Итак, у вас есть: знания о товаре, который вы продаете, знание стандартов обслуживания, которые отвечают требованиям вашего магазина. Впереди вас ждет практика общения с покупателем. Что же это за зверь такой сказочный и как с ним совладать?

Шахматная доска
Рецепт прост и краток – играть. Как и в любом другом деле, практика покажет вам, что покупатели делятся на типы в зависимости от той цели, которую они ставят перед собой, перешагивая порог вашего магазина. А значит, сами дают продавцу подсказку, какую тактику выбрать в общении с ними. Знание особенностей поведения и манеры общения того или иного клиента, позволят разыграть виртуозную партию, отвечающую как потребностям покупателя в определенном товаре, так и цели продавца и магазина в целом.

Пешка в дамки
Посетитель, случайно зашедший в магазин, с уймой свободного времени врятли позволит вам отрабатывать на нем технику продаж. Общение с продавцом редко входит в его планы. Зрительный материал становится сопровождением для его мыслей, как картинка на экране телевизора. Но, если вам удалось вовлечь его в беседу, заинтересовать рассказом о конкретной модели или ассортименте магазина в целом, будьте любезны в форме «дружеской» беседы, без претензий на давление, предоставить информацию. Это, во-первых, позволит отточить ваши знания характеристик товара, терминологии и ассортимента, как известно  «повторение – мать учения», а во-вторых, разовьет вашу интуицию и способность быстро различать типы покупателей. Помните, клиент обязательно запомнит те эмоции, которые в нем вызвало общение с вами. Работайте на перспективу. Зачастую, даже ради того, чтобы скоротать время, зазевавшийся покупатель скорее зайдет в отдел с товаром более широкого спроса, чем в специализированный часовой магазин. Наповерку такая темная лошадка может оказаться подкованной в плане терминологии и знании ассортимента личностью.

Слон
Между двумя пешками в игру вступает слон. В желании, чтобы его выслушали, такая личность либо сыплет терминологией и выкладывает перед вами все свои знания в часовой области, либо заведет разговор на отвлеченные темы в желании, чтобы вы его выслушали и, как результат, пожалели или похвалили. Такие люди обычно первыми идут на контакт, и остановить поток слов зачастую оказывается проблематичным. Особо в данной группе выделяются пожилые люди, которым недостает общения. Будьте терпеливы и доброжелательны в своих ответах. Постарайтесь перевести тему разговора на ассортимент и выяснить потребности клиента. Не растрачивайте свою энергию, ваш запал еще пригодиться. Это практика, проверка на терпение и выдержку – разминка перед «боем».

Ход конем
Познакомиться с ассортиментом магазина - не возбраняется. У такого покупателя зачастую уже сформировалась цель приобрести часы и наводящие альтернативные или открытые вопросы будут как ни как кстати. Так вы поможете ему определиться с выбором и остановиться на одной или нескольких отвечающих его требованиям моделях. Проявляйте инициативу в общении, задавайте вопросы! Особо здесь стоит отметить супругов или друзей, которые пришли в магазин подобрать часы или подарок. Проявляйте тактичность к мнению обоих, не вступайте в спор и не перебивайте обсуждение. Акцентируйте внимание не на мнении клиента о модели, а ее эстетических и технических характеристиках, которые отвечают требованиям клиента.

Ферзь
Покупка часов редко совершается спонтанно. Человек просматривает журналы, изучает ассортимент магазинов, определяя для себя те функциональные и визуальные характеристики, которым они должны отвечать. Остановив свой выбор на одной, идеальной, по его мнению, модели, он может испытывать сомнение в верности своего выбора. С эти багажом он и приходит в магазин – выбор сделан, но есть сомнения. Проявите терпение в ответах на вопросы и не спугните клиента нетерпеливостью в стремлении продать товар. Выждите паузу, дайте клиенту самому сделать выбор и принять решение о покупке.

Шах и мат
Вы дали клиенту исчерпывающую информацию, продемонстрировали товар, и он совершает покупку. Тут должен включиться запасной генератор мощности. Доводите игру до конца. Закройте общение улыбкой, пожелайте хорошего дня. Покупатель должен понять, что вы рады не только его финансовым возможностям, которые вы добросовестно спрятали в кассе, а ему самому. Пусть добрые слова и ласковый взгляд станут украшением этой шахматной партии.

You are winner. Game over.
Нет плохих клиентов, есть продавцы, которые либо не любят свое дело, либо не ставят перед собой целей совершенствовать свои навыки. Хорошие продажи – это результат владения информацией о товаре и практики общения. И, чем сложнее клиент, тем азартнее пусть будет ваша игра «продавец-покупатель». В начале моей карьеры, когда меня постигла неудача, одна моя сотрудница дала мне хороший совет: «Не нужно так сильно эмоционировать. Найди свой интерес в работе, играй свою роль и постоянно учись!» Строите вы свое общение с клиентом в расчете на быструю продажу или на перспективу продаж в будущем, делайте это профессионально и качественно, включайтесь в эту игру, и успех не заставит себя ждать.

Автор: Мария Ищук.

Автор: Мария Ищук
При перепечатке активная ссылка обязательна