Сервис Swatch Group: По последнему слову

2500 квадратных метров площади на 8-м этаже БЦ «Дельта плаза» оказались избыточны для торговых подразделений Swatch Group, зато дали возможность разместить здесь же сервисный центр. Точнее — сконцентрировать в одном месте два существовавших по отдельности ремонтных подразделения, оснастив их не просто «по последнему слову техники», а даже чуть более современно.

2500 квадратных метров площади на 8-м этаже БЦ «Дельта плаза» оказались избыточны для торговых подразделений Swatch Group, зато дали возможность разместить здесь же сервисный центр. Точнее — сконцентрировать в одном месте два существовавших по отдельности ремонтных подразделения, оснастив их не просто «по последнему слову техники», а даже чуть более современно.

Рыбное место

В отличие от театра, который начинается с вешалки, знакомство клиента с сервис центром Swatch Group начинается с зоны приемки. Кстати, и заканчивается ей же: мастеров посетители видят разве что через стекло, но об этом позже.

Сервис — тема изначально проблемная, поэтому крайне важно минимизировать возможные скандалы. Озаботившись этой проблемой, Swatch Group не так давно начала внедрять по всему миру единый стиль оформления приемных сервис-центров, и отделка московского выполнена в соответствии с этой концепцией. Белые стены призваны добавить света, излучать чистоту и оптимизм, настраивать клиента на позитивный лад.

Сервис на Курской обслуживает владельцев всех брендов группы: от Swatch, большая часть которых ремонту вообще говоря не подлежит, до Breguet. Лично мне идея собрать в одном месте людей с Tissot и Jaquet Droz кажется спорной, но со швейцарских вершин виднее. Чтобы оградить посетителей с престижными часами от лишнего внимания окружающих, для них сделана специальная VIP-комната. Там нет каких-то особых чудес: задача комнаты состоит в том, чтобы дать человеку возможность уединится.

Разумеется, владельцы люксовых часов обслуживаются первыми: об этом позаботиться система «электронной очереди». Скоротать время ожидания посетители могут на удобных диванах, к их услугам — бесплатная кофе-машина. Это, что называется, «хлеб». Неплохо в приемке и со зрелищами: за огромным окном видно, как работают мастера в зоне первичной диагностики.

Неторопливо и беззвучно они ходят по такой же белой комнате, чем-то напоминая рыб в аквариуме. Ассоциация усиливается из-за специальных лотков, соединяющих диагностику с приемкой: через них приемщик отправляет мастерам часы, словно порцию корма.

Идея «аквариума» решает сразу несколько проблем. Часовщики надежно изолированы от клиентов, среди которых в любой мастерской встречаются буйные, и могут спокойно работать. В свою очередь, владельцы часов видят, что время идет не просто так: их изделием кто-то занимается. Передача часов через лоток, а не через дверь, уменьшает приток пыли в ремонтную зону.

Безнадежное дело

Задача приемщика — зафиксировать факт обращения и контактные данные клиента. Разбираться, действительно ли часы неисправны и по какой причине, будут специалисты по диагностике. Они изучают часы, придирчиво осматривая корпус, циферблат, механизм, при необходимости — делают фотоснимки и сверяют принесенное изделие с документами.

По итогам осмотра заполняется специальная форма, где детально фиксируется состояние всех элементов часов и необходимый комплекс работ.

Чтобы унифицировать описания, которые готовят мастера, разработана памятка из более чем 200 пунктов. Список включает в себя все возможные и невозможные проблемы: поцарапан циферблат, установлена неправильная батарейка, кончилась гарантия, часы не соответствуют паспорту и т.д. Цель бумаги — регламентировать последующие работы и снизить число спорных случаев. Спорить с таким солидным документом — дело действительно безнадежное, особенно если в нем будет указан, например, такой пункт из памятки: «Код 026: Состояние ваших часов не позволяет нам провести их восстановление».

Если задача сводится к замене батарейки или другим простым операциям, часы приведут в порядок в зоне диагностики. Для этого здесь есть все необходимое оборудование. Если же проблема окажется серьезнее, часы (или то что от них останется после разборки) вместе с диагностической картой упакуют в специальный пластиковый «гробик» с прозрачной крышкой и отправят «в тоннель».

Путешествие по трубе

Если из приемки на диагностику часы передаются через лоток, то дальнейшее движение по подразделениям происходит через своеобразные шлюзовые камеры, расположенные между ними. Это шкафчики в стене, имеющие дверки с обоих комнат: с одной стороны положили — с другой достали, из диагностики — в отдел ремонта механизмов, из ремонта — в цех полировки и обратно.

Цель этих ухищрений все та же: защита от пыли. Опять же, для борьбы с пылью применяется технология знакомая по бомбоубежищам и военной технике: специально созданная вентиляционная система засасывает воздух, пропускает его через фильтры и подает в помещения, поддерживая там небольшое избыточное давление.

По словам представителей Swatch Group, как раз инженерные коммуникации были главной сложностью при создании сервис-центра. Помимо фильтровентиляционной установки и системы контроля доступа, по всем комнатам идут магистрали с воздухом высокого давления и вакуумом. К ним подключены приборы проверки водонепроницаемости и воздушные системы на рабочих местах. Это позволило обойтись без компрессоров непосредственно около столов мастеров.

Аквариум, про который мы рассказывали, предназначен для работы с обращениями конечных покупателей. Осмотр и диагностика часов, поступающих от розничных магазинов, проводится в отдельном помещении. Для снижения числа спорных случаев оприходывание начинается с фотосъемки и подробного описания каждой единицы. Затем — стандартные процедуры проверки водонепроницаемости и точности хода, диагностика и т.д. Чтобы исключить любые разговоры о том, в каком состоянии часы пришли от ритейлера и кто виноват в повреждениях, над каждым столом установлена видеокамера и весь процесс пишется на диск.

Особый отдел

Непосредственно ремонт часов производится в трех разных помещениях.

Среди прочей продукции, которую выпускает Swatch Group, есть и марка Swatch. Большая часть этих часов ремонту не подлежат вообще в силу конструкции корпуса. Однако ряд моделей все же ремонтопригодны, и для их обслуживания создано специальное подразделение, располагающееся в своей собственной комнате.

На другом конце пирамиды находятся престижные марки. Здесь требования к мастерству сотрудников и оснащению их мест совсем иные. Например, помимо уже упоминавшейся системы вентиляции, в «зале VIP-ремонта» отдельные рабочие места оборудованы дополнительными пылеулавливающими фильтрами.

Помимо двоих русских, здесь трудятся четверо швейцарцев, на которых и лежит большая часть работ. Все они трудятся в Москве уже по нескольку лет, успели выучить русский, а некоторые даже обзавестись семьями. Как показала практика, для молодых парней долгосрочная командировка в Москву выглядит вполне привлекательной. Совместными русско-швейцарскими усилиями московский сервис-центр способен отремонтировать большую часть выпускаемых группой моделей. Исключения составляют автоматоны, grand complication и еще ряд специфических механизмов. Для их обслуживания приезжают мастера с фабрик.

А вот в цеху, где ремонтируют марки средней части пирамиды, работают наши соотечественники. Кстати, как любая большая организация, Swatch Group дает неплохие возможности по развитию. Несколько мастеров когда-то начинали свой путь в компании с должности продавца в киосках Swatch.

Обеспеченные люди

Обслуживание практически каждых часов требует обеспечения запчастями. Склад Swatch Group содержит комплектующие на сумму примерно 5 миллионов франков. Это сотни тысяч микроскопических деталей, которые иногда почти невозможно отличить визуально. Чтобы были понятны масштабы хранимого здесь ассортимента, на одном из фото приведен выдвинутый ящик складского стеллажа: в нем хранятся только различные виды прокладок, и только для одного бренда — Certina.

В компании очень гордятся, что сумели наладить непрерывную поставку комплектующих, что позволяет постепенно сокращать сроки ремонтов. Этот же склад обеспечивает расходными материалами и запчастями и партнерские сервис-центры, работающие по всей России. Более того, отправляют посылки и на Аляску.

