ПРОБЛЕМА 45 ДНЕЙ
.jpg)
Обойти положение закона о том, что максимальный срок ремонта товара не должен превышать 45 дней, нельзя. Но избежать связанных с просрочкой выплат в ряде случаев все же можно.
Обойти положение закона о том, что максимальный срок ремонта товара не должен превышать 45 дней, нельзя. Но избежать связанных с просрочкой выплат в ряде случаев все же можно.
Всем предпринимателям, занимающимся розничной реализацией часов, известно, что Законом РФ «О защите прав потребителей» установлен 45-дневный срок, в течение которого должен быть устранен недостаток гарантийного товара. Вот эта норма: «Статья 20. Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером):
1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней».
Однако по части практического применения этого срока и у продавцов, и у сервисных предприятий возникает ряд вопросов, на которые мы и постараемся ответить в настоящей публикации.
Вопрос 1. Существует ли возможность законным путем увеличить 45-дневный срок гарантийного ремонта?
Вопрос родился неспроста: сегодня обеспечить ремонт часов в указанный срок удается не всегда. Во-первых, далеко не в каждом городе имеется авторизованный производителем сервис-центр, а пересылка часов в Москву съедает изрядную часть указанных в законе полутора месяцев. Еще хуже обстоит дело с эксклюзивными моделями, запчасти для которых иногда отсутствуют не только в областном центре или Москве, но и на предприятии-изготовителе.
Сложности коммерсантов понятны, но нужно понимать и интересы других сторон процесса. Покупатель уплатил деньги, чтобы пользоваться товаром, а не ждать, когда тот вернется из заграничного путешествия. На стороне потребителя оказывается и розничный продавец, который заинтересован в том, чтобы его клиенты получали от пользования товаром исключительно позитивные эмоции, а не приносили бы судебные иски.
На наш взгляд, положения и статьи 20 Закона, ограничивающей срок ремонта, и статьи 6, обязывающей производителя «обеспечить ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации запасных частей», вполне справедливы. Если производитель хочет получать прибыль и продавать свой товар по всей территории России, то должен приложить усилия и к обеспечению на этой территории сервисных услуг, как это делают автомобильные концерны или электронные компании. А если он не хочет или не может выполнить требования российского законодательства значит, ему не место на нашем рынке.
К сожалению, чаще всего за нерасторопность производителя приходится отвечать продавцу, к которому адресуют свои претензии потребители. Поэтому рассмотрим возможные варианты поведения лиц, обязанных принять и удовлетворить требование потребителя в тех случаях, когда из-за уникальности изделия или торговой точки от сервисного предприятия ремонтные работы могут занять длительное время.
В юридической среде распространена поговорка: юрист должен знать закон, а хороший юрист должен уметь его использовать. Вот и посмотрим глазом хорошего юриста на различные ситуации, в которых может оказаться продавец и исходя из которых ему надлежит действовать в зависимости от модели поведения потребителя. Прежде всего всегда необходимо помнить правило «Нет акта нет юридического факта». Как использовать его на практике?
Жизнь показывает, что чем дороже покупка тем высокомернее клиент и шире его душа. Как правило, владелец дорогих часов никогда не снизойдет до вникания в свои права как потребителя и прочих «мелочей», которые существенны для продавца. Например, он не будет сочинять претензию, думать о том, как вручить ее надлежащим образом и, тем самым «включить срок» продавцу. Но если потребитель не заявил свое требование письменно (именно письменно!), то формально и у продавца не возникло обязанности начать отсчет 45-дневного срока!
И не важно, непредусмотрительность это была или правовая неграмотность потребителя. Если впоследствии он захочет получить с продавца деньги, ему придется доказывать в суде, о чем именно он просил продавца в момент, когда передавал ему неисправные часы. В частности, заявлял ли при этом какоето требование, право на предъявление которого он, как потребитель, имеет в соответствии с п. 1 ст. 18 Закона. А если заявлял то какое именно...
Более жестким является сценарий, когда требование потребителя вручено продавцу под расписку. В этом случае по истечении 45-дневного срока потребитель вправе потребовать уплаты неустойки в размере 1% от стоимости часов за каждый день просрочки. Основание для предъявления такого требования установлено пунктом 1 ст. 23 Закона.
Еще более жесткая ситуация возникает, когда вместо требования неустойки потребитель отказывается от покупки и заявляет требование о возврате уплаченной за товар суммы, что наиболее болезненно для продавца. На каком основании? Такое право у потребителя возникает в силу п. 1 ст. 18 Закона, которой такое событие, как «нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара», прямо предусмотрено как основание для отказа от исполнения договора купли-продажи. И уж совсем беда для продавца, если эти часы уникальные или дорогостоящие. Продать их после ремонта проблематично.
