Сервис – мощное конкурентное преимущество продавца. И только во вторую очередь – техническая поддержка.

Сегодня основные тенденции на рынке сервисных услуг связаны с одной ключевой идеей. Еще 2 –3 года назад она только пробивала себе дорогу в России, а сегодня прочно утвердилась: сервис – это во 2-ю очередь техническая поддержка, а в 1-ю – инструмент маркетинга и мощное конкурентное преимущество!

Современный потребитель дорогих часов, будь то конечный покупатель или корпоративный клиент, стал гораздо требовательнее. Теперь он все чаще отказывается от покупки в торговых компаниях, не обеспечивающих ему последующего сервисного сопровождения. И такие компании на глазах проигрывают соперникам, которые тем или иным способом решают вопросы сервиса.

Борьба за клиента заставляет многие торговые компании обзаводиться собственным сервисным ресурсом. Мы прекрасно видим это на примере поставок часового оборудования, инструмента и запасных частей своим партнерам. Если за год с июля 2000 по июнь 2001 целенаправленной организацией собственного сервиса занимались 19 наших региональных партнеров, то к июню 2002 года их стало уже 46. Особенно заметна эта тенденция в регионах. Вложения региональных торговых компаний в собственный сервис за указанный период возросли втрое, существенно расширилась география новых сервисных точек.

Но создание собственного сервиса – не единственный и не всегда оптимальный путь. Профессионалы сервисного бизнеса знают насколько много в нем сложностей и подводных камней – начиная с того, что этот бизнес конфликтен по своей природе, и кончая тем, что его технология скорее напоминает производство, чем привычную торговлю. Не искушенной в этих вопросах компании предстоит столкнуться с серьезными организационными проблемами и с ощутимыми финансовыми затратами. Существует альтернативный, часто успешный, сценарий решения поставленной задачи – партнерство с обслуживающей сервисной компанией.

Основное преимущество этого сценария – экономия затрат и концентрация усилий на собственно торговом бизнесе. Но непременное условие успеха – это правильный выбор обслуживающей сервисной компании. Она должна быть действительно профессиональной и обладать достаточным комплексом возможностей (об этом чуть позже). Если это условие не выполнено, то сценарий «не работает», а кажущаяся экономия затрат не дает никакого преимущества.

Из двух названных сценариев нет заведомо лучшего или худшего. Делая свой выбор, компания должна объективно оценить свои силы и остановиться на верной тактике.

Для тех, кто склоняется к организации собственного сервиса, полезно знать, что задача поддается постепенному решению. Начать можно с так называемого «быстрого» или «квик-сервиса», как его именуют часовщики. Такой вариант позволяет подгонять браслеты и ремешки по руке клиента, производить замену элементов питания в часах. Казалось бы - немного. Но таким операторам рынка как часовые салоны это дает ощутимое преимущество. При подобном сервисе клиенты чаще склоняются к покупке. Сегодня большинство уважающих себя часовых салонов стремятся организовать у себя пункты «квик-сервиса». К примеру, каждый месяц у нас приобретают соответствующие наборы оборудования  несколько торговых фирм. Расходы на такой вариант минимальны: необходимый набор обойдется в сумму от 200 до 900 долларов *, а навыками по его применению может овладеть практически любой продавец.

Постепенно идя от простого к сложному и совершенному, компания может приступить к организации часовой мастерской, обладающей более широкими возможностями. А вершиной этого «восхождения» является создание сервис-центра высокого уровня, способного осуществлять практически любой ремонт и диагностику часов. О своем опыте и успехах на этом пути поделился в своем выступлении на конференции «Прайм-Тайм» руководитель компании «ЭЛСИ» из г. Тольятти Владимир Симанович: «Отличительной чертой нашей компании, в частности, ее нового часового салона в Тольятти, является то, что здесь, помимо продажи, предлагается сервисное  обслуживание часов. В первую очередь, это удобно клиенту, который еще при покупке может проверить часы вместе со специалистами и быть уверенным в последующей сервисной поддержке. Организовав работу своего сервис-центра, мы ощутили колоссальный рост доверия к нашему салону со стороны покупателей».

Отметим, что по такому пути идут, в основном, региональные торговые компании, но не московские. И это вполне понятно. Начальные вложения в мастерскую, отвечающую современным стандартам, оцениваются в размере $15 000 – 20 000, и ежемесячные затраты на обеспечение ее деятельности весьма ощутимы. Такие «жертвы» оправданы для компании, работающей вдали от столицы и не имеющей возможности каждый раз решать проблемы своих покупателей, обращаясь в московский сервис. Пойдя на создание своей мастерской или сервис-центра, такая компания приобретает мощное конкурентное преимущество перед остальными операторами у себя в городе или регионе. В этом случае цель оправдывает средства.

Для московских торговых фирм, как правило, эффективнее оказывается партнерство с обслуживающей сервисной компанией. Столичный рынок сервисных услуг гораздо «конкурентнее» региональных. Сегодня на нем действуют несколько профессиональных операторов, приобретших за 3 – 5 последних лет большой опыт и прочные позиции в данном сегменте рынка. Это на порядок осложняет экономические перспективы вновь создаваемому сервис-центру. Ведущие торговые компании Москвы, к числу которых относится и «Прайм-Тайм», предпочитают выступать в альянсе со своим партнером по сервису, разделяя сферы приложения сил: торговая компания концентрируется непосредственно на продвижении продаж, а ее партнер – на сервисном сопровождении.