Еще один склад предназначен для хранения клиентских часов. По словам представителей Swatch Group, принимаемые здесь меры безопасности выше, чем на основном товарном склад. Если будут украдены «товарные» часы — это означает убыток для компании. Часы любого из клиентов —не просто деньги, это еще и эмоции, поэтому любые проблемы с ними недопустимы. Отдельных усилий компании стоила установка специальной «умной» сейфовой двери, которая умеет закрываться самостоятельно.

Движение часов, заказ компонентов, взаимодействие с клиентами и фабриками требует значительных организационных усилий. Обеспечением всех работ занимается собственный бэк-оффис, входящий в состав сервис-центра и отдельный от торговой части компании.

Последние по списку

Работники цеха полировки часто обижаются: мало того, что их участок обычно называют «грязной зоной», так еще и рассказывают о них обычно в последнюю очередь. Между тем, именно от работы полировщиков зависит то, какими увидит свои часы клиент.

«Грязным» этот участок называют из-за того, что здесь при работе неизбежно образуется пыль — самое больше зло, с которым стараются всеми силами бороться в остальных подразделениях. В Swatch Group для этого помещения спроектировали отдельную систему вентиляции, исключающую «перетекание» пыли в другие отделы.

Отдел мойки и полировки оснащен итальянским и российским оборудованием. Здесь могут восстановить любые повреждения внешних элементов, не требующие наваривания металла: подобные операции считаются табу с точки зрения официальных регламентов.

Класс!

Он действительно классный — учебный класс, предназначенный для проведения тренингов мастеров! Четыре рабочих места учеников оснащены всем необходимым оборудованием, которое может использоваться в мастерской. На каждом столе — дисплей для вывода учебных пособий и видео. Здесь будут повышать квалификацию как собственные специалисты, так и мастера из авторизованных сервис-центров со всей страны. Планируется, что большую часть занятий будет вести один из специалистов московского сервис-центра, получивший специальный сертификат в штаб-квартире. А в дополнение к нему приезжать и рассказывать о своих новинках будут представители марок.

Рассказывать о сервис-центре Swatch Group и описывать его оснащение можно долго. Но на этом я, пожалуй, остановлюсь. Надеюсь, что специалисты и сами многое увидят на фото. Например, бестеневые лампы на потолке, коммуникации и вентиляцию, системы защиты от пыли и т.д., оценят и организационные усилия, которые компания прилагает для повышения скорости ремонта. Огромный ассортимент группы делает крайне сложным быстрое обслуживание всего спектра моделей, однако усилия в этом направлении когда-то обязательно дадут желаемый результат.

Импортозамещение от Swatch Group

Нет, группа вовсе не начинает выпуск швейцарских часов в России, как можно подумать, прочитав подзаголовок. По уровню оснащения московский сервис-центр действительно даст фору очень многим швейцарским мануфактурам, но заниматься здесь будут исключительно ремонтом. Слово «импортозамещение» в заголовке появилось потому, что представители Swatch Group не устают повторять: именно кризис дал возможность создать мастерскую такого масштаба.

Во-первых, именно благодаря ему удалось получить очень хорошие, можно сказать сказочные, условия аренды. Во-вторых, кризис позволил за вполне вменяемые деньги провести ремонт и оборудование. В компании говорят, что от момента начал работ до заезда в помещения прошло ровно 5 месяцев. Впервые в практике группы ремонт уложился точно в оговоренные сроки — день в день, что для подобных работ считается нереальным. Вся мебель (за исключением специализированных рабочих столов) и даже часть оборудования — российского производства, причем в группе очень довольны уровнем качества. В итоге бюджет ремонта оказался вполне приемлемым даже с учетом закупок за валюту инструмента и тестовых приборов.

Про молодых швейцарских мастеров, уже обрастающих корнями в России, мы упоминали в этом тексте. А неделю назад рассказывали о московской пресс-конференции Бьорндалена, заявившего о намерении учить русский. В этой жизни и правда что-то меняется?

Автор: Вячеслав Медведев
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: Swatch Group