Предварительное заключение

Не пугайтесь: речь пойдет вовсе не о помещении, которое именуется в народе «обезьянником», а об экспертизе, проводимой до решения суда, и ее особенностях.

Не пугайтесь: речь пойдет вовсе не о помещении, которое именуется в народе «обезьянником», а об экспертизе, проводимой до решения суда, и ее особенностях.

НЕПОЛНОЦЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ
В прошлом номере журнала мы начали разбор вопросов, которые чаще всего задают юристу владельцы магазинов. Большая часть из них касалась оформления отношений с потребителем на досудебном этапе. Четкая фиксация всех шагов взаимодействия с клиентом (прием претензии, проведение проверки качества товара и оповещение об ее результатах) помогут снизить вероятность возникновения проблем. Увидев грамотную работу продавца, очень часто даже опытный потребиллер понимает, что столкнулся с серьезным противником и шансы на выигрыш минимальны, поэтому предпочитает найти другую жертву, не доводя данное дело до суда.
Однако бывает, что клиент не согласен с выводом проверки качества товара в том, что в возникновении недостатка виноват сам покупатель. Согласно закону, в этом случае продавец обязан за свой счет провести экспертизу товара. Вот эта-то экспертиза и вызывает массу вопросов.
И прежде чем говорить о нюансах, которые могут возникнуть при проведении досудебной экспертизы, рекомендую еще раз перечитать публикацию «Экспертиза экспертизе рознь», опубликованную в ЧБ № 5/2009. А здесь коротко повторю главную мысль той статьи: проводить досудебную экспертизу как полноценное исследование не только невозможно, но и не нужно. Допускаю, что вам она может показаться странной. Однако судебный процесс имеет свою специфику, и не все, что разумно с обычной точки зрения, способно привести к выигрышу.
Причина указанного подхода в том, что в случае если дело дойдет до суда, все равно потребуется другая экспертиза – судебная товароведческая, а результаты досудебной не будут играть практически никакой роли. Поэтому затевать слишком уж серьезное исследование бессмысленно. Вместе с тем вообще не проводить досудебную экспертизу тоже нельзя – тем самым продавец нарушит закон. Суть рекомендации упомянутой статьи заключалась в том, что досудебную экспертизу достаточно провести формально. Иными словами, просто изготовить документ с названием, например, «Акт экспертного исследования».
Несмотря на то что теме экспертизы, в том числе досудебной, мы посвятили уже не одну статью, у владельцев магазинов по-прежнему возникают вопросы. На некоторые из них я и попробую ответить сегодня.

КОГО ВЗЯТЬ В ЭКСПЕРТЫ
Часто возникает вопрос – кто имеет право делать экспертизу? Возможно, ответ на этот вопрос вам опять покажется странным, но, поверьте практикующему адвокату, дело обстоит именно так: поскольку речь идет об экспертизе досудебной, то никаких особых требований к лицу, которое ее проводит, нет.
Кстати, нигде не установлено и каких-либо требований к содержанию того документа, что родится по итогам этой досудебной экспертизы. Главное, чтобы в нем имелся вывод о причинах возникновения недостатка часов, а в названии обязательно присутствовало слово, производное от «экспертиза». В противном случае в суде будет трудно объяснить, почему продавец не выполнил полностью алгоритм рассмотрения требования потребителя, регламентированный п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Таким образом, изготовить акт «скоростной экспертизы» может любой сервисный центр. На худой конец – любой часовой мастер. То есть абсолютно любой, никаких сертификатов, дипломов и т.п. он иметь не обязан.