Вот тут-то и становится актуальным вопрос: а нельзя ли законным путем увеличить 45-дневный срок устранения недостатка? Статья 20 (абзац второй п. 1) Закона такую возможность допускает. Однако обратим внимание и на оговорки, которые сопровождают предусмотренную Законом возможность продления срока.
«В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально».
Рассмотрим это законоположение опять же, с точки зрения защиты интересов продавца или сервисного предприятия.
Предположим, неисправность действительно настолько сложная, что для ее устранения понадобилась уникальная деталь, которую пришлось срочно изготавливать. Соответственно, стало очевидным, что в 45-дневный срок ремонт однозначно выполнен быть не может. Представляется, что в такой ситуации наиболее правильными (о чем мы всегда помним понятными судье) будут следующие действия продавца. Прежде всего известить потребителя о необходимости продления срока ремонта и получить его согласие на продление срока ремонта. И обязательно задокументировать это согласие.
Закон не конкретизирует, что соглашение о новом сроке должно быть совершено именно в письменной форме, но очевидно, что продавец или сервисное предприятие должно позаботиться о том, чтобы такое соглашение было зафиксировано каким-либо доступным способом: почтой, курьером, е-mail, наконец smsсообщением... Продолжите список сами.
Заранее отклоняю возражения, что это очень сложно и проч. и проч. Если вместо общения с потребителем продавец готов поделиться с ним своей прибылью это его, продавца, полное право. В конце концов, если потребитель недоступен отправьте ему заказное письмо или телеграмму с соответствующим предложением. По крайней мере, копия письма и доказательство его отправки уже будут подтверждением в суде ваших намерений соблюсти установленные Законом права потребителя.
Вопрос 2. В соответствии с абз. 2 п. 1 ст. 20 Закона отсутствие запчастей и иные подобные причины не могут служить основанием для продления срока ремонта, первоначально согласованного между продавцом и потребителем. А что может служить таким основанием?
Здесь как раз и пойдет речь о той самой оговорке, с учетом которой допускается продление срока ремонта по обоюдному согласию исполнителя и потребителя.
Итак, с одной стороны Закон допускает продление срока ремонта в случае, «если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок». Однако при этом оговаривает именно те причины, в силу которых, как правило, и затягивается время ремонта: «отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования и т.п.». Как понимать, а главное как применять эту норму на практике?
Правильной представляется следующая позиция. Если время ремонта затягивается по причине, например, задержки поставки необходимой для ремонта детали, сервисному предприятию надлежит поступать так, как рекомендовано выше: получить и задокументировать согласие потребителя на продление срока ремонта. Заручившись договоренностью с потребителем, исполнитель в какой-то мере обезопасит себя от возможности получения требования об отказе от исполнения договора купли-продажи.
Но если потребитель все же пожелает предъявить продавцу или сервисному предприятию требование об уплате неустойки это его требование будет законным. Разумеется, в случае, если причинами длительного ремонта являются те, что перечислены в абз. 2 п. 1 ст. 20 Закона.
Вопрос 3. Нельзя ли заранее, уже при приеме в ремонт, письменно оговорить возможность продления срока ремонта?
Нет, нельзя, т.к. Закон предусматривает возможность заключения соглашения о новом сроке при возникновении такого обстоятельства, которое может возникнуть только во время проведения работы по устранению недостатка. Иное, а именно изначальное понимание продавцом или сервисным предприятием невозможности уложиться в установленный Законом срок ремонта означает лишь одно: ненадлежащую организацию изготовителем сервисной поддержки своей продукции.
И все же, гипотетически существует ситуация, когда день передачи потребителем товара для устранения недостатка не совпадает с началом 45-дневного срока устранения недостатка. Это возможно в том случае, если товар сдается в ремонт с так называемой «плавающей» неисправностью, проявляющейся периодически. На мой взгляд, при таких обстоятельствах в квитанции о приеме часов в ремонт не будет противозаконной запись следующего, например, содержания: «...если потребителем заявленная неисправность «пропадающий дефект», «периодически проявляющийся дефект» и т.п. на момент сдачи в ремонт не была предъявлена началом срока ремонта считается день устойчивого проявления дефекта во время диагностирования...» логично, если одновременно в документе о приеме в ремонт будет оговорено и такое условие: «...если в течение 45 дней со дня приема в ремонт неисправность, заявленная потребителем как «пропадающий дефект», «периодически проявляющийся дефект» и т.п., так и не была выявлена часы возвращаются потребителю как исправные...»
Вопрос 4. Можно ли исключить из срока ремонта время, не относящееся напрямую к ремонту?
Например, необходимое для отправки часов из магазина в сервисный центр? К сожалению для продавцов и сервисных предприятий и к счастью для потребителей нельзя.
