счел, что уровень конкуренции на часовом рынке приближается к уровню рынка компьютеров и аудио- видеотехники.

Несмотря на то, что марка Orient присутствует в России уже около 15 лет, до сих пор официальные гарантийные мастерские были только в Москве и Санкт-Петербурге. В этом году компания открыла 28 пунктов послепродажного обслуживания в разных городах нашей Родины. Среди них – Нижний Новгород, Тверь, Липецк, Волгоград, Саратов, Волжский, Екатеринбург, Пермь, Новосибирск, Красноярск, Тюмень, Иркутск, Барнаул. Естественно, что мастерские не создавались «с нуля». Статус гарантийных получили уже существующие предприятия по ремонту часов.

Организациями – провайдерами сервисных услуг Orient в России стали компании «Авантэйдж» и «РУСПАРТ». В их задачи входит отбор сервисных точек, участвующих в программе, обеспечение их запчастями и информационными материалами, через них же будут идти расчеты с мастерскими.

Основными критериями отбора мастерских являлись наличие авторизации от других известных зарубежных производителей или наличие минимально необходимого комплекта оборудования, включающего приборы проверки на герметичность. Как и в случае CASIO, в гарантийный талон были включены не все авторизованные сервис-центры, а только те из них, которые представляют собой мастерские, имеющие обособленный вход, т.е. располагающиеся вне какого-либо магазина.

Помимо отбора и заключения договоров с мастерскими, налажена система поставки запчастей фирмам -  сервис-партнерам. Совместно с «РУСПАРТ» были отпечатаны новые гарантийные талоны, которые должны были покрыть все официальные товарные остатки в магазинах и на складах дилеров на 01 июня. В данный момент завершается проработка всех мелких деталей сервисного контракта.

Условия работы гарантийных мастерских стандартны и во многом напоминают схему, несколько лет назад отработанную в России компанией Casio. Сервисный центр, обязан бесплатно произвести ремонт любых неисправностей часов Orient, возникших не по вине владельца в течение года со дня покупки. Производитель через уполномоченные компании рассчитывается с мастерскими за проведенную работу и компенсирует стоимость использованных запчастей.

Orient предлагает вполне разумные расценки на гарантийный ремонт. В зависимости от сложности часов и производимого ремонта компания будет оплачивать своим партнерам работу исходя из цены $6-8 за часы, а самая дешевая работа – замена батарейки - стоит около $2.5. Это примерно соответствует тем оптовым расценкам на ремонт Orient, что сложились в большинстве регионов.

Как уже было сказано, сейчас статус гарантийных мастерских Orient получили 28 точек. Провайдеры программы отбирали их, используя такие критерии, как наличие современного оборудования и квалификацию персонала. Но представители компании говорят, что это только начало. Получить возможности для роста могут еще несколько десятков мастерских: Orient готов рассмотреть кандидатуры партнеров.
Авторизация важна для сервис-центров, т.к. гарантийные мастерские получают не только новый статус, но и стабильный поток клиентов, регулярные поставки запасных частей и возможности обучать персонал. В частности, вместе со своими партнерами Orient планирует провести в следующем году ряд семинаров для мастеров в нескольких городах России. Аттестация существующих сервисных точек и кандидатов на «профпригодность» будут проводиться каждую весну.

Компания только начинает выстраивать новую систему взаимодействия с клиентами. Есть вопросы, которые японскому производителю и его партнерам еще предстоит решать. Но первый шаг по формированию разветвленной сети гарантийных мастерских в разных регионах страны компания Orient уже сделала. И от реализации программы выиграют все. Производитель получит больший уровень доверия со стороны покупателей, с торговли будет снята существенная часть проблем, касающихся послепродажного сервиса, мастерские получат поток клиентов, а сами покупатели – более быстрое и качественное обслуживание.

Создание сервисной сети в России имеет важное значение не только для российского рынка, но и для самой компании Orient. Так, фирма  впервые в своей истории включила в свой штат Токийского офиса сервис-менеджера, занялась созданием полной сервисной документации на выпускаемые часы и создания в Японии склада запчастей.