К ВОПРОСУ О НЕЗАВИСИМОСТИ
Во время интернет-семинара, который мы проводили в феврале на сайте Timeseller.ru, у одного из продавцов возник вопрос: «Почему я не могу в собственном сервисном центре озаглавить досудебную проверку часов как «Экспертное исследование» и должен искать для этого стороннюю организацию»? Действительно, почему? Ведь мы уже выяснили, что «скоростная экспертиза» носит формальный характер, вывод ее предсказуем (в пользу продавца), и преследует она главную цель – соблюсти закон…
Все эти аргументы правильны. Но все же мы полагаем, что смысл потрудиться и поискать стороннюю организацию есть. И вот почему.
Во-первых, это вы считаете, что заключение экспертизы предсказуемо. А потребитель, если не усомнится в независимости эксперта, может и согласиться с выводами, даже если те будут не в его пользу. А если согласится, может, и раздумает продолжать разбирательство в суде. Таким образом, продавец, организовавший «независимую» экспертизу, имеет больше шансов избежать ненужного ему продолжения выяснения отношений на правовом поле.
Во-вторых, если потребитель все же дотянет спор до суда, зачем давать ему лишние аргументы против продавца? Под «аргументами» я имею в виду сомнения в независимости эксперта. Да, закон не говорит, что экспертиза, которую продавец обязан провести за свой счет, непременно должна быть независимой. Однако см. «во-первых».

ЭКСПЕРТНЫЙ ИЗВЕЩАТЕЛЬ
Много вопросов возникает и о том, нужно ли извещать потребителя о месте и времени проведения экспертизы. Действительно, если извещать почтой, то уложиться в установленные законом сроки точно не получится. Ответ зависит от ситуации. А точнее – от того, указал ли потребитель в своей претензии, что намерен воспользоваться правом присутствовать при проведении экспертизы.
Такое право прямо предусмотрено законом. И если клиент попросил продавца уведомить его о месте и времени проведения экспертизы (тем более – письменно), то письмо или телеграмму отправить, конечно же, нужно. По крайней мере у вас будет что сказать суду в оправдание длительных сроков рассмотрения претензии: много времени ушло на переписку-оповещение, но избежать этого было нельзя, так как потребитель сам просил его уведомить.
Если же потребитель своего желания не изъявлял – можно, учитывая формальный характер экспертизы, время на его извещение не тратить.
Кстати, про переписку. Многих интересует, есть ли способ сократить время на прогон почты? Да, есть. На официальном сайте «Почты России» имеется возможность проследить «маршрут» заказного письма: для этого в разделе «Отслеживание почтовых отправлений» достаточно ввести в соответствующее окно 14 цифр почтового идентификатора.
Выгод от пользования этим интернет-ресурсом несколько. Не нужно тратиться на оплату извещения о вручении заказного письма. Не нужно терять время на его ожидание и при этом опасаться, что извещение потеряется. Ну а в случае необходимости можно заверить выписку в отделении связи и, соответственно, иметь официальное доказательство направления и вручения письма.

ПОСТЭКСПЕРТНЫЕ ДЕЛА
Следующая группа вопросов возникает после проведения экспертизы. Например, как правильно вручить потребителю ее заключение. Поскольку законом предусмотрено, что в случае несогласия с результатами досудебной экспертизы потребитель вправе оспорить ее в судебном порядке, вам необходимо зафиксировать факт вручения этого документа. Если вы отправляете его почтой, то обязательно используйте заказное письмо с уведомлением о вручении, если вручаете лично – то только под роспись.
Иногда возникает и следующий вопрос: что делать с часами, которые после проведения экспертизы находятся у продавца? Не отправить ли их потребителю вместе с извещением о результатах экспертизы?
Полагаю, что целесообразнее предложить клиенту получить их лично и непременно после того, как он, потребитель, погасит свою задолженность перед продавцом. Речь идет о том, что п. 5 ст. 18 закона предусмотрено следующее:
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Цитировать эту норму полностью приятно потому, что она единственная в законе, устанавливающая основание возникновения денежной обязанности потребителя перед продавцом. И последнему грех не использовать такую возможность для воспитания потребиллеров.

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес" №3-2012

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: 3-2012