Продавцы часов уже смирились с тем, что сервисное обслуживание является необходимой, но, чаще всего, расходной статьей их бизнеса. На этом фоне удивительными выглядят новости из Тюмени, где работает успешный и постоянно развивающийся сервисный центр
Прибыльный сервис,
или небывалое бывает!
Продавцы часов уже смирились с тем, что сервисное обслуживание является необходимой, но, чаще всего, расходной статьей их бизнеса. Лучшее, чего могли добиться владельцы часовых компаний от мастерских – их самоокупаемости. На этом фоне удивительными выглядят новости из Тюмени, где работает успешный и постоянно развивающийся сервисный центр.
Вагончик тронулся
Когда развал СССР был уже предрешен, а работа служб быта окончательно разладилась, тюменский часовой мастер Александр Тропынин вместе со своим коллегой арендовали небольшой вагончик и сели прямо напротив родного ателье – работать на себя. Это была самая обычная часовая мастерская. Пинцет, лупа, отвертка … Этими нехитрыми инструментами вам и сейчас смогут починить часы в будочке какого-нибудь универсама. Если вам, конечно, эти часы не жалко.
И так, вагончик наших героев ни чем не отличался от других. Разве что его "обитатели" через некоторое время почувствовали тесноту. Давили не только стены. Необходимо было развитие. Ведь пока они сидели напротив ателье, экономика региона уверенно шагнула вперед. Другими стали и клиенты мастерской, и их часы.
В 2001 году Александр занялся созданием нового сервисного центра. Сперва была поездка в Швейцарию. Тюменский часовщик попал в одну из групп, которые в то время отправляла на стажировки компания VipTime, и учился на знаменитой фабрике ETA у Александра Бети. Во время таких поездок российские сервисмены могли наблюдать, как собирают, проверяют и ремонтируют часы сами швейцарцы.
Там, на уроках альпийских мастеров и в чистых помещениях мануфактур, проходила настоящая ломка сознания. Подходы к ремонту швейцарцев и наших мастеров отличались кардинально. Сейчас они называют своих коллег "Кулибиными". Часы они, может, и починят. Но как это будет сделано, чего именно начудит мастер в механизме, предсказать невозможно, равно как и срок до повторного обращения клиента. Глядя на швейцарцев, россияне видели и, пусть неохотно, но соглашались со своими ошибками. 
"В России не готовили мастеров, а переучивать советского человека крайне тяжело", говорит сейчас А.Тропынин. Тогда ему пришлось самому заново постигать основы своего дела и учиться работать по новым принципам.
О возвращении в вагончик к лупе и пинцету уже не шло и речи. В Тюмени была открыта новая мастерская, под вывеской "Тик-Так". Ее оснастили закупленным у швейцарцев оборудованием, а на работу были приняты еще несколько часовщиков, которые через некоторое время также побывали на фабриках ETA.
"Приехав из Швейцарии, мы посетили несколько заводов золотых часов и заключили с ними соглашения о ремонте", - продолжает Александр. Уровень сервиса рос вместе с уровнем благосостояния клиентов. Мастера надели костюмы, научились грамотному обхождению с посетителями. Некоторые из пришедших сюда даже не могли поверить, что это светлое помещение и есть мастерская, а прилично выглядевшие люди –часовщики, а не чиновники. В сервисный центр стали обращаться люди со всей огромной Тюменской области – они были уверены, что здесь с их драгоценными часами не случиться ничего, и неисправность будет устранена в кратчайшие сроки. Это было обеспеченно за счет нового оборудования, которое постоянно обновлялось.
Ударник капиталистического труда
Благодаря чему сибирякам удалось добиться такого успеха? Несомненно, модернизации и развитию часового сервиса в отдельно взятой области способствовал энтузиазм Тропынина и его коллег. Энтузиазм, заставлявший переучиваться, ломать стереотипы и двигаться вперед. Энтузиазм, подкрепляемый победами. Сибиряки издавна славились своей основательностью, умением доводить до конца любые возложенные на них дела.
Но не на голом энтузиазме зиждется благополучие предприятия, в котором трудятся 4 высококвалифицированных мастера и двое учеников. Уровень зарплаты, которую получают работники Александра, равен доходам хороших московских специалистов, и в разы превосходит цифры, привычные для мастеров в регионах. По этому показателю тюменцы являются, пожалуй, рекордсменами среди российских сервис-центров.
Мастера были переведены на сдельную оплату и получают от 30 до 40% стоимости выполненного ремонта. Как следствие – персонал стал работать больше, быстрее и качественнее, а мастерская, перейдя на режим "без выходных". "У мастера, сидящего на фиксированной зарплате, нет стимула делать больше, чем указано в нормативах", - поясняет Александр, - "а у нас они заинтересованы в том, чтобы работать интенсивнее, и получать более достойное вознаграждение".
Выяснилось, что некоторые сотрудники, привычные для ателье, не столь уж необходимы. Кладовщика заменил сейф со множеством ячеек для запчастей, куда имеет доступ каждый мастер. Были упразднены приемщики – никто лучше самого специалиста не скажет клиенту, что случилось с его часами и сколько времени уйдет на ремонт. Место приемщика поочередно занимают сами мастера, получая 25% от стоимости мелкого ремонта (типа замены батарейки), или откладывая часы с серьезной поломкой для более вдумчивой работы. Систематизировать заказы и вести отчетность значительно помогли компьютеры и созданная программа учета, владеть которыми обучен весь персонал.
Новый подход к приемке, кстати, помог одолеть последнее неприятное явление, оставшееся отечественным сервисам в наследство от плановой экономики – очереди. Когда в приемной вынуждены ожидать более двух человек, на обслуживание садится второй, а то и третий мастер.
