ПРОВЕРКА И ЭКСПЕРТИЗА: в чем разница?
Большое количество вопросов о том, чем проверка качества товара отличается от экспертизы, заставляет нас вновь вернуться к этой теме. Большое количество вопросов о том, чем проверка качества товара отличается от экспертизы, заставляет нас вновь вернуться к этой теме. ВСКРЫТИЕ ПОКАЖЕТ
Современный потребитель хорошо знает, какие требования он вправе предъявить продавцу, если в товаре выявился недостаток. При этом покупатель частенько «забывает», что и у его безграничных прав есть ограничения. В частности, если недостаток товара возник вследствие какой-либо из причин, перечисленных в п. 6 ст. 18 Закона, то продавец требование потребителя удовлетворять не обязан.
Помнить об этих причинах выгодно продавцу. Вот они:
— нарушение потребителем правил эксплуатации, хранения или транспортировки товара;
— действия третьих лиц или непреодолимой силы.
Выявление или исключение этих причин производится продавцом в ходе рассмотрения претензии потребителя по алгоритму, установленному п. 5 ст. 18 Закона.
Прежде всего, продавец обязан провести проверку качества товара, задача которой — установить наличие (или отсутствие) заявленного потребителем недостатка. Однако главная задача проверки — получить предварительный вывод о причинах возникновения недостатка.
Чаще всего констатировать факт наличия недостатка в состоянии любой работник прилавка, а вот на вопрос о причинах его возникновения может ответить только мастер, имеющий необходимые знания и тестовое оборудование. В самом деле, то, что часы стоят, видно невооруженным глазом. Но определить, что именно послужило причиной останова — удар или заводской дефект, можно только после «вскрытия».
Замечательно, если в штате торгового предприятия имеется часовой мастер. В таких случаях, как правило, он и проводит проверку в присутствии потребителя непосредственно при приеме претензии. Если же часового мастера «под рукой» нет — неисправные часы следует направить в сервисное предприятие, которое уполномочено вскрыть часы и поставить предварительный диагноз.
И тут продавцы зачастую упускают важный момент: результат проверки необходимо зафиксировать письменно. Особенно, если и претензию потребитель предъявил в письменной форме. Форма акта проверки приведена на стр. 113 книги «Осторожно: потребитель!». Форма эта примерная, но главное, на что необходимо обратить внимание, — помимо констатации факта недостатка в «акте проверки» обязательно должна быть сделана запись о причинах, которые его вызвали. И еще один важный момент: с актом проверки потребителя необходимо ознакомить под роспись. Учитывая, что дело о неисправном товаре вполне может дойти до суда, отношение потребителя к выводам проверки необходимо зафиксировать именно в письменной форме.
Разумеется, если у вас нет сомнения в том, что дефект имеет производственный характер, нужно удовлетворять требование клиента о ремонте-замене-возврате денег. Разберем, какие шаги нужно предпринимать, если недостаток возник по причинам, перечисленным в п.6 ст. 18 Закона.
ОТ ПРОВЕРКИ К ЭКСПЕРТИЗЕ
Предположим, по результатам проверки мастер пришел к выводу, что недостаток возник вследствие нарушения потребителем правил эксплуатации товара. Если покупатель согласен с таким выводом, делаем в акте проверки запись «потребитель с выводами проверки согласен», возвращаем часы клиенту (или принимаем в платный ремонт), а сам акт храним — на случай, если покупатель передумает. Если же потребитель не согласен с нашим выводом, продавец должен поступать так, как записано в части третьей п. 5 ст. 18 Закона:
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Таким образом:
1) Основанием для возникновения у продавца обязанности провести экспертизу товара является спор о причинах возникновения недостатка товара. О наличии спора сви-детельствует письменное несогласие потребителя с содержащимися в акте проверки выводами о причинах возникновения недостатка. Другими словами, экспертиза — это
вторая стадия проверки товара, в которой вопрос стоит не о наличии недостатка, а именно о причинах, которые привели к его появлению.
2) Обязанность провести экспертизу возникает именно у продавца, в силу чего он вправе не возвращать часы потребителю, а должен передать их эксперту. В противном случае велика вероятность, что потребитель получит заключение у какого-либо «эксперта», не
имеющего ни малейшего отношения к часовому делу, а продавцу придется бороться с такой бумагой в суде.
3) Экспертиза должна быть проведена в срок, отведенный Законом для удовлетворения заявленного потребителем требования. Если потребитель требует безвозмездного устра-
нения недостатка товара — не позднее 45 дней (ст. 20 Закона), если требует замены — не позднее 1 месяца (ст. 21). Если же потребитель требует расторжения договора купли-продажи — в течение 10 дней (ст. 22).
