Продажа часов – как оптовая, так и розничная, - в последнее время переживают не лучшие времена. Тем интереснее посмотреть на то, что твориться на сервисном рынке. А здесь за последнее время произошел ряд событий, положительный эффект которых несомненно почувствуют как люди, связанные с часовым бизнесом, так и обычные владельцы часов.

Среди них мы выделили четыре: создание уникальной мастерской, занимающейся реставрацией часов и разработкой усложнений для часовых заводов, открытие компанией Orient сети центров гарантийного обслуживания, появление первой организации, занимающейся экспертизой часов, и новая программа сервисного отдела компании «Авантэйдж», нацеленная на работу с магазинами. Все эти новости вполне соответствуют основным направлениям развития сервисного рынка, про которые мы писали в предыдущих материалах: рост внимания к сервису со стороны производителей и активизация сервиса как самостоятельного направления бизнеса.

Расширяясь в регионы

Широкая сеть гарантийных мастерских давно стала одним из важнейших факторов конкуренции торговых марок на большинстве развитых рынков. Это не удивительно: когда основные потребительские свойства товаров от разных производителей схожи между собой, выбирая среди двух одинаковых изделий покупатель отдаст предпочтение тому, которое обещает наиболее беспроблемное обслуживание. Пока уровень конкуренции на часовом рынке на порядок ниже, чем в той же аппаратуре. Поэтому производители часов до сих пор или старались не замечать проблем послепродажного обслуживания, или отдавали их решение на откуп местным дистрибьюторам. В результате едва ли не единственной маркой, которая имела серьезную сервисную сеть в России была Casio. Да и та занялась созданием мастерских не столько для обслуживания часов, сколько для сохранения конкурентоспособности на других важных для нее рынках, таких как фототехника.

Разумеется, гарантийные мастерские есть также у некоторых наиболее популярных швейцарских марок, но там количество сервисных центров измеряется единицами, что в масштабах страны – капля в море. Поэтому решение компании Orient о создании сети гарантийных мастерских является в каком-то смысле знаковым. Оно означает, что один из наиболее мощных на нашем рынке зарубежных производителей счел, что уровень конкуренции на часовом рынке приближается к уровню рынка компьютеров и аудио- видеотехники.

Несмотря на то, что марка Orient присутствует в России уже около 15 лет, до сих пор официальные гарантийные мастерские были только в Москве и Санкт-Петербурге. В этом году компания открыла 28 пунктов послепродажного обслуживания в разных городах нашей Родины. Среди них – Нижний Новгород, Тверь, Липецк, Волгоград, Саратов, Волжский, Екатеринбург, Пермь, Новосибирск, Красноярск, Тюмень, Иркутск, Барнаул. Естественно, что мастерские не создавались «с нуля». Статус гарантийных получили уже существующие предприятия по ремонту часов.

Организациями – провайдерами сервисных услуг Orient в России стали компании «Авантэйдж» и «РУСПАРТ». В их задачи входит отбор сервисных точек, участвующих в программе, обеспечение их запчастями и информационными материалами, через них же будут идти расчеты с мастерскими.

Основными критериями отбора мастерских являлись наличие авторизации от других известных зарубежных производителей или наличие минимально необходимого комплекта оборудования, включающего приборы проверки на герметичность. Как и в случае CASIO, в гарантийный талон были включены не все авторизованные сервис-центры, а только те из них, которые представляют собой мастерские, имеющие обособленный вход, т.е. располагающиеся вне какого-либо магазина.

Помимо отбора и заключения договоров с мастерскими, налажена система поставки запчастей фирмам -  сервис-партнерам. Совместно с «РУСПАРТ» были отпечатаны новые гарантийные талоны, которые должны были покрыть все официальные товарные остатки в магазинах и на складах дилеров на 01 июня. В данный момент завершается проработка всех мелких деталей сервисного контракта.

Условия работы гарантийных мастерских стандартны и во многом напоминают схему, несколько лет назад отработанную в России компанией Casio. Сервисный центр, обязан бесплатно произвести ремонт любых неисправностей часов Orient, возникших не по вине владельца в течение года со дня покупки. Производитель через уполномоченные компании рассчитывается с мастерскими за проведенную работу и компенсирует стоимость использованных запчастей.

Orient предлагает вполне разумные расценки на гарантийный ремонт. В зависимости от сложности часов и производимого ремонта компания будет оплачивать своим партнерам работу исходя из цены $6-8 за часы, а самая дешевая работа – замена батарейки - стоит около $2.5. Это примерно соответствует тем оптовым расценкам на ремонт Orient, что сложились в большинстве регионов.

Как уже было сказано, сейчас статус гарантийных мастерских Orient получили 28 точек. Провайдеры программы отбирали их, используя такие критерии, как наличие современного оборудования и квалификацию персонала. Но представители компании говорят, что это только начало. Получить возможности для роста могут еще несколько десятков мастерских: Orient готов рассмотреть кандидатуры партнеров.
Авторизация важна для сервис-центров, т.к. гарантийные мастерские получают не только новый статус, но и стабильный поток клиентов, регулярные поставки запасных частей и возможности обучать персонал. В частности, вместе со своими партнерами Orient планирует провести в следующем году ряд семинаров для мастеров в нескольких городах России. Аттестация существующих сервисных точек и кандидатов на «профпригодность» будут проводиться каждую весну.

Компания только начинает выстраивать новую систему взаимодействия с клиентами. Есть вопросы, которые японскому производителю и его партнерам еще предстоит решать. Но первый шаг по формированию разветвленной сети гарантийных мастерских в разных регионах страны компания Orient уже сделала. И от реализации программы выиграют все. Производитель получит больший уровень доверия со стороны покупателей, с торговли будет снята существенная часть проблем, касающихся послепродажного сервиса, мастерские получат поток клиентов, а сами покупатели – более быстрое и качественное обслуживание.

Создание сервисной сети в России имеет важное значение не только для российского рынка, но и для самой компании Orient. Так, фирма  впервые в своей истории включила в свой штат Токийского офиса сервис-менеджера, занялась созданием полной сервисной документации на выпускаемые часы и создания в Японии склада запчастей.


Полностью текст статьи доступен для подписчиков журнала "Часовой бизнес".

Автор: При перепечатке активная ссылка на источник обязательна
При перепечатке активная ссылка обязательна