Сервис - не придаток
Прибыльный сервис-центр пока еще скорее исключение, чем правило. Об опыте работы успешной мастерской рассказывает Вадим Шумилов Прибыльный сервис-центр пока еще скорее исключение, чем правило. Об опыте работы успешной мастерской рассказывает Вадим Шумилов 
Сразу после принятия решения о создании сервис-центра встали вопросы: как реализовать задуманное и как добиться авторизации по значимым маркам. В то время программы по оснащению и авторизации мастерских предлагал «Виптайм». Но мы решили, что правильнее обратиться к производителям, и напрямую связались с компаниями Longines и Rado. Их представители охотно откликнулись, посетили выбранную площадку и внесли несколько важных корректировок в наши планы: по-другому поделили пространство между приемкой, рабочей зоной и полировкой, рассказали о нюансах, связанных с водоснабжением, канализацией, вентиляцией, воздухоочисткой.
Кроме того, Rado и Longines участвовали в финансировании мастерской. Из примерно 35-40 тысяч франков, потраченных на оборудование, по 10 тысяч предоставила каждая из швейцарских компаний. Таким образом, наша доля составила около 15-20 тысяч. Еще около 250-300 тысяч рублей ушло на дизайн и ремонт помещения.
«Classic Time - Сервис» занимает около 60 м, примерно поровну распределенных между приемкой и зоной мастеров. В штате два мастера и менеджер, который организовывает работу мастеров, заказывает запчасти и работает с клиентами, то есть занимается приемкой. Сейчас мы планируем взять на работу третьего мастера, но найти хорошего специалиста очень сложно. Как правило, все соискатели на эту должность уже имеют опыт работы, в том числе и в частном бизнесе - в «сервисе на коленях». К сожалению, с ними очень тяжело разговаривать, они не понимают требования, которые предъявляет нормальный сервис-центр. В результате мы приняли решение найти толкового молодого парня и обучить его «с нуля».
Обучение является одной из наиболее затратных статей. В прошлом году на участие в различных тренингах компанией было израсходовано около 150 000 рублей. Однако оно позволяет выйти на новый качественный уровень обслуживания клиентов. Например, у нас есть договоренность с «Омега-сервисом» о включении наших специалистов в набираемые ими группы, а недавно мастер «Classic Time - Сервис» посетил тренинг Breitling.
Сейчас мы обслуживаем 200 обращений в месяц, из них около 50 – ремонты. Месячный оборот мастерской составляет примерно 400 тысяч рублей. Это хорошая цифра, а при тех высоких наценках, что сложились в сервисе, его экономика нас вполне удовлетворяет.
Что у нас не получилось, так это привязать зарплату мастеров к выработке, выручке, плановым заданиям или установить сдельную оплату. Мастера оказались не готовы к пониманию новой системы оплаты, видя свою задачу лишь в качественном ремонте часов. В итоге мы остановились на фиксированном окладе. Он составляет примерно 25 000 рублей. А вот доход менеджера сервисной службы привязан к прибыли.
Больным вопросом для всех мастерских является гарантийный ремонт. Мы с самого начала ведем отдельный учет экономики сервиса и магазина и считаем, что торговля оплачивает мастерской работы по гарантийному ремонту. На долю гарантии приходится 20-25% оборота сервис-центра, платные ремонты приносят почти вдвое больше - до 40%. Около 40% оборота составляют ремешки и сопутствующие товары. Сейчас мы ведем переговоры с производителями о возмещении затрат на гарантийный ремонт. Все понимают, что решать проблемы сервиса на отдалении от Москвы тяжело и дорого, поэтому переговоры идут, хотя и медленнее, чем нам бы хотелось.
Сегодня «Classic Time - Сервис» работает успешно. Это не придаток торгового бизнеса, а самостоятельное рентабельное подразделение. Мы не изымаем прибыль мастерской, а реинвестируем ее в развитие: обучение персонала, закупку запчастей и дополнительного оборудования. Ведь очевидно, что с развитием рынка потребность в сервисе будет только увеличиваться.
Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес " №1-2009
Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна
Теги: Сервис Omega 1-2009 Classic Time