4) Потребитель должен быть уведомлен о месте и времени проведения экспертизы. В противном случае при несогласии с выводами эксперта он может обжаловать его заключение и на том основании, что было нарушено его право на присутствие при проведении экспертизы, вследствие чего заключение он считает зависимым и необъективным.
О требованиях, которым должно отвечать полноценное заключение эксперта, наш журнал рассказывал уже неоднократно.
ЭКСПЕРТИЗА LIGHT
Зададимся вопросом: если потребитель настаивает, например, на расторжении договора купли-продажи, реально ли получить полноценное заключение эксперта в 10-дневный срок? Да еще при условии, что половина этого срока истрачена на проверку? Ответ очевиден. Но в таком случае получается, что законодатель установил продавцу заведомо невыполнимые условия. Как в таком случае следует поступать?
Прежде чем ответить на этот вопрос, заметим следующее. В большинстве случаев, когда выводы проведенной продавцом на основании п. 5 ст. 18 Закона экспертизы оказываются не в пользу потребителей, те все равно обращаются в суд. Хотя бы потому, что большинство из них верит в святость мифа «потребитель всегда прав» и в их мозгах не укладывается, что продавец не только может на законном основании не возвратить стоимость товара, но еще и потребовать с покупателя деньги, потраченные на проведение экспертизы.
Когда же спор перемещается в зал судебного заседания, суд, как правило, назначает еще одну экспертизу — судебную. Тем самым фактически перечеркивается работа эксперта и продавца, проделанная ими в соответствии с требованием Закона.
Однако это нормально, и к такому повороту продавец должен быть готов. Суд в силу требований закона обязан установить все юридически значимые обстоятельства и при этом не обязан доверять представленным сторонами доказательствам.
Из сказанного следуют важные практические выводы.
1. Даже если очевидно, что потребитель намерен «довести» спор до суда — нести значительные временные и финансовые затраты на получение полновесного заключения эксперта на досудебной стадии все равно бессмысленно.
Провести экспертизу продавец обязан, чтобы выполнить требование Закона. Однако на досудебной стадии перед ним стоит вполне конкретная задача: получить документ, в названии которого присутствует слово «экспертиза», а в содержании имеется вывод о причинах возникновения недостатка. Причем этот вывод должен совпадать с выводом, сделанным при проверке товара.
2. Кандидатуру известного продавцу экспертного учреждения, заключение которого способно поставить точку в споре, лучше приберечь до суда. Хотя бы потому, что если использовать все имеющиеся в арсенале аргументы преждевременно, то защищаться в суде будет уже нечем.
Кстати, гражданский судебный процесс у нас состязательный, поэтому продавец и потребитель на правовом поле — игроки.А опытный игрок никогда не достает основной козырь раньше времени.
ТРИ ЭШЕЛОНА ОБОРОНЫ
Учитывая изложенное, можно предложить продавцу следующую модель поведения. При приеме претензии продавец должен любым способом провести проверку качества товара с составлением акта. В случае возникновения спора о причинах возникновения недостатка товара нужно поручить проведение экспертизы ближайшему «дружественному» сервисному предприятию. Хозяйственные связи, сложившиеся с этим предприятием, афишировать необязательно, равно как нет смысла слишком глубоко копаться в часах.
Главное на этой стадии — получить документ с названием «акт экспертного исследования», подтверждающий наличие одного или нескольких оснований, освобождающих продавца от ответственности за ненадлежащее качество товара.
Примерную форму «акта экспертного исследования» приводим. Как видим, его содержание мало чем отличается от содержания акта проверки. Однако важно помнить главное: основная задача продавца — выполнить требование Закона. И при наличии такого документа уже не будет оснований утверждать, что вы проигнорировали требование Закона, обязывающее вас провести экспертизу за свой счет.
Работа эксперта обязательно должна быть оплачена продавцом. Пусть это будет символическая сумма, например 500 или 1000 руб., но отсутствие оплаты сразу же поставит независимость эксперта под сомнение.
Не нужно забывать и о том, что в соответствии с п. 5 ст. 18 Закона потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара, если будет установлено, что недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает.
Взыскание этих расходов с потребителя представляет немалые трудности, о чем подробно рассказано на стр. 79—81 «Осторожно: потребитель!». Это еще одна из причин, почему на досудебной стадии спора не имеет смысла «вкладываться» в серьезную экспертизу. Но если спор все же дойдет до суда и тот признает правоту продавца, следует заявить о взыскании с потребителя не только судебных издержек, но и затрат на проведение экспертизы на досудебной стадии.
А вот если дело действительно дойдет до суда, и суд будет назначать еще одну экспертизу, судебную — вот тогда потребуется уже более серьезное заключение от более солидной, чем небольшая мастерская, организации. И именно такое заключение станет третьим, главным рубежом обороны.
Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна
Теги: законодательство 5-2009