"Клиенты остаются, довольны – за пять лет существования у нас не было еще ни одного серьёзного конфликта. Я считаю, что в спорной ситуации лучше проявить гибкость, чем дать клиентам повод для недоверия", - считает руководитель мастерской.
Сервисное предприятие действует в эффективной связке с торговой сетью, полностью удовлетворяя потребности её клиентов. Она стала союзником продавцов. Здесь не только без особых сложностей разбираются со всеми гарантийными случаями (таковых в общем потоке набирается не более 10-12%), но и убеждают клиентов в правильном выборе магазина. Для покупателей "своей" торговой сети делаются и дополнительные преференции: например, бесплатная замена батарейки в течении гарантийного срока и льготное обслуживание в дальнейшем.
Далеко не мелочь
Людям, работающим в часовом сервисе, не нужно рассказывать, что такое проблема запчастей. именно из-за отсутствия какой-нибудь мелочи часы задероживаются в ремонте на несколько месяцев. Производители же до сих пор предпочитают возить сломанные часы в Швейцарию, чем чинить их в России.
Тюменцам, по началу, тоже приходилось туго. Но принятая в сервисном центре практика заказывать в каждом случае не одну, а две детали, и хорошие отношения с заводами-производителями помогли накопить большой запас комплектующих. Стоимость склада запчастей исчисляется десятками тысяч долааров.
К сожалению, не все производители идут навстречу сервисменам. Так, в отличие от марок Swatch Group, компании, входящие в концерн Richmond не предоставляют запчасти на свои часы. Поэтому неисправные изделия под её брендами вынуждены долго мотаться между Москвой и владельцем.
Вопрос оборудования также является больным во многих заведениях. Тропынин считает, что неудачи, которые терпят при открытии мастерских многие магазины и розничные сети, объясняются непоследовательностью их владельцев. Те либо только закупают технику, либо делают попытку обучить мастеров. При таком подходе заведение нежизнеспособно: после обильного денежного вливания магазин забывает о мастерской, и она тихо умирает.
Александр вкладывает в обновление оборудования большую часть свободных средств. Помимо "обязательной программы" в виде моек и приборов проверки точности хода и водонепроницаемости часов, здесь есть и обрудование для полировки корпусов, изготовления стекол, широкий набор приспособлений, позволяющих обслуживать модели различных марок. А менее чем полгода назад Александр приобрел комплект приборов для обслуживания коаксиальных механизмов Omega.
Несмотря на хорошее техническое оснащение и уровень квалификации мастеров, тюменский сервис до сих пор не имеет официальной авторизации каких-либо швейцарских марок. По словам Александра, которые подтверждают его коллеги, пройти эту официальную процедуру мешают бюрократические проволочки, неурядицы и хаос, с разной силой бушующий на московском и швейцарских уровнях.
Между тем, как замечает мастер, отсутствие сертификатов на стенах не создает проблем в работе. Посетители не смотрят на стены – они смотрят на часы и на отличную работу. "Тюменская область – слишком далеко и от Москвы, и от Швейцарии. Когда людям негде починить часы, им нет дела до аккредитаций, - говорит Александр, - "у нас была возможность получить сертификат, но взамен потребовали свернуть все направления, кроме швейцарского". Отказываться от огромного количества клиентов, которые несут на обслуживание японские или российские часы, в мастерской не захотели.
Взгляд в будущее
Не стоит удивляться, что тюменские часовщики не остановились на достигнутом. В планах Александра – расширение производства и открытие зала, специализирующегося только на российских часах.
Городская администрация, понимая важность поддержания высокого уровня сервиса в Тюмени, дала льготный кредит на покупку помещений. Наличие собственных квадратных метров, по словам руководителя, также добавляет мастерской устойчивости и снижает текущие расходы.
В настоящий момент тюменский сервис, находится, пожалуй, в более выгодном положении, чем торговая компания. Дорогие часы люди часто покупают в столице или заграницей. А вот чинить их приходится поближе к дому. Поэтому ресурс развития сервисного центра далеко не исчерпан. Александр и его коллеги рассматривают варианты открытия филиалов или приемных пунктов в соседних городах, расширения имеющейся мастерской и обучения молодого кадрового резерва.
Крах советской часовой индустрии разрушил систему подготовки квалифицированных мастеров и вернул их в средневековье, когда секреты ремесла передавались от учителя к ученику. Да еще не каждый готов возиться с подмастерьем. Система обучения "один на один", как можно догадаться, мало способствует развитию и увеличению числа мастеров. В мечтах Александра – создание школы часового мастерства, где вышедшие на покой специалисты смогли бы обучить своему ремеслу. И осуществление этого проекта может стать первой ласточкой в повышении уровня российского сервиса.
Если тюменский опыт будет повторен, то на место советской модели, когда из обширной сети небольших мастерских сломанные часы свозились в большой цех, и нынешней – с концентрацией сервисных центров в двух крупнейших городах, придет третья модель. Крупные, хорошо оснащенные и укомплектованные сервисные центры разместятся в узловых точках страны: в Хабаровске, Иркутске, Новосибирске, Тюмени, Уфе, Казани. Заключая договора с розничной торговлей, они рано или поздно перетянут на себя клиентов своих регионов и лишат монополии на сложный ремонт. Тогда им останется лишь инвестировать в новые предприятия или также открывать свои филиалы.
Результат достигнутый обычными тюмескими часовщиками при поддержке столь же обычной торговой сети, свидетельствует о том, что перемены, которые облегчат жизнь как потребителям, так и продавцам – вопрос времени.
Автор: При перепечатке активная ссылка на источник обязательна
При перепечатке активная ссылка обязательна