Да, Россия страна огромная, а сервисный центр у многих марок один, в Москве. Попытаемся представить, что получалось бы на практике, если бы возможность исключить время на транспортировку товара была узаконена. Не забудем бюрократические проволочки, необходимые для приема, оформления и собственно отправки товара в ремонт. Не забудем и про нерасторопность почтовых организаций или транспортных компаний. Учтем прочие необходимые для отправки манипуляции вот и набежит по 20 дней минимум в один конец. А диагностика с ремонтом по одному рабочему дню. Но если у сервисного центра не будет установленного Законом мотиватора поскорее вернуть отремонтированный товар потребителю, вряд ли чистое время нахождения часов в ремонте составит именно эти два дня. Учитывая российский менталитет работников, облаченных в фирменную спецодежду иностранного «папы» со всемирно известным именем, все едино будет делаться так, как и должно делаться в России.
Итак, мнение ЧБ однозначно: установленный законом 45-дневный срок более чем достаточен для устранения недостатков товара. И любые, даже малые послабления приведут только к злоупотреблениям в отношении прав потребителей. Соответственно, развивая свой бизнес в России, иностранному изготовителю необходимо учитывать ее просторы. А коль уж представилась счастливая возможность удовлетворить потребительский спрос жителей шестой части земной суши дело чести потратить часть прибыли на развитие сервисной поддержки своей продукции. либо доводить часы до такого совершенства, чтобы необходимость сервисной поддержки и не возникала вовсе.
Вопрос 5. Распространяется ли действие потребительского законодательства России на взаимоотношения между гражданином и сервисным предприятием, если гражданин приобрел товар за рубежом, но при наличии международной гарантии обратился в сервисный центр изготовителя, находящийся в России.
Для того чтобы понять, является ли этот гражданин потребителем, а соответственно, и имеет определенный Законом объем прав, необходимо разобраться с правовым статусом как гражданина, так и сервисного предприятия, в который он обратился. Преамбула Закона дает следующие определения этих субъектов:
«потребитель гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
уполномоченная изготовителем (продавцом) организация или уполномоченный изготовителем (продавцом) индивидуальный предприниматель (далее уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) организация, осуществляющая определенную деятельность, или организация, созданная на территории РФ изготовителем (продавцом), в том числе иностранным изготовителем (иностранным продавцом), выполняющие определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом) и уполномоченные им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества, либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный на территории РФ, выполняющий определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом), в том числе с иностранным изготовителем (иностранным продавцом), и уполномоченный им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества...»
Обратим внимание, что определение «потребитель» не содержит какихлибо пространственных ограничений в отношении товара, который им приобретен. В частности Закон не содержит указания на то, что гражданин является потребителем только в том случае, если он приобрел товар на территории России.
Согласно определению «уполномоченной организации» таковой является организация, отвечающая следующим условиям:
• осуществляющая определенную деятельность или созданная на территории РФ иностранным изготовителем (продавцом);
• выполняющая определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом), а также
• уполномоченная изготовителем (продавцом) на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества.
Как видим, определение уполномоченной организации также не содержит каких-либо пространственных ограничений в отношении места приобретения товара.
Отсюда следует, что если гражданин владелец товара, приобретенного за пределами России, а) имеет легитимные документы, подтверждающие дату приобретения товара, и б) согласно этим документам установленный на товар гарантийный срок изготовителя не истек, то при предъявлении им уполномоченной изготовителем организации, т.е. сервисной организации, требования о безвозмездном устранении недостатка товара такой товар должен быть принят в ремонт, невзирая на место его приобретения.
Необходимо заметить, что гражданин, который приобрел товар у иностранного продавца, обладает правами потребителя в ограниченном объеме. Действительно, коль скоро товар приобретен у продавца, находящегося вне юрисдикции российского законодательства, то и требование об отказе от договора купли-продажи, предусмотренное Законом, предъявлять не к кому.
Но главное, от чего сервисному предприятию не уклониться этот гражданин вправе требовать от него как от уполномоченной организации:
1) безвозмездного устранения недостатка товара в установленные законом сроки;
2) в случае нарушения этих сроков вправе требовать уплаты неустойки в размере, установленном п. 1 ст. 23 Закона.
ВМЕСТО ЗАКЛЮЧЕНИЯ
Все приведенные здесь ответы на вопросы построены исключительно на том предположении, что причиной возникновения недостатка не является одно из событий, оговоренное в п. 6 ст. 18 Закона.
Каждый продавец или сервисное предприятие ради сохранения своей прибыли заинтересованы помнить эту спасительную норму, согласно которой «..в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация ... отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы».
Таким образом, прежде чем становиться в позу виноватого, зачастую целесообразно не только зафиксировать наличие недостатка, но и выяснить причину его возникновения. И если окажется, что он произошел в силу одной из пяти причин, предусмотренной п. 6 ст. 18 Закона, то и обязанность у сервисной организации будет одна: составить мотивированный отказ потребителю в удовлетворении заявленного им требования.
Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес" №3-2011
Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна