Как и в любом секторе торговли, рынок услуг по ремонту часов в какой-то степени является вторичным по отношению к собственно часовому рынку.
Обороты и доходность сервисных компаний намного ниже. чем торговых. Однако и торговля, и производители не могут обойтись без поддержки «младшего» брата, равно как и тот не может существовать без опоры на своих более богатых родственников.

Новейшая история
История современного рынка сервисных услуг началась в 1993—1994 годах. Существовавшая в СССР довольно стройная система ремонтных центров к этому времени умерла, своим существованием и исчезновением никак не повлияв на будущее.
С необходимостью организации гарантийного и послегарантийного ремонта первыми столкнулись торговые компании, поставлявшие импортные часы. Быстрый рост продаж вызвал рост обращений клиентов за послепродажным сервисом. Вначале компании просто обменивали неисправный товар на новый, затем, когда сумма замороженных средств стала заметной, попытались обратиться к часовщикам-внештатникам, а когда поток требовавшего обслуживания товара стал большим, в этих компаниях появились собственные мастера.
Даже в зачаточном состоянии сервисные службы потребовали инвестиций: для работы мастеру нужны инструмент, оборудование, запчасти. К тому же выяснилось, что торговый и ремонтный бизнес имеют разную специфику и плохо уживаются на одной площадке. Сфера сервиса конфликтна по своей природе, и негоже, чтобы потенциальный покупатель стал свидетелем скандала, разгоревшегося между продавцами и ремонтниками из-за неисправности купленных в этом же магазине часов. Это также послужило толчком к постепенному отделению сервисных служб от торговли. Формально оставаясь в структуре торговых фирм, ремонтные точки начали перемещаться в другие помещения. Так, собственно, и появились первые полноценные сервисные центры.
Схожие процессы шли у розничных и оптовых компаний, в центре и регионах, отличаясь лишь масштабами и сроками.
Вскоре продавцы пришли к осознанию того, что сервис не только избавляет торговую фирму от многих проблем, но и создает весомое маркетинговое преимущество. Одно дело, когда часы сопровождаются некоей абстрактной международной гарантией, бесполезной в российских условиях, и совсем другое, если есть возможность сказать: «Купив часы в нашем магазине, по всем вопросам вы сможете обратиться в мастерскую на улице такой-то». Изменение подхода — с «сервис как досадная необходимость» на «сервис как средство конкурентной борьбы» — стимулировало уделять этому направлению больше внимания.
Третий этап развития сервиса начался в 1998—2000 годах, тогда многие компании приняли решение сделать сервис отдельным бизнесом, приносящим доход. Мастерские стремительно начали менять свой внешний вид для повышения привлекательности у клиентов. Они еще больше отдалились от торговых фирм, стали оснащаться дорогим оборудованием. Некоторые мастерские даже получили статус самостоятельного юридического лица.
Наиболее серьезно к организации сервиса подходили московские оптовые компании. К этому их подталкивала необходимость обслуживать большие объемы продаваемых часов. Освоившись в сервисной теме и ощущая увеличение потока неисправной продукции из регионов, оптовики взялись помогать в создании сервисных центров своим региональным партнерам. В 2000 году в России практически полностью сформировались компании, предоставляющие услуги по снабжению и организации работы сервисных центров. Сильнейшими из них стали «Часовой сервис» и VIPTIME.
Сегодня свои сервисные центры имеют почти все оптовые компании и крупные розничные операторы. Мастерские большинства из них представляют собой отдельную организованную и достаточно сильную структуру.

Бизнес для бизнеса
Несмотря на тенденцию к отделению сервиса в самостоятельную структуру, он не теряет прочной связи с торговлей. Существовать исключительно на средства, заработанные на обслуживании клиента, мастерской сложно. Александр Федичкин, директор компании «Часовой сервис», говорит «Специфика деятельности сервисной компании такова, что, формально оказывая услуги клиенту, она по сути занимается обслуживанием торговли и производителя. Поэтому схему работы сервисных компаний правильнее будет считать не b2b или b2с, а b4b, то есть Business for Business. Несмотря на все разговоры о независимости, мастерские могут существовать, если только в них заинтересованы продавцы».
Близость к торговле характерна и для тех, кто стоит на вершине сервисной иерархии (VIPTIME, «Часовой сервис»), и для рядовых мастерских. Две-три действительно независимые сервисные компании, работающие в России, не влияют на общую картину. Как правило, материнская компания обеспечивает существенную часть загрузки мастерской, оказывает помощь в авторизации, приобретении оборудования и запчастей. Сервис и торговые точки взаимно рекламируют друг друга.
Большинство торговых компаний не ждут от мастерских выдающихся финансовых результатов. Директор компании «Онтайм» Алексей Косточка поясняет: «Не обязательно, чтобы сервис-центр приносил доход. Идеальный сервис — тот, что снимает проблемы с торговли и может заработать себе на жизнь. В общем, тот, которого не замечаешь».
Не менее важна для сервиса и связь с производителем, что подтверждается ростом числа мастерских со статусом авторизованного сервис-центра той или иной марки. Осуществляя бесплатное обслуживание часов в гарантийный период, мастерская получает значительный приток платных клиентов и целый ряд других преимуществ. Для производителя и торговли развитая сеть гарантийного обслуживания не только избавляет от множества забот, но и повышает имидж марки и магазина.
Казалось бы, развивать сети гарантийного обслуживания одинаково выгодно всем: и мастерским, и торговле, и производителю. Однако на деле все оказывается далеко не так гладко. Множество обстоятельств мешают организации нормального послепродажного сервиса. При этом в каждом из сегментов рынка ситуация складывается по-своему.

Как аукнется...
Наиболее ярко влияние сервиса на продажи проявилось в сегменте российских часов. Несмотря на то что в нашей стране продолжают работать огромное количество мастерских, специализирующихся на отечественной механике, система гарантийного ремонта разрушена полностью. А ее развал стал одним из факторов, приведших к сегодняшнему кризисному состоянию отрасли.
Конечно, заводы готовы заключать договора на гарантийное обслуживание и / поставлять запчасти. Но на практике ничего хорошего из этого не получается. Наиболее ярким примером может служить попытка завода «Чайка» восстановить сервисную сеть, предпринятая в 2000—2001 годах. Тогда завод заключил ряд договоров с мастерскими, обещая компенсировать стоимость ремонта и использованных запчастей, и внес их адреса в гарантийный талон. Однако при этом отсутствовал контроль за качеством работы мастерских и какая-либо помощь. Ставка гарантийного ремонта, которую производитель оплачивал сервис-центрам, была установлена на уровне 15-20 рублей. Столь низкую компенсацию в Угличе оправдывали тем, что такова стоимость ремонта механизма на заводе силами заводских работников и платить больше, соответственно, не выгодно.
Уже через год стало ясно, что схема не работает. Часть мастерских отказалась сотрудничать, а кто-то чинил так, что лучше бы и не брался — только еще больше калечил часы.
Торговля, вынужденная как-то реагировать на возврат покупателями товара, стала отправлять его по цепочке «магазин — дистрибьютор — производитель». Но последний, чтобы снизить свои затраты, сам установил некие критерии, на основании которых отказывался обменивать продукцию. Они включали, в частности, признаки официального/контрафактного товара. Причем среди прочих был ряд пунктов, проверить которые в условиях магазина не представлялось возможным: это наличие подслоя под декоративным покрытием корпуса, наличие защитного покрытия на отдельных деталях механизма часов, закалка ряда деталей механизма и т.д. Не только продавцы, но даже заводские специалисты далеко не всегда могли выявить эти недостатки. Еще большее раздражение у торговли вызывали случаи, когда подобные дефекты обнаруживались в часах, только что полученных с завода, то есть в стопроцентно оригинальном товаре. В случае с Угличем, где объем контрафактной продукции традиционно был высок, подобные требования затруднили возможность вернуть производителю бракованную продукцию.
Таким образом, завод не только не предпринял серьезных усилий по организации послепродажного обслуживания, но и максимально осложнил для торговли и покупателя ремонт-обмен часов.
Хотя пример с «Чайкой» приведен здесь как негативный, но нужно отметить, что одновременно это была самая серьезная попытка создания сервисной сети среди российских производителей. Другие заводы вообще не делали шагов по налаживанию системы ремонтных услуг. В результате магазины стали отказываться от проблемного товара. Первым с прилавков исчез «Луч», за ним последовали другие марки. Уменьшение доли, занимаемой на витринах, неизбежно привело к падению продаж. Так невнимание к сервису стало одной из причин краха основного производства.
Единственный честный
Банальная логика подсказывает, что если фирма выпускает массовый товар в больших объемах, то у нее должно быть много гарантийных мастерских. Однако организация сервиса в масштабах России — занятие дорогое и хлопотное. Поэтому в жизни все происходит наоборот: чем выше объем выпускаемой продукции, тем менее компания склонна развивать сервисную сеть. Большинство производителен часов в ценовом сегменте до $200 организацией гарантийного ремонта и поддержкой мастерских вообще не занимаются. Эта работа переложена на дистрибьюторов, которым производитель даже не удосуживается поставлять запчасти. Однако именно в этом сегменте существует едва ли не единственный пример честного отношения к сервису со стороны производителя. Таковой компанией, развивающей сеть мастерских и оплачивающей все работы по гарантийному ремонту, является Casio.
Схема организации послепродажного обслуживания Casio стандартна: любая фирма, желающая заниматься сервисным бизнесом, может заключить соглашение с официальными представителями фирмы Casio в России и стать ее авторизированным сервисным центром. Претендент должен отвечать ряду требований, среди них: наличие профессионального оборудования, квалифицированных мастеров, отдельного помещения, компьютера с выходом в Интернет и копировального аппарата для ведения статистики и работы с технической документацией. В этом случае адрес сервисного центра включается в единый гарантийный талон Casio, а японская компания на основании представленных отчетов компенсирует сервис-центру стоимость использованных для гарантийных ремонтов комплектующих и оплачивает труд специалистов. Установленные тарифы вполне достаточны для того, чтобы ремонтники были заинтересованы работать для Casio. Сегодня в России действует более 20 авторизованных мастерских, среди которых есть как работающие еще с советских времен, так и созданные торговыми компаниями, в чьих магазинах на Casio приходится значительная доля оборота.
К сожалению, Casio — единственный пример подобного подхода. Как уже говорилось, большинство других компаний данного сегмента организацией сервиса не занимаются.

