Нужен ли качественный сервис клиенту демократичного магазина? Как продавцу сохранить позитивный настрой? Своим опытом делится Светлана Коробова

Нужен ли качественный сервис клиенту демократичного магазина? Как продавцу сохранить позитивный настрой? Своим опытом делится Светлана Коробова.

Вам приходилось менять работу? Хотя бы раз в жизни такое случается с каждым. Кто-то кардинально меняет сферу деятельности, кто-то получает более высокую должность или переходит в другую компанию. Но движение по карьерной лестнице может и изменить вектор: случается, что надо спуститься на несколько ступеней вниз. И адаптация к новым условиям не всегда проходит гладко. Так произошло со мной: работу в бутике с часами уровня люкс я сменила на магазин часов более низкого ценового сегмента. Естественно, было некоторое разочарование. Но поскольку выбор был сделан осознанно, взгляд на ситуацию нужно было срочно поменять на позитивный. Поняв, что стакан наполовину полон, а не пуст, и в работе с кварцевыми фэшн-часами и будильниками есть важный плюс — моя «часовая картина мира» станет полнее, — я принялась за дело. Работая в бутике, приходилось замечать (и за собой в том числе), что персонал относится к клиенту слишком подобострастно.

Это — результат и политики руководства, и неуважения продавца к себе, и мыслей о проценте с личных продаж. Попав в магазин, где правила поведения были не так строги, я пересмотрела некоторые свои взгляды на то, что в сервисе хорошо и что плохо. Многие мои привычки «сервиса класса люкс» были попросту неуместны в этом магазине: здесь покупатель хотел получить красивые, точные часы, которые были бы ему по карману — и не более. К сожалению, в нашей стране приятное обслуживание и внимание оплачивается отдельно, за хорошим сервисом мы ходим в бутики, где улыбки продавцов всегда шире. А перед человеком, пришедшим за будильником, не предстанет вышколенный консультант, который будет с ним выбирать из сотни будильников «такой же, но с перламутровыми пуговицами». Понимая эту «несправедливость жизни» и не желая понижать планку своих навыков, я, ради эксперимента, начала применять правила сервиса класса люкс в магазине будильников.

О любви к людям

Общаясь с консультантами в престижных бутиках, продавцами в супермаркетах, я как клиент получала разные эмоции. Но вернуться хотелось только туда, где продавец уделил мне внимание и не бросил клиента в тот момент, когда понял, что сегодня покупка не состоится. Для того чтобы покупателю было комфортно, совсем необязательно заучивать «открытые» и «закрытые» позы, достаточно самому стать клиентом, посетить несколько магазинов, пообщаться с консультантами, сравнить и сделать выводы. Ведь вся наша жизнь — это бесплатный тренинг. Мои наблюдения свелись к короткому выводу: сервис класса люкс — это любовь к людям. Да, клиент — это ценность, но не просто мешок с деньгами, и если сегодня вы отпустите человека без навязанной покупки, велика вероятность, что завтра он вернется и сделает выбор сам. Понятно, что и бизнесмен, и продавец думает о выручке, особенно в период кризиса. Но при этом важно помнить, что, погнавшись за копейкой, можно упустить рубль. Покупатель приходит в магазин не только за часами, но и за тем приятным ощущением новизны, которое он унесет с покупкой, за счастьем, за хорошим настроением. С таким же хорошим настроением уходила с работы и я, потому что помогала выбрать нерешительному мужчине будильник из сотни одинаковых, как будто он покупал самые дорогие часы в магазине. Напрасно теряла время? Может быть. Но покупатели возвращались, магазин приобрел новых постоянных клиентов. И даже конфликтные ситуации, связанные с бра- ком, разрешались легко, ведь люди сами делали выбор, и им не приходилось подозревать продавца в обмане и в навязыва- нии плохого товара.