Доход для магазинов

Если Orient развивает систему гарантийного обслуживания, то новая программа от сервисного подразделения уже упоминавшейся компании «Авантэйдж»  - «10 на 10» - касается ремонта послегарантийного. Ее суть заключается в том, что любой часовой магазин может оказывать своим клиентам дополнительные услуги: он может стать «по совместительству» приемным пунктом часовой мастерской.

Схема работы проста: магазин заключает договор с сервисным центром, принимает от покупателя неисправные часы, курьер мастерской забирает их в ремонт и через несколько дней привозит обратно. Магазин рассчитывается с мастерской, оставляя себе 10% от стоимости ремонта.

В чем плюсы новой схемы для мастерской понятно: у нее увеличивается объем работ. Владельцу часов она также удобна, т.к. ему отныне не надо ездить разыскивать мастерские, наводить справки о дееспособности мастеров и скорости ремонта – он сможет обращаться за высококачественным сервисом туда, куда ему удобно.

Но не меньше других в новой системе работы заинтересованы магазины. Они не только получают деньги, по сути, на пустом месте: схема не требует от них каких-либо затрат или усилий, кроме размещения небольшой таблички с информацией об услуге. Помимо этого, магазин оказывает полезную услугу своим посетителям и получает возможность увеличить продажи. Ведь покупатель непременно придет забирать сданные в ремонт часы, что создает для продавцов дополнительную возможность контакта с ним.

На сегодняшний день по уровню подготовки мастеров и технической оснащенности сервисное подразделение «Авантэйдж» является одним из лучших в Москве. В дополнение к этому компания имеет очень хорошие наработки по юридическому обеспечению приема-возврата ремонтируемых часов. Это означает, что магазины, заключившие договора с сервисным центром, могут быть уверены в качестве услуг по платному ремонту, которые они предоставляют клиентам.

Экспертиза: есть к кому обратиться

Но самым важным из событий, произошедших на сервисном рынке, стало, пожалуй, появление предприятия, которое избрало сферой своей деятельности проведение экспертизы часов. В конце весны в Москве начала работу фирма, название которой говорит само за себя: «Центр экспертизы часов».

Вряд ли найдется магазин или мастерская, в практике которых бы хотя бы раз не возникал спор о том, что именно явилось причиной неисправности часов и является ли данный случай поломки гарантийным, вправе ли сервисный центр требовать деньги, или клиент заслуженно добивается бесплатного обслуживания. Задача экспертизы – точно установить причину неисправности: производственный брак, неправильная эксплуатация или ошибка мастеров, обслуживавших часы ранее. Без экспертизы не обходится практически ни один спор между покупателем и продавцом, дошедший до зала суда.

Но часы – особый прибор, и до сих пор проводить экспертизу этого товара было негде и некому. По заявкам спорящих сторон или по просьбе суда за нее брались специалисты, даже отдаленно не связанные с часовым делом.

Мы уже писали о таких казусах, как проверка часов специалистом одного из дальневосточных рыбсовхозов, экспертами бюро судебной медицины и т.д. Не имея достаточных знаний в часовом деле, требований, которые предъявляются к часам отраслевыми стандартами, а зачастую и элементарных юридических знаний, чаще всего такие специалисты выдают документы, которые не имеют ничего общего с реальными причинами возникновения неисправностей и легко могут быть оспорены в суде. К сожалению, от отсутствия компетентных специалистов, способных грамотно провести экспертизу, обычно страдали продавцы часов.

Теперь есть фирма, готовая провести экспертизу любой сложности с должным документальным обоснованием. Организация  хорошо оснащена оборудованием, в ее штате есть квалифицированные часовщики, специалисты в области испытаний часов, люди с научными степенями и десятилетиями работы на ведущих часовых заводах, юристы. Все это гарантирует, что обратившись сюда, вы получите квалифицированный документ, учитывающий как все тонкости часового дела, так и нюансы законодательства о судопроизводстве. Компания готова работать по заявкам как торговых организаций, так и судов и конечных потребителей, гарантируя объективность своего исследования. К моменту написания статьи уже проведено около десятка экспертиз, в том числе -  по запросам судов.