Швейцарский театр
Отношение швейцарских компаний к сервису чем-то похоже на спектакль. Они говорят о важности послепродажного обслуживания, выдвигают серьезные требования к мастерской, желающей получить авторизацию, проводят тренинги для мастеров и т.д. Некоторые компании (Rado, Longines) начинают работу на новом для себя рынке не с открытия магазинов, а именно с создания мастерской.
Однако за нарядным фасадом красивых грамот, инспекций и стажировок скрывается гора проблем: отсутствие оплаты за гарантийный ремонт, запчастей и технической документации на новые модели. И если на первую из этих проблем мастерские готовы закрыть глаза (в конце концов, статус гарантийного сервис-центра дает большой поток платных клиентов), то отремонтировать что-либо, не имея для этого информации и запчастей, они просто не в состоянии. У некоторых производителей (Rado, Maurice Lacroix, Tissot) существуют большие склады и удобные базы данных, помогающие оперативно осуществлять заказ запчастей. Но подобным образом дело организовано далеко не у всех. Случается, что необходимая деталь предоставляется не за 20 дней (как установление законом), а за несколько месяцев. Разрешение конфликта с клиентом при этом возложено на мастерскую.
Тем не менее интерес к организации авторизации сервис-центров растет. Тому есть целый ряд объективных причин: реальная помощь, которую мастерские оказывают материнской торговой фирме, оборачивается немаловажным фактором престижа, а также тем, что именно в сегменте швейцарских часов мастерская может получить адекватную оплату своих услуг и быть рентабельной. Швейцарские часы являются тем локомотивом, благодаря которому происходит оснащение сервисных центров в России.

Особенности национального сервиса
У сервисного рынка есть нерешенные проблемы. К тому же западные производители относятся к России как к стране третьего мира. Однако есть направление, в котором наша страна оказалась «впереди планеты всей». Специфика нашей страны, занимающей огромную территорию, наличие сильных национальных сервисных компаний подтолкнули производителей к принятию совершенно особой схемы организации сервисного обслуживания, опирающейся на профессиональные компании-операторы.
Понимая важность послепродажного обслуживания, швейцарские производители стремятся контролировать развитие сервисной сети своей марки. Как правило, они самостоятельно занимаются поиском подходящих мастерских, обучением специалистов и снабжением запчастями или, реже, поручают эту работу дистрибьюторам. Впервые ряд швейцарских и японских фирм доверили развитие своей сервисной сети в чужой стране независимым компаниям. Так, наряду с представительством Casio подбором, оснащением и обучением персонала гарантийных мастерских этой марки занимается компания «Часовой сервис». А в сегменте швейцарских часов компания VIPTIME получила карт-бланш на развитие сервисной сети целого ряда марок: Maurice Lacroix, Raimond Weil, Frederique Constant, Tissot, Certina, Mido. Эти два оператора получили право самостоятельно отбирать мастерские, претендующие на авторизацию по данным маркам. Они же помогают закупать оборудование, поставляют запчасти, организуют обучение персонала.