Определенные тенденции просматриваются и в кадровых вопросах. Профессионалы сервисного бизнеса хорошо знают, что квалифицированный часовой мастер – одна из существенных фигур в организации деятельности. В прежние годы на нем могла держаться работа всей мастерской. Мастер мог быть одновременно и руководителем, и владельцем. В современных условиях, когда обслуживание дорогих импортных часов требует качественно иного оснащения мастерской и доступа к оригинальным запчастям, когда вопросы авторизации сервис-центров скорее можно отнести к искусству политики, чем к технической работе, когда деятельность сопровождается жесткой конкурентной борьбой, данный вид бизнеса на глазах утрачивает характер индивидуального. Опытные и разбирающиеся в ситуации мастера сегодня стремятся попасть в сильные динамичные компании, способные обеспечить весь комплекс условий для сервисной деятельности. Сужу об этом по опыту нашей компании: если полтора – два года назад поиски квалифицированных мастеров на рынке труда давали практически нулевой результат, то сегодня в активе компании существует определенный кадровый резерв, и обращения кандидатов продолжают поступать.

Добавлю, что очень остро сегодня стоит вопрос об обучении и повышении квалификации мастеров, занятых в обслуживании именно дорогих швейцарских часов. Лишь компании, обладающие бесспорным авторитетом в данном сегменте, способны организовать соответствующие тренинги на фабриках-изготовителях в Швейцарии с получением необходимых сертификатов. Фактически, это - уникальная услуга, которую профессиональная сервисная компания в состоянии оказать весьма ограниченному кругу мастеров. Как правило, количество претендентов на участие в подобных тренингах не уступает конкурсам поступающих в престижные вузы. В долгосрочной перспективе, надеюсь, такое положение вещей приведет к возрождению отечественной учебной базы в сфере часового мастерства.

Наконец, еще об одном «новшестве», привнесенном недавно на часовой рынок швейцарскими производителями. Практически все ведущие швейцарские брэнды объявили о вводе с 1 января 2002 г. двухлетней гарантии на свои часы. Это приятное для конечного покупателя нововведение добавит нагрузки основным участникам продвижения и сопровождения часов. Сам производитель, по идее, должен усилить контроль качества выпускаемых изделий. Торговые и сервисные компании ощутят возрастание количества гарантийных обращений, поскольку часть неполадок часов на 2-м году эксплуатации попадут теперь под действие двухлетней гарантии. Расходы производителя и торговых компаний, связанные с гарантийными обязательствами, несколько возрастут, но полагаю, что менее, чем вдвое, поскольку большинство производственных дефектов выявляются в первые месяцы эксплуатации часов. Косвенным следствием нововведения является повышение требований к профессионализму сервисных компаний, т.к. и без того непростой вопрос технической экспертизы и диагностики часов приобретает теперь еще большее значение.

Какой же должна быть сервисная компания, отвечающая современным тенденциям и реалиям рынка? Попытаемся, подводя итог, кратко набросать ее собирательный портрет. Во-первых, это – компания, специализирующаяся в определенном сегменте рынка, например, в сегменте наручных швейцарских часов. Распыление сил в большинстве случаев приводит к снижению уровня обслуживания.
Во-вторых, это – компания, оснащенная самым современным ремонтным и диагностическим оборудованием, использующая только качественные запчасти и имеющая в своем составе сертифицированных часовых мастеров.

Свидетельством авторитета и профессионализма сервисной компании является ее авторизация со стороны признанных часовых брэндов.
Профессиональная сервисная компания способна удовлетворять потребности как частных, так и корпоративных клиентов. При этом, для корпоративных клиентов она может обеспечить любой из двух сценариев: быть эффективным сопровождающим партнером или стать поставщиком всего необходимого для создания в торговой фирме собственной часовой мастерской или сервис-центра.

Нарисованный собирательный портрет довольно объективен, он обусловлен требованиями рынка. Однако было бы скучно, если бы все компании выглядели одинаково. В реальности каждая из них имеет множество  субъективных черт и отличий. Один из таких субъективных факторов хотелось бы выделить. Это – система принципов, на которых компания строит отношения со своими партнерами, корпоративными клиентами. Здесь обобщения не уместны, руководитель каждой компании отвечает за этот вопрос сам. Что касается сервисной компании VIPTIME, то основой ее клиентской политики является принцип взаимной приверженности. Это не означает, что мы работаем только с постоянными клиентами. На определенных условиях мы окажем свои услуги любому клиенту: и пришедшему впервые, и тому, кто знаком с нами давно, но обращается за услугами и к нам, и к другим компаниям. Но партнеры, строящие и реализующие вместе с VIPTIME долгосрочные планы, получают от компании весь обширный комплекс льгот и преимуществ, которые она в состоянии предоставить: от эксклюзивных скидок на все товары и услуги до таких уникальных услуг, как обучение и сертификация часовых мастеров в Швейцарии, калибровка и сертификация приобретенного диагностического оборудования и т.п.

Рынок – стихия свободного выбора. Знание тенденций рынка помогает предвидеть будущее и эффективнее выбирать свой путь. За каждым остается его собственный выбор.

Александр Уманский,
Генеральный директор Сервисной Компании VIPTIME

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес " №4-2002

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: Сервис 4-2002