Сервис, прошлое и будущее.

В 2005 году в Санкт-Петербурге открылся «Центр Реставрации Часов». Основали его три специалиста, уже хорошо известных в России: Константин Чайкин, Руслан Никифоров и Виктор Латанский.
Главным направлением работы Центра является восстановление и сохранение уникальных образцов творчества часовых мастеров прошлых столетий - старинных, антикварных часов, а также других механических устройств – музыкальных шкатулок, заводных игрушек. Конечно, мастерская может выполнить и обычный ремонт – заменить колесо или вставить стекло. Но её главная работа, работа, за которую, до недавнего времени брались лишь редкие мастера-одиночки, начинается тогда, когда требуется восстановить утерянные части старинного механизма, в первозданном виде воссоздать обветшавший корпус, который даже сам по себе мог бы являться музейным экспонатом. Реставраторы оживляют часы, остановившиеся десятилетия назад.

Задача мастеров – не просто запустить механизм, а сделать чтобы он выглядел и работал так, как задумывал его создатель. Для этого необходимы серьезные знания и почти театральная способность перевоплотится в давно ушедшего человека. Зачастую чтобы заново изготовить деталь старого механизма и не сделать её чужеродной, не превратить артефакт в новодел, требуются старые станки – подобные тем, на которых изготовлялись данные часы. И такое оборудование есть!

«Центр реставрации часов» - одна из наиболее оснащенных мастерских страны. Здесь имеются как самые современные устройства, так и инструменты, которыми мог бы похвастаться любой часовой музей. В центре собрана уникальная библиотека технической документации, налажены связи с зарубежными коллегами. Сейчас специалистам под силу любое задание, вплоть до воссоздания старинных часов «с нуля» по сохранившимся чертежам и эскизам.

Реставрация – не единственная и не самая интересная для нашего рассказа область деятельности питерской мастерской. Накопленный профессиональный опыт используется для технического усовершенствования часов по индивидуальным заказам и разработки усложнений для серийных моделей механизмов.

Первое подразумевает, что теперь владелец часов, не выезжая из России, может дооснастить их любыми дополнительными указателями, например разного рода календарями, отсутствующими в серийных моделях, или циферблатом для второго часового пояса. Среди наиболее интересных разработок компании - православный и мусульманский календари. Возможен также «тюнинг» модели, коим так любят заниматься продвинутые компьютерщики и автовладельцы. Применительно к часам это означает придание им повышенной точности и увеличение срока, в течение которого они могут проработать без подзавода.

Второе направление основывается на сотрудничестве с российскими часовыми заводами. «Центр реставрации часов» является инженерной фирмой, которая разрабатывает техническую документацию для модификации выпускаемых механизмов. Создав часы с турбийоном, с календарем православной пасхи и мусульманским календарем, Центр доказал, что его специалистам по плечу разработка самых разных усложнений, и что он вполне может выполнять функции конструкторского бюро, заполняя пробел в инженерных кадрах, который ощущается на заводах.

Развитие подобных фирм может благоприятно сказаться на отечественной часовой промышленности и сократить отставание от зарубежных компаний. Замечу, что именно таким частным предприятиям-лабораториям, Запад обязан многими техническими прорывами.

Своё дальнейшее развитие «Центр реставрации часов» связывает с расширением материальной базы и усилением кадрового состава, которые становится насущным при растущем объеме заказов. Уже сейчас здесь работают два десятка мастеров, а при организации создана своеобразная школа: одно из очень немногих российских заведений, где будущие специалисты могут полноценно обучаются часовому делу.

Четыре события, о которых мы рассказали в статье, еще раз подтверждают, что рынок продажи и рынок ремонта часов во многом независимы друг от друга. Более того, временами они могут иметь совершенно разнонаправленную динамику.

Новости вполне соответствуют логике развития сервисного рынка, про которую мы писали в предыдущих материалах: рост внимания к сервису со стороны производителей и активизация сервиса как самостоятельного направления бизнеса.

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес " №4-2006

Автор: При перепечатке активная ссылка на источник обязательна
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: Сервис 4-2006