С кем работаем...
Как бы ни была специфична ситуация в различных сегментах рынка, есть немало общих для всех сервисных компаний проблем. Самая острая из них — нехватка кадров. На текущий момент основу армии ремонтников составляют бывшие работники советских заводов или предприятий «Ремчаса». Большинство из них уверены в своей высочайшей квалификации, но реально лишь немногие отвечают современным профессиональным требованиям.
И дело не в том, что люди растеряли квалификацию. Чтобы числиться хорошим специалистом, в доперестроечное время достаточно было знать небольшой спектр отечественных механизмов. Сегодня ассортимент моделей намного шире, а используемые в них технологии — сложнее.
Львиная доля современных часов — кварцевые, и мастер должен быть не только часовщиком, но и электронщиком. Иногда человеку, имеющему подготовку в области электроники, легче рассказать про устройство колесной системы часов, чем обучать старого часовщика премудростям новых технологий.
К тому же современному мастеру просто необходимо владеть компьютером и знанием иностранных языков. Основным источником информации о порядке ремонта того или иного калибра часто бывают технические руководства, распространяемые на CD или через Интернет. Без компьютерной грамотности и английского или французского языков часовщик не сможет повышать квалификацию.
Ситуацию с объективной нехваткой специалистов усугубляет сложность тестирования уровня профессионализма кандидата при приеме на работу. Большинство мастерских создаются при торговых компаниях, для руководителей которых поиск часовщика представляет серьезную проблему. Имея опыт работы в торговле, владельцу фирмы легче оценить, насколько кандидат подходит на должность продавца, но не мастера.
Однако если часовщика найти сложно, но все-таки можно, то менеджер-руководитель сервисного центра — это вид, достойный занесения в Красную книгу. Между тем с укрупнением сервис-центров и выделением их в отдельную структуру эта специальность становится крайне востребованной.
К сожалению, в области обучения часовщиков сегодня наблюдается полный развал. Существовавшая во времена СССР система подготовки кадров разрушена. Так, в московском ПТУ №150 уже почти пять лет не готовят сборщиков, а в ПТУ № 86 специальность «Часовщик по ремонту часов» существует скорее на бумаге, чем в реальности. Ни одно из этих учебных заведений ничем помочь мастерским не может. Тренинги и семинары, проводимые зарубежными фирмами и крупнейшими российскими компаниями, в большинстве своем хороши для тех, кто уже умеет что- то делать. Они не дают знаний общего характера, нацелены на подачу информации о специфике конкретных моделей и весьма дороги — стоимость участия в 2—3-дневном семинаре с учетом дороги может достигать 600-800 долларов.
Нехватка кадров и отсутствие их притока извне привели к жесткой конкуренции среди мастерских за хороших часовщиков. И главным аргументом в переманивании специалиста становится зарплата. Понятно, что из стабильных солидных фирм люди не уходят, зарплаты часовщиков растут, что понижает и без того невысокую рентабельность сервис-центров.
Можно прогнозировать, что в ближайшие два года ситуация с персоналом более-менее стабилизируется. Какое-то количество часовщиков из советских мастерских перейдет в цивилизованные сервис-центры, остановится процесс миграции специалистов. Уже сегодня некоторые конкурирующие сервисные фирмы заключают соглашения о том, что не только не будут переманивать персонал, но и не будут принимать на работу сотрудника, уволившегося из компании, с которой заключен договор «о кадровом перемирии». Такие шаги позволяют избежать давления со стороны персонала.
Но лет через пять кризис, связанный с дефицитом персонала, грянет во всю мощь: прежние кадры постепенно уходят, а приток новых людей в отрасль остановился. Хотя каким будет рынок через 5 лет, не известно...

