ProTime Rus: сервис для поддержки продаж
К созданию сервис-центра компанию ProTime Rus подтолкнул бренд Baume&Mercier, пожелавший «отсоединиться» от группы Richemont. Разумеется, не полностью, а в плане постпродажного обслуживания. Эти часы обслуживались в общем сервис-центре с остальными марками группы, что не очень устраивало покупателей: мастерская Richemont ориентирована на работу с более дорогими товарами, и многие процессы здесь оказываются медленнее и дороже, чем требуется в ценовом сегменте Baume&Mercier.
Окончательное решение о создании сервиса было принято в декабре 2021 года, планировалось, что открытие состоится в марте, и тогда же сервис будет авторизован Richemont... Тогда еще никто не знал, что через три месяца начнется другая жизнь. Тем не менее, в компании не стали менять планы и летом мастерская приняла первых клиентов.
Как говорят в ProTime Rus, главная задача нового подразделения - не получение дополнительной прибыли, а поддержка представляемых марок. Отсюда происходят три особенности: лояльный прайс-лист, ориентация строго на свой набор брендов, и готовность помогать региональным мастерским.
Уже сегодня сервис-центр ведет обработку обращений по гарантии, обслуживание часов, находящихся на витринах магазинов-клиентов, а также предпродажную подготовку товара перед отправкой в магазины. С его помощью дистрибьютор взял на себя заботу о качестве поставляемых на рынок товаров.
В ProTime Rus сумели решить одну из главных проблем сегодняшнего дня – снабжение. По иронии судьбы, та самая Baume&Mercier, которая стала инициатором создания подразделения, оказалась единственной компанией, с которой пока не удается решить вопрос о поставках запчастей. Первые поставки запчастей от Maurice Lacroix, Frederique Constant, Oris уже состоялись. Всего в год компания ожидает до десяти поставок. По ряду позиций удается получить необходимые детали в течение пяти недель, что для нашего времени можно считать почти волшебством.
Ранее у компании не было собственного сервиса и статистики востребованности запчастей, поэтому сейчас важно создать не просто склад запчастей, а склад оптимальный. Задача непростая, но решать ее в целом получается.
Другой проблемой оказалась обучение и сертификация мастеров. Традиционные командировки на обучение в Швейцарию сейчас тоже затруднены. Выход нашли в дистанционном обучении. Первым такой способ опробовал Frederique Constant, и все стороны остались довольны. Сейчас этот опыт расширяют на другие бренды. Регулярные онлайн-встречи помогают мастерам оперативно снимать возникающие вопросы.
Пока в сервисе работают три мастера и три администратора. В ближайшее время появится еще один мастер и отдельно специалист по полировке, что позволит снизить нагрузку на людей. Сейчас она близка к предельной, и, например, часы «чужих» брендов в работу стараются не принимать.
Помимо собственно ремонта, в ProTime Rus с самого начала решили уделить максимум внимания информационной системе. Сейчас завершается работа по созданию надстройки в 1С, которая будет вести персонифицированный учет всех обращений. Она будет содержать полную информацию о клиентах: историю ремонтов с датами и замененными деталями, сроками гарантий, ценами работ, участии в программе лояльности. В эту же систему будут вовлечены и региональные дилеры ProTime Rus, которые получат автоматические отчеты о статусе всех часов, находящихся в ремонте.
Одного сервис-центра на огромную Россию мало, владелец часов не должен месяцами ждать решения простейших задач, поэтому в ProTime Rus готовы авторизовывать мастерские в других городах. Здесь считают, что нет смысла отправлять в Москву часы ради замены батарейки, и уже начали перезаключать договора с рядом старых партнеров.
Концепция «сервис как инструмент поддержки брендов» определили и подход к ценообразованию. Это выражается в лояльном подходе к прайс-листу на выполнение работ, так и к ценам на аксессуары. С открытием собственного сервис-центра ProTime Rus серьезно понизили цены на ремешки и браслеты для ряда брендов, а базовый прайс-лист на работы содержит понятные и прозрачные цифры, без накруток и подводных камней. Сейчас ведется работа над сайтом с интернет-магазином ремешков. В компании хотят, чтобы заказать ремешок можно было из любого города страны.
Разумеется, итоги работы сервис-центра нужно будет анализировать летом, спустя год работы. Но в ProTime Rus говорят, что даже уже имеющиеся цифры подтверждают правильность решения. И не только цифры, но и отношение ритейлеров, которые довольны новым вариантом обслуживания.
