Бывает ли, что участники обучения в конце программы оценивают свои знания в изучаемом предмете ниже, чем в начале? А при этом еще и считают тренинг однозначно полезным? Именно так произошло на программе «На пике формы»
Разгадка проста: тренинг «На пике формы» открыл своим участникам пласты знаний и навыков, лежащие за пределами традиционного подхода к технике продаж.
«На пике формы» – первое мероприятие «Академии часового бизнеса», которое было ориентировано на продавцов и проходило не в корпоративном, а в открытом формате. Запускался проект непросто. В отличие от других рынков, часовые магазины не привыкли вкладывать деньги в обучение своих продавцов. Аргументы стандартны: «зачем платить за обучение сотрудника, который может уйти?», «нас обучают поставщики», «у нас все опытные, сами кого хочешь научат».
Первыми откликнулись те, кому довелось побывать на предыдущих программах «Академии» - они уже знали, что здесь неинтересно не бывает. Еще несколько компаний привлекли сроки (программа была приурочена к очень важному праздничному периоду) и необычный формат: два очных занятия, разделенные 10-ю днями самостоятельной работы, во время которой участники продолжили обучение на практике, с реальными клиентами по заданиям тренера, с общением через соцсети.
В итоге в зале собралось даже чуть больше запланированных 12 человек. Но здесь организаторов подстерегала неожиданность: пришли не столько продавцы, на которых была ориентирована программа, сколько управляющие магазинами и целыми сетями точек. Все – люди с большим опытом, в торговле от пяти до 17 лет. Пришли явно за другим: не столько научится чему-то, сколько почерпнуть идеи и инструменты для обучения своих сотрудников. И – со скепсисом, накопленным на прошлых тренингах.
К чести бизнес-тренера Евгении Турдаковой, она сумела на ходу скорректировать программу, а после каждого упражнения давала слушателям подсказки о том, как именно они могут использовать его в своем коллективе.
Уже к первому кофе- брейку лица участников стали серьезными: мероприятие слишком сильно не походило на привычные тренинги, а некоторые приемы категорически расходились с тем, что они привыкли читать в книгах и корпоративных наставлениях по продажам. Точнее – предлагали посмотреть на ситуацию шире, с точки зрения позиции и потребностей не продавца, а покупателя, понять его нужды и желания.
«Продавать, не продавая», т.е. не стремиться продать любой ценой, видеть за посетителем прежде всего человека со своим набором проблем и желаний, - такой подход вызвал у участников сперва удивление, а после - желание учиться и работать с клиентами с большей осознанностью.
При общении с посетителем продавец не должен ощущать потребность продать любой ценой. Ощущение «нужды» приводит к подсознательному давлению на клиента, и у того включаются защитные механизмы, блокирующие покупку. Наоборот, свободное общение на равных, в ролик помощника, консультанта, вызывает доверие и желание купить. Эта мысль красной нитью проходила через весь день.
Применить такой подход на практике непросто. На примере множества фраз и упражнений участники почувствовали нюансы человеческого общения.
Второй важной темой первого дня стало активное слушание. Хотя она разбирается в классической технике продаж, на практике владеют ею не многие.
Значительный опыт участников и наличие представителей разных компаний позволили найти оптимальные решения для многих конкретных случаев. Например, в результате моделирования ситуации одновременной работы с несколькими покупателями, для разных вариантов торгового зала и состава смен были определены удачные приемы и фразы, позволяющие продавцу чувствовать себя уверенно, а клиентам – ощущать заботу и внимание.
Работа в классе оказалась весьма серьезной, совсем не такой, как участники ожидали еще утром. Очень многие приемы вызывали удивление своей необычностью. «Это правильно, и в исполнении тренера выглядит простым, только как мне научиться применять знания на практике?» - с таким вопросом группа покидала первый очный тренинг. Покидала, чтобы перейти ко второму этапу - самостоятельной работе.
Следующие 10 дней тренер поддерживала контакт через Whatsapp, публиковала видео, задания, участники отчитывались о результатах и активно делились впечатлениями. Не все удавалось с первого раза, но появление радостных откликов в духе «получилось!» показывало, что приемы работают, причем даже в случае «сложных» клиентов.
Одним из заданий было записать свою презентацию товара на видео и посмотреть на себя со стороны. Его смогла выполнить только половина группы. Но те, кто сделал, отмечали, что такой опыт дал мощный толчок научить себя действовать иначе, быть другим.
На второй день тренинга участники пришли с другой головой. Они уже убедились, что инструменты, которые давала Евгения, реально работают и позволяют выйти на совершенно другой уровень, но свои навыки необходимо совершенствовать. После разбора полученного за 10 дней опыта, группа перешла к работе с эмоциями, училась влиять на состояние собеседника во время разговора.
Всем очевидно, что решение о покупке принимается на волне радости, удовольствия, интереса, уверенности в правильности решения. Как создать их в разговоре с клиентом? Участники исследовали собственные реакции и эмоции и учились уделять внимание и содержанию, - словам, - и тому, как мы их произносим – интонациям.
Тренинг дал каждому возможность по-новому посмотреть на то, что он делает и как говорит во время общения. Ведь можно произносить вроде бы правильные фразы и не задумываться, работают ли они на интерес клиента, какие эмоции он испытывает от услышанного. Участники учились повышать конверсию через работу с интонациями и содержанием первых фраз: разбирали и практиковали фразы для первого контакта, которые могут обеспечить продолжение диалога, повысить вероятность продажи.
Здесь необходимо еще раз поблагодарить группу: любой коллектив может позавидовать участникам в активности и желании воспринимать новые и весьма сложные приемы! Своим успехом тренинг отчасти обязан одинаково высокому и ровному уровню их знаний.
Для более молодых продавцов многие приемы могли оказаться слишком сложными, но для собравшихся программа «На пике формы» оказалась почти идеальной. Это было именно то, что нужно опытным продавцам, хорошо знающим классические техники и нуждающимся в новых, более эффективных приемах, позволяющих выйти за привычные рамки. В любой специальности и виде спорта новичка учат простым техникам, а по достижению определенного уровня ему предстоит осваивать какие-то новые вещи, иногда непохожие на те, что давали на начальном этапе. Тренинг сыграл роль такого перехода.
В начале программы участники оценивали свой уровень в продажах: насколько опытными они себя чувствуют. Поскольку у всех был приличный стаж работы за прилавком, в основном звучало «около 70%». В финале отметка сдвинулась на 50%, т.е. вниз. Но вместе с этим появилось ощущение горизонта, понимание, куда расти, и появилось желание общаться с клиентами по-новому.
Пожалуй, именно это и является главным результатом тренинга. Потому что ощущение интереса к работе, вовлеченности в нее служит прекрасной внутренней мотивацией к дальнейшему развитию. «На пике формы» продемонстрировал, что направления для развития есть даже у тех, кто занят в продажах уже по 10 лет.
Автор: Вячеслав Медведев
При перепечатке активная ссылка обязательна