Из того, что было...
Второй по значимости проблемой мастерских было и остается обеспечение запчастями. Чтобы иметь запас комплектующих, позволяющий без задержек ремонтировать большинство популярных на рынке моделей, нужно вложить $10 000 — 50 000. Причем прогнозировать скорость оборачиваемости этих инвестиций трудно, так как запчасти — товар крайне малоликвидный. Если не пользующиеся спросом часы можно попытаться сбыть с помощью промоакции или снижения цены, то в случае с запчастями ситуация иная: либо деталь потребовалась кому-то, либо так и осталась на складе.
Столь большие инвестиции могут позволить себе далеко не все фирмы. А отсутствие собственного запаса комплектующих угрожает увеличением сроков выполнения ремонта и конфликтами с клиентами. Если нужной детали нет и в мастерской, и на складе производителя, срок ее поставки может превысить даже год. В случае гарантийного ремонта это означает, что придется обменять покупателю часы на новые.
Как одно из средств решения проблемы компания VIPTIME предлагает разработанные ей «минимально-оптимальные» наборы запчастей по конкретным маркам и группам механизмов. Они включают статистически наиболее востребованные детали. Директор VIPTIME Александр Уманский говорит, что использование этих комплектов и совершенствование процедур заказа деталей позволяет выполнить в срок 80—90% ремонтов. «Но ремонтировать вовремя все 100% часов нереально, это утопия», — считает он.
Использование комплексных наборов осложняется тем, что в разных регионах у покупателей разные предпочтения моделей часов и, как следствие, свой список самых востребованных запчастей.
Одним из факторов, способных если не решить, то сократить число проблем с поставками запчастей, является близость мастерской к крупной торговой фирме, имеющей рычаги давления на поставщика.

Пятилетний план
Что будет происходить на сервисном рынке в ближайшие годы? Вряд ли стоит ожидать каких-то революционных перемен, ведь большинство описанных процессов и тенденций продолжат свое действие. Визуально сервис будет все более самостоятельным: с собственными помещения, с обособленной структурой. Количество точек, производящих ремонт часов, в целом будет сокращаться — прежде всего за счет вымирания остатков «Ремчаса». Наряду с этим будет усиливаться конкуренция. Выдержать ее смогут те, кто добьется высокого профессионализма и установит прочные отношения с сильными торговыми компаниями и производителями. Крайне важным фактором станет наличие авторизации мастерской ведущими марками. Повышать качество и уровень работы заставит и ужесточающееся законодательство.
Можно предположить, что возрастет важность сервисных служб для устойчивой работы торговых компаний, а значит, мастерские получат большую поддержку и внимание с их стороны. Это положительный перспективный фактор.
Большинство мастерских, специализирующихся на ремонте отечественных механических часов, обречено на вымирание. Это связано сразу с несколькими факторами: падением спроса на их услуги, слабой материальной базой и слишком низкими расценками на работы, не позволяющими обеспечить нормальную рентабельность точки. Наиболее квалифицированная часть персонала этих мастерских перейдет в сервис-центры, обслуживающие более дорогие часы.
Нелегко придется и мастерским, работающим в японо-корейском сегменте. Но здесь другие проблемы. Спрос на ремонт этих часов будет снижаться, так как они дешевы и надежны одновременно. Даже если из тысячи проданных экземпляров Casio один сломается, еще не факт, что он попадет в ремонт — скорее, владелец предпочтет купить новые часы. Востребованным будет ремонт сложных дорогих моделей, который требует специалистов высокого уровня. Беспокоить будут трудности с поставками запчастей. Одним из возможных путей развития таких мастерских является расширение ассортимента за счет других товаров: те же японские фирмы, помимо часов, выпускают широкий спектр электронных приборов.
Наиболее устойчивой ситуация будет в сегменте швейцарских часов. Здесь высокая стоимость самих часов и их ремонта позволит обеспечить мастерским должную рентабельность. Осложнять работу будут разве что проблемы с запчастями, нехватка персонала и конкуренция. В результате в каждом регионе останется по 2-3 оператора, которые поделят между собой сферы влияния и клиентские потоки. Но чем теснее будет связь мастерской с торговой фирмой и производителем, тем выше шансы на успех.
Неплохо будет чувствовать себя и еще одна категория сервисных точек, до сих пор не упомянутая в обзоре. Это расположенные в крупных универмагах микромастерские, занимающиеся заменой ремешков-батареек.
К сожалению, сервисный бизнес не может избежать проблем по определению — ведь он изначально имеет дело с проблемами. Но как бы ни была сложна ситуация на российском сервисном рынке, она значительно лучше, чем во многих развитых странах. Если в России при создании сервисной сети большинство швейцарских брэндов ставят мастерским жесткие условия для получения авторизации, то, например, в США картина иная. Со времен Марка Твена, написавшего свой знаменитый рассказ про то, как он чинил часы, там мало что изменилось. Мастерских мало, квалификация часовщиков намного хуже, чем в России, и производители вынуждены работать чуть ли не с каждым, кто вообще способен открыть- закрыть часы. В такой ситуации о качестве ремонта говорить не приходится. Так что можно гордиться, что в нашей стране есть люди, которые умеют и хотят заниматься ремонтом часов.

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес" №2-2005

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: 2-2005