Продавец счастья

Бутик — это магазин для узкого круга покупателей, с которыми очень важно выстроить долговременные отношения. Через магазин массовых часов за день проходит множество людей, и на обслуживание каждого из них остается минимум времени. Поэтому возникает соблазн как можно быстрее продать товар, а не подобрать человеку именно его вещь. Чтобы не пойти по пути наименьшего сопротивления, я адаптировала к новым условиям теорию «продавца счастья». Ее суть проста: нужно представить, что у вас в руках волшебная палочка — ваш опыт и знание ассортимента, — и только этот инструмент способен помочь покупателю найти именно его часы. Чувство того, что человек обратился именно к вам неслучайно, и теперь вы играете важную роль в его жизни, вызывает желание оправдать надежды клиента и заметно прибавляет ответственности. Ищите то, что хочет клиент, не навязывайте, то, что выгодно вам. Почему это так важно? Часы — не только механизм, определяющий время. Это вещь, очень часто имеющая сентиментальный смысл: к примеру, часы как памятный подарок от дорогого человека. Получив признательность довольного клиента сейчас, вы приобретете еще и прибыль от последующих его покупок. Играя со своим воображением, фантазируя, вы снимаете с себя напряжение от интенсивного рабочего процесса. Представьте себя гостеприимным хозяином магазина: то место, где вы работаете, — это ваш дом (где, кстати говоря, витрины сверкают чистотой и на зеркалах нет отпечатков пальцев), а клиенты — ваши гости. Ведь гостям вы рады не потому, что они вам выгодны, правда? Тогда покупатель почувствует, что он пришел в магазин не для того, чтобы что-то отдать, а, наоборот, — подзарядиться. Создавая благоприятную атмосферу для клиента, одновременно мы создаем ее для себя. Если хочется получать удовлетворение от работы, надо подумать: желаем ли мы проводить большую часть дня в радости? Если да, то этому настрою ничто не должно помешать!

Сохранить настрой

А в работе с людьми помехи позитивному настрою возникают нередко. Когда человек расстается с деньгами, у него возникает опасение: вдруг с часами возникнут проблемы? Хотя этого еще не произошло, покупатель уже настроен негативно, и ясно, что все претензии направлены не на того, кто произвел товар, а на того, кто сейчас стоит перед ним. Выдержать атаки подозрительных покупателей мне помогали доброжелательность, невозмутимость и правило «Выбирай для себя только самое лучшее!» Отбросить негативную оценку клиента, сконцентрироваться только на его положительных сторонах — значит выбрать для себя только самое лучшее в человеке. Мысленно я делала три комплимента покупателю — материальных или нематериальных — и непрестанно удивлялась тому, насколько удачным становилось общение со сложным клиентом.

Удачным не только для продаж, но и для моего настроения. Ведь продавцам нужна не только материальная мотивация, все мы ждем от работы и морального удовлетворения. Продажи — это творчество, требующее вдохновения. Вдохновляться и вдохновлять лучше всего своей работой. Увлеченные люди притягивают к себе других, ими интересуются, их мнение важно. Нетрудно заметить, что лучше всего продается то, что нравится самим продавцам. Узнавая все достоинства и преимущества товара, в него легко «влюбиться». Это чувство будет передаваться от вас другим через прикосновение к предмету, через слова и интонацию, с которой они произносятся. Выбирая для себя нечто особенное, клиент уходит от консультанта не только с покупкой, но и с ощущением праздника.

Искренне проявляя интерес к тому, что мы предлагаем клиенту, совершенствуясь в технике продаж, обмениваясь приятными эмоциями с людьми, легко держать себя в тонусе. Разумеется, поведение продавца во многом определяется рамками и настроем, создаваемым руководством. Способность компании зарабатывать деньги зависит от эмоций и впечатления, которые все ее сотрудники производят на покупателей. В месте, где царит сервис класса люкс, необходимо поддерживать его на всех уровнях, а особенно на уровне служебной иерархии: руководство — управляющий — продавцы — клиент. Начальник формирует идею сервиса, задает правила общения с клиентом и нередко лично консультирует покупателя. Взаимное уважение и доброжелательность должны исходить от высшего руководства и проходить через работников магазина к покупателю. Такое направление «движения» снимает напряжение в поведении продавцов и формирует командность, не лишая отношения «начальник-подчиненный» должного пиетета. Важно не пропустить в этой цепи того, кто непосредственно работает с клиентом. А также поддерживать уважение к себе и к гостям, которое лучше всего выражается знаменитым девизом сети отелей Ritz Carlton: «мы леди и джентльмены, обслуживающие леди и джентльменов».

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес " №2-2010

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна