Часы-товар особый, работа с ним требует высокого профессионализма со стороны сотрудников торговой компании. Недаром в успешных компаниях, к которым, безусловно, относится и крупнейшая российская сеть часовых салонов «Московское время», непременно существует тщательно продуманная система управления персоналом, формирующая «золотой фонд» способных, надежных, ответственных, грамотных и обучаемых продавцов и менеджеров.

Естественный набор

От активности и грамотности продавцов и менеджеров — тех, кто находится на «передовой » и напрямую взаимодействует с покупателями, — зависит успех каждого конкретного магазина. О том, как «закаляется сталь» в крупнейшей российской сети часовых салонов, мы и расскажем в данной статье. Формирование команды продавцов всюду начинается с набора и комплектации штата торговой точки. Для поиска «Московское Время » использует традиционные каналы: специализированную рекрутинговую прессу, интернет, рекомендации сотрудников, друзей и знакомых. Отбор кандидатов происходит на собеседовании. Для нас абсолютно не имеет значения, насколько хорошо человек разбирается в часах.

Напротив, практика показывает, что опыт работы в других сетях и магазинах скорее мешает, чем помогает, ведь таких продавцов уже успели «воспитать » на определенных марках, и к моменту собеседования эти люди имеют вполне сложившиеся предпочтения и вкусы. А переучивать такого человека тяжело. Гораздо легче, когда сотрудник представляет собой, как говорится, tabula rasa, т.е. чистый лист. На такую основу информация ложится лучше и быстрее. При наборе мы не требуем от кандидатов непременного наличия диплома о высшем образовании, мы смотрим в первую очередь на интеллектуальный уровень человека. Несколько лет назад мы пытались набирать выпускников каких-то специализированных техникумов, связанных с часовым производством. Но, к сожалению, выпускники не подошли нам ни по уровню подготовки, ни по мышлению.

В результате мы поняли: профессионализм вырабатывается исключительно в процессе работы и кадры лучше подготовить с нуля, чем переучивать. Основные критерии отбора новичков, которые сложились в ходе многолетней практики, — это хорошо поставленная речь, способность к обучаемости, умение работать в коллективе, приятная внешность, обаяние. Несмотря на то что женщины от природы более ответственны и скрупулезны, пол для нас на этапе поиска персонала не имеет значения. А вот возраст играет роль: мы предпочитаем не брать на работу в салон очень молодых людей. Они недостаточно ответственны и зрелы, а у нас не детский сад и не школа. Хотя и здесь бывают приятные исключения. Так, один наш продавец-консультант 18-летняя девушка проявила себя не только как талантливый продавец, но и как творческий человек: она приняла активное участие в создании слогана для рекламного радиоролика нашей сети, и кое-что из ее предложений было принято. Опыт показывает, что очень хорошие продавцы получаются из преподавателей. Очевидно, им помогают профессиональные навыки: у них хорошо развита речь, поставлен голос, они умеют убеждать, неплохо разбираются в психологии клиентов.

Особенности часовой торговли

Как работает салон? В каждом магазине у нас обычно обучается пять человек: изначально — на продавцов, но один выполняет еще и функции менеджера, а еще один — мастера. Менеджер — это администратор и товаровед. Мастер оказывает сервисные услуги покупателям. В основном это подгонка браслетов по руке, замена батареек и ремешков, мелкий ремонт часов. Мастер в салоне — это, как теперь говорят, квик-сервис в дополнение к основному сервисному центру. В общем, то, что некоторые компании сейчас преподносят как ноу-хау, было внедрено в наших магазинах еще шесть лет назад. Мастера и менеджеры, несмотря на дополнительные обязанности, также участвуют в торговом процессе: продают часы. Таким образом, все сотрудники салона подменяют и поддерживают друг друга в случае необходимости. Наш основной принцип — не разделять их на кассиров и работающих в зале.

Это гарантирует качественное обслуживание в режиме нон-стоп. Даже если менеджер уходит в отпуск, часть его функций переходит к продавцам. И они способны частично подменять менеджера: работать с приемом и возвратом товара, направлять покупателей в гарантийный сервис, разрешать конфликтные ситуации, грамотно ориентироваться в случае проверки контролирующих органов. Хрупкий и дорогой товар — часы — подразумевает особое отношение. Все продавцы включены в договор о коллективной материальной ответственности. Работа в салоне посменная — два дня через два. При этом, как правило, применяется скользящий график, т.е. продавцы не ходят парами, а сменяют друг друга. Это позволяет избежать сдачи товара при каждой передаче смены, а также воспитывает чувство единого коллектива.

Итак, на этапе собеседования каждый потенциальный кандидат должен усвоить основные требования, предъявляемые нашей компанией к продавцу: это готовность соблюдать дисциплину, иметь опрятный внешний вид, носить униформу. Но главное — умение ориентироваться во всех марках, которые он продает, и иметь представление об общеизвестных на рынке марках. Казалось бы, зачем забивать голову информацией о брэндах, которые не представлены в магазине? Это оправдано и необходимо в тех ситуациях, когда покупатель приходит за часами определенной марки — например, Longines. Подготовленный продавец сможет поддержать беседу и даже предложить такому клиенту достойную альтернативу.

Учиться, учиться и еще раз учиться…

Однако сначала новички, разумеется, не понимают, чем Longines отлича отличается от Candino. Пробелы в знаниях восполняет продуманная система обучения персонала. Прошедший собеседование продавец принимается на испытательный срок и отправляется на поле боя — в салон. Первый месяц работы ему предстоит учиться, учиться и еще раз учиться. Для первичного обучения маркам сформирован комплект литературы, в который входят специальные корпоративные издания — квинтэссенция накопленного компанией опыта, распечатки по презентациям, тренингам по продажам, которые проводились у нас, а также подборка статей из журналов. Наши продавцы должны иметь представление не только о базовых марках, которыми торгует наша сеть, но и разбираться в часовых механизмах, знать все представленные на рынке марки.

Функции «просветителя » осуществляет специальный менеджер по обучению. С этой целью он приезжает в магазин и тренирует новичка на месте. Мы стараемся дозировать информацию, не перегружать свежеиспеченного продавца. Первый месяц ученик работает «на подхвате », постепенно вникает в детали, к нему приглядывается коллектив. Второй месяц посвящается обучению дополнительным, но также необходимым навыкам работы в магазине — заполнению документации, работе с кассовым аппаратом, приему товара. Как только заканчивается испытательный срок, менеджер магазина и специалист по обучению пишут итоговое резюме, в котором подробно описано, какие качества человек проявил в процессе обучения, как он усваивал материал, насколько он перспективен.

Проверка на прочность

Но это еще далеко не все. Впереди самое серьезное испытание — итоговый экзамен. Принимает его лично президент компании «Московское Время » Антон Ноздрин. Собеседование проходит жестко и быстро. В процессе задаются парадоксальные вопросы, цель которых выяснить умение ученика ориентироваться и быстро реагировать. Круг тем достаточно широк: история марки, технические и технологические приемы, которые используются в производстве часов, механизмы, география производства и т.д. Традиционно мы используем так называемый «кейс» — задание практического характера. Например, надо купить часы для бабушки, которая в прошлом —светская львица, но не любит золото. Испытуемый должен не только помочь бабушке с выбором, но и назвать приблизительную сумму (это покажет навыки ученика в ценовом ориентировании). Если ученик проходит испытание, его зачисляют в штат и включают в премиальный фонд. Бывает, что человек из-за волнения теряется в ходе экзамена, но рекомендации у него хорошие.

В этом случае его зачисляют в штат, но с повторным испытательным сроком. Разумеется, ни о каких премиях речи не идет. Впрочем, и на этом обучение продавцов не заканчивается. Как известно, нет пределов совершенству, поэтому основная задача руководителей сети часовых салонов — не давать персоналу расслабляться, снабжать салоны не только свежей информацией, но и регулярно проверять усвоенные знания. Почему обучение должно продолжаться в режиме нон-стоп? Практика показывает, что со временем наступает инертность, эффект «студента после экзамена », когда усвоенная информация постепенно испаряется. В сухом остатке остаются только базовые знания, остальные — стираются. Поэтому надо поддерживать «драйв», стимулировать интерес. Увлеченные продавцы могут часами вдохновенно рассказывать клиенту о той или иной марке.

В сети «Московское Время » для «взбадривания » персонала регулярно проводят разнообразные мероприятия — переаттестации и тренинги. Темой тренинга может быть новая коллекция, марка или, например, устройство сложных часов, механизмы и усложнения, понимание которых вызывает трудности у коллектива продавцов. В непринужденной обстановке совместными усилиями пробелы в знаниях заполняются. Переаттестация — это тестирование, на котором знания проверяются. Подобное испытание, проводимое регулярно, — весьма эффективный метод контроля. Так, при проведении последней аттестации мы поощрили премиями семь лучших продавцов. Тех же, кто не справился, отправили на повторное испытание. Провал повторной аттестации грозит увольнением. Продавец обязан быть в курсе событий, происходящих на рынке. Для этого мы собираем подборку прессы, и раз в месяц проводится блиц-опрос по прочитанному. Еще один инструмент оживления — смена обстановки — ротация, когда продавцов переводят из одного магазина в другой.

Вверх по лестнице

Важный элемент мотивации персонала — карьерный рост. В сети «Московское Время » у способных продавцов есть реальные шансы сделать карьеру, со временем стать менеджером (все наши руководители среднего звена прошли через «прилавок »). Обязанности менеджера гораздо шире, он выполняет две функции — администратора магазина и товароведа. Хотя в перспективе эти функции мы собираемся перевести в центральный офис, где формированием ассортимента будет заниматься специально созданный для этого коллектив брэнд-менеджеров (многие из них в прошлом — также продавцы). Зачем? Дело в том, что существующая практическая модель — когда продавцы магазина заказывают товар — по нашему мнению, нуждается в некоторой корректировке.

Несмотря на то что продавцы и менеджеры конкретной точки отлично разбираются в товаре и в потребностях конкретного магазина в целом, они мало склонны к экспериментам и достаточно инертны при выборе нового товара. Итак, наиболее ответственные и активные продавцы переводятся со временем в ранг менеджеров. Лишь однажды мы взяли менеджера со стороны и без опыта работы продавцом-консультантом, но этот эпизод скорее исключение, чем правило. Вертикальный рост — эффективная практика, которая оправдывает себя, мотивируя продавцов работать добросовестно и с отдачей.

Мы в ответе за тех, кого приручили

Это может показаться слишком пафосным, но это так. Надо любить своих продавцов, знать их беды и чая чаяния, заботиться о них. Люди не должны бояться своих начальников, они должны их уважать. Руководство компании старается так строить свою работу с персоналом, чтобы люди чувствовали заботу о себе. Каждый продавец может напрямую обратиться к высшему руководству компании со своими просьбами или, не дай бог, бедами и горестями. Помощь и участие им обеспечены. Много внимания уделяется неформальному общению в свободное от работы время. Это и совместные выезды на природу, корпоративные вечеринки, спортивные состязания. Ну и, наконец, традиционное корпоративное празднование Нового года. На этом вечере подводятся итоги уходящего года, отмечаются лучшие работники, вручаются ценные призы и подарки. Праздник проходит весело, непринужденно и очень тепло. Люди чувствуют каждодневную искреннюю заботу о себе, и это приносит свои плоды. Рождается коллектив, большой сплоченный коллектив сети часовых магазинов «Московское Время ».

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес" № 3-2004

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: HR Московское время 3-2004