Сервис-центр Swatch Group в России скоро отпразднует свою первую годовщину. Пока что он не смог решить все накопившиеся проблемы, но значительно облегчил жизнь и покупателям, и ритейлерам.

Сервис-центр Swatch Group в России скоро отпразднует свою первую годовщину. Пока что он не смог решить все накопившиеся проблемы, но значительно облегчил жизнь и покупателям, и ритейлерам.

РУССКИЙ ПРОЕКТ
Проект создания сервис-центра родился в российском офисе Swatch Group еще в 2008 году, но российское отделение швейцарского холдинга тогда только вставало на ноги и решить столь масштабную задачу сразу ему было не под силу. Сервис-центр должен был обеспечить гарантийное и послегарантийное обслуживание всех марок холдинга Swatch Group в России: Breguet, Blancpain, Glashutte Original, Jacquet Droz, Omega, Longines, Rado, Union Glashutte, Tissot, cKWatch & Jewellery, Balmain, Hamilton, Certina, Swatch и Flik-Flak.
В компании понимали, что и покупатели, и ритейлеры будут предъявлять к фирменному сервисному центру на порядок более высокие требования, чем к обычной мастерской, а вот соответствовать им будет непросто. И причина этого заключается не в объемах инвестиций, а в российской специфике. Своевременно и качественно обслуживать потребителей, как того требует закон об их защите, в России мешает таможенное законодательство, и особенно практика его применения. Например, в Европе сервис-центры занимаются преимущественно простыми случаями типа замены батарейки; при более или менее серьезном диагнозе часы для ремонта просто отправляют на фабрику. Там есть специалисты, запчасти и все остальное, что необходимо для оперативного и качественного ремонта. Наше же законодательство устроено так, что легально отправить часы для починки в Швейцарию практически невозможно, и все неисправности приходится устранять в России. Все компании, организующие у нас свои сервис-центры, решают эти проблемы с помощью иностранных мастеров, периодически приезжающих в Москву. Услуги мастера стоят дорого, но привезти его можно в относительно короткие сроки, а вот ускорить поставки запчастей нельзя ни за какие деньги.
Оформление таможенных документов на партию из 2500–3000 деталей может занять больше месяца: прежде чем дать добро, таможня пересчитывает винты, проверяет диаметр колес и балансов. Помимо государства, другой важнейшей проблемой сервис-центров является отсутствие квалифицированных специалистов. Большинство владельцев часов вполне обоснованно не доверяют российским мастерам: те не столько ремонтируют, сколько калечат механизм. Как правило, в часах, которые обслуживались в России, исцарапано все, что можно, и чем более сложный ремонт проводился, тем большее число запчастей потребуют замены. Как минимум, оказываются сорванными все винты: мастера или ленятся взять отвертку нужного размера, или не имеют ее вообще. А уж про то, чтобы механизм смазывался в точном соответствии с указаниями производителя, не идет и речи.
В обычной мастерской клиент может обрадоваться уже тому факту, что «часы пошли». Но фирменный сервис – это лицо производителя, и каждую операцию он обязан выполнять на высочайшем уровне.

СЕРВИС «НА ВЫРОСТ»
К концу 2008-го потребность в собственной мастерской у российского представительства Swatch Group стала настолько очевидной (требования региональных партнеров, необходимость обслуживания люксовых марок, поддержку которых никто не осуществлял с 2005 года), что, несмотря на ожидаемые сложности, в офисе на Новинском бульваре было выделено место под временный сервис-центр и начались работы по организации поставок запчастей. Еще через год было арендовано помещение площадью 350 кв. м у станции метро «Савеловская». Сегодня там вольготно расположились 16 человек. Административный персонал – 4 человека – обеспечивает стабильное функционирование подразделения, 3 сотрудника работают в отделе запчастей. Непосредственно часовщиков насчитывается 9 человек, из них трое иностранцев. Четверо мастеров занимаются обслуживанием сложных часов, остальные – марками от Tissot до Omega. Гордостью сервис-центра является полировщик. Он единственный обладатель сертификатов Breguet и Omega в России. Дело в том, что эти часы отличаются разнообразием отделки поверхностей: матовые, полированные, шлифованные с разной направленностью... Благодаря наличию специалиста в сервис-центре «Свотч Груп РУС» способны сделать часы такими, какими они вышли с завода независимо от сложности форм корпуса.
Помещение сервис-центра подобрано «на вырост». Каждое подразделение располагается в собственном просторном зале. Здесь есть отдельная ремонтная зона, вход в которую снабжен антипылевыми ковриками, помещение для полировки и других «грязных» работ. Принятые в ремонт и уже отремонтированные часы хранятся в особой сейфовой комнате. С первых же дней сервис-центр подтвердил высокую востребованность – ожидается, что в этом году он проведет около 6000 ремонтов. В 2011-м планируется увеличить эту цифру на 30%. Но итоговые результаты будут зависеть от того, удастся ли найти и подготовить достойных мастеров.
Кадры – главная проблема в России. Даже несмотря на приличную зарплату (например, в одном из опубликованных в сети объявлений фигурировала цифра в 75 000 рублей в месяц), найти людей оказалось очень сложно. Мастера на марку Blancpain искали полгода, и в итоге решили, что проще привлечь иностранца. По объявлению приходили люди с большим опытом, но при выполнении тестового задания выяснялось, что уровень реальной квалификации и отношение к часам неприемлемы для фирменного сервисцентра. Даже если человек способен устранить неисправность, полукустарные привычки и значительное сопротивление обучению ставят крест на сотрудничестве.

ОТЛОЖЕННЫЙ СПРОС
Сервис на Савеловской – единственный в мире, где доля дорогих моделей доходит до половины от общего числа ремонтов, обычно их не более 2,5–3%. За последние десятилетия в нашей стране было продано колоссальноеколичество часов Breguet, Blancpain, но сервисную поддержку по этим маркам вообще никто не осуществлял. Поэтому молодой мастерской приходится бороться с отложенным спросом: в графе «заявленные дефекты» сдаваемых изделий можно увидеть записи «остановились полтора года назад», «не обслуживались 12 лет» и т.п.
Сейчас люди поверили, что часы можно отремонтировать в России и дружно понесли их в мастерскую. Уникальным московский сервис является и по другому критерию: все поступающие часы ремонтируют на месте, не отправляя на фабрику. Для работы с наиболее сложными механизмами в Москву раз в две недели приезжают мастера-консультанты и технические специалисты из Швейцарии, Франции и Германии. К счастью, обычно им приходится иметь дело с постгарантийными случаями, которые не связаны с жесткими сроками. Владельцы с пониманием относятся к длительному ремонту уникальных часов, особенно когда знают, что его турбийон или репетир будет предметом особого внимания иностранного специалиста, специально приехавшего с фабрики. Готовы они ждать и поставки нужных деталей – тем более что иногда в ремонт попадают модели, произведенные 18–20 лет назад, запчастей к которым нет даже у производителя.

СЕРЕДИННОЕ РЕШЕНИЕ
Одной из целей создания сервисного центра была поддержка региональных ритейлеров. Разумеется, не стоило ожидать, что меньше чем за год удастся исправить ситуацию с послепродажным обслуживанием в России. Однако сервису «Свотч Груп РУС» уже удалось выстроить процедуру взаимодействия с региональными клиентами.
Все поступающие в мастерскую часы проходят диагностику, после которой клиент получает предварительную информацию о сроках ремонта и, в негарантийных случаях – о его стоимости. Раз в неделю ритейлеру направляется отчет о состоянии всех находящихся в ремонте изделий. В случаях гарантийного ремонта обратная доставка товара производится службой TNT за счет Swatch Group. В сервис-центре говорят, что в большинстве случаев им удается отремонтировать и вернуть часы владельцу в установленные сроки. Ритейлеров часто интересует, на чьей стороне окажется сервис-центр в случае спора магазина с покупателем? На Савеловской говорят, что они – подразделение производителя и их конечной целью является довольный потребитель, а потому спорные вопросы чаще всего решают в пользу покупателя. В частности, здесь принципиально не выдают никаких «экспертных заключений» – только «Отчет о предремонтной оценке», в котором перечисляются выявленные дефекты и описываются причины их возникновения.
Вместе с тем сервис-центр видит в магазинах своих партнеров и стремится снизить их потери. Если возникла конфликтная ситуация с потребителем и есть серьезные сомнения в том, что удастся доказать вину покупателя в нарушении правил эксплуатации, мастерская рекомендует дилеру вернуть клиенту деньги, а сама, как это делается заводами в Европе, восстанавливает часы до состояния новых, чтобы ритейлер смог их продать. Таким образом, получается «серединное решение»: магазин и производитель делят риски и потери, каждая из сторон теряет только свою прибыль. Безусловно, любой сервис всегда останется зоной конфликтов. Возникают они и здесь. В то же время московский офис Swatch Group отмечает постоянное увеличение числа обращений региональных ритейлеров с негарантийными часами, а это говорит о том, что сервис-центр заслужил доверие со стороны партнеров.

ДВА МИЛЛИОНА ИНВЕСТИЦИЙ
Наиболее частой причиной, увеличивающей сроки ремонта, является отсутствие запчастей. Сегодня склад деталей и аксессуаров «Свотч Груп РУС» насчитывает около 100 000 единиц хранения – это позволяет оперативно устранять дефекты примерно в 70% обращений. Оставшиеся 30% чаще всего приходятся на специфические элементы внешнего оформления. Например, может не оказаться стрелок или кнопок для экзотических моделей, циферблата для каких-нибудь часов марки среднего ценового диапазона.
Довольно высокий уровень обеспеченности запчастями стал результатом титанических усилий, которые компания прилагает с 2008 года. Сейчас логистам удалось наладить стабильный ритм поставок: детали механизмов, корпуса, кнопки, стрелки, ремешки и прочее поступают на склад раз в месяц. Но учитывая значительные сроки таможенных процедур, проблемы все равно остаются. К концу года планируется увеличить объем запчастей на складе еще на 10%. Но и эта цифра не окончательная. Понимание того, что именно нужно иметь в оперативном запасе, приходит только со временем; новые модели, выходящие на рынок, тоже требуют пополнения ассортимента. Поэтому работа по оптимизации стока запчастей будет продолжаться. Хотя здесь прекрасно знают: сколько деталей на складе ни держи, нужной среди них обязательно не окажется.
Московский сервис заказывает запчасти и аксессуары не только для своих нужд, но и для региональных мастерских. Увы, их в России пока гораздо меньше, чем нужно, так что коллегам здесь оказывают всемерную помощь. Не так давно на уровне Swatch Group было принято решение перейти от авторизации мастерских по отдельным маркам к сертификатам, общим для групп брендов: сформулированы требования, которые устраивают все бренды в ценовой гамме до Omega, и сформирована специальная команда, занимающаяся авторизацией. Летом новую программу авторизации прошли шесть российских сервис-центров, еще четыре должны получить сертификаты в ноябре. Это позволит покупателям из нескольких городов России не ждать, пока их часы совершат долгое путешествие в Москву и обратно.

УДОВЛЕТВОРЕННЫЙ КЛИЕНТ
Сервис-центр «Свотч Груп РУС» скоро отпразднует свою первую годовщину. За это время сделано довольно много, но впереди еще больше. Как уже отмечалось, помещение мастерской выбиралось с запасом, и в планах увеличение штата сотрудников. Отдел запчастей постепенно нарабатывает статистику востребованных деталей и аксессуаров – эта работа должна привести к сокращению сроков ремонта. Планируется расширить набор услуг для региональных ритейлеров, в частности, взять на себя транспортировку часов из магазинов в Москву. Для этого ведутся работы по интеграции внутренней программы компьютерного учета мастерской и системы TNT.
Когда программное обеспечение начнет работать, клиенты смогут в любой момент в режиме реального времени видеть, что происходит с их заказами. Конечной целью свой деятельности «Свотч Груп РУС» называют рост удовлетворенности клиентов. Общение с ними должно проходить максимально позитивно – это и есть лучший вклад официальной мастерской в рост продаж и доходов ритейлеров.

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес" №6-2010

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: Swatch Group 6-2010