Семь фактов о доставке: как работает курьерская служба AllTime

С обезличенной службой доставки маркетплейсов, где курьер просто передает товары, знакомы все. Достаточно ли это для дистанционной продажи такого сложного товара как часы? Опыт работы компании AllTime показал, что служба доставки должна действовать по-другому. Представители компании поделились основными принципами работы своей курьерской службы. Публикуем их от первого лица.

  1. Собственная курьерская служба в Москве. Квалифицированные курьеры, способные не только проконсультировать по продукту, но и показать, как пользоваться технически сложным товаром. Наши курьеры способны настроить такие сложные вещи, как часы Casio. Доставка осуществляется силами продавцов не только в Москве, но и в других городах, где есть магазины AllTime. Мы доставляем эмоцию.
  2. Собственный колл-центр. Специалисты колл-центра - это наши продавцы, которые регулярно отправляются в магазины на переподготовку и знакомство с ассортиментом для поддержания квалификации. Тестирование колл-центра на аутсорсе показало невозможность нормальной работы с клиентами без знания продукта и наработанных принципов. Во многих компаниях принято пользоваться услугами сторонних колл-центров, которые и расположены зачастую в других странах. Такие колл-центры способны подтвердить лишь наличие товара и не более того. В случае с компанией AllTime все работает по-другому.
  3. Четкий график доставки. Так как доставка происходит с наших складов (95% продукции находится в Москве), у нас четкая информация о том, когда клиент получит свой заказ. Колл-центр в момент коммуникации с клиентом четко обозначает сроки, в отличие от фраз «ждите, вам придет смс» или «за полчаса до доставки вам перезвонит курьер».  
  4. Собственные технические наработки. Наш опыт показал, что клиентам критически важно знать, что в данный момент происходит с его заказом. Поэтому весь этап движения продукта до клиента отслеживается не только в личном кабинете, но и смс-оповещением. И хотя это недешево, мы считаем, что в нашей области важнее всего качество работы с покупателем. Компания всегда находится на связи с клиентом. Средний чек при покупке у нас гораздо выше, чем средний чек, например, в Wildberries. Естественно покупатель нервничает, доставят ли ему часы в принципе. Наша система информирования призвана успокоить человека и рассказывать обо всем пути движения товара до клиента.
  5. Собственные товарно-логистические наработки. Несмотря на то, что магазины AllTime, являющиеся одновременно и складами, находятся в 15 регионах, мы стараемся максимально быстро доставлять товар до клиента. Поэтому система просчитывает где, какой товар и в каком количестве должен находиться. Например, необходимое количество ходового товара всегда должно быть в Москве, чтобы максимально оперативно доставить его в любую точку нашей необъятной…
  6. Сопровождение в гарантийный и пост-гарантийный периоды. Мы информируем клиентов о том, что они могут обращаться в наши магазины по вопросам ремонта, либо отправлять нам часы тем же каналом что и получили. Логистика и отслеживание товара позволяет получить от клиента часы, доставить их в московский сервис, отремонтировать и отправить обратно с гораздо меньшими трудозатратами клиента, чем если бы он сам пытался найти официальный сервис, приехать оформить и сдать часы, выяснить через какое-то время их судьбу и поехать получать их обратно. Клиент взаимодействует только с нами с момента покупки и поэтому он лоялен к нам.
  7. Консультация клиентов любым удобным ему способом – телефонный разговор, смс, мессенджеры.

Все вышеперечисленное говорит о том, что мы нацелены на свой качественный сервис. И это не несет потерь, а добавляет ценности тем брендам, с которыми мы работаем. Мы, как компания, базирующаяся на интернет-проекте ., как никто другой понимаем, что в нашей сфере в первую очередь важна эмоция, имидж и репутация! В интернете все на виду и, если бы у компании этого не было, она не занимала бы лидирующие позиции в нашем направлении.

И в завершение приведем несколько цифр:

30 минут - среднее время выполнения заказа;

8-10 заказов – стандартное число доставок пешим курьером;

15-20 заказов – стандартное число доставок автокурьером;

5-10 минут - среднее время пребывания у клиента;

35 заказов - рекорд по числу доставок пешим курьером!