Давайте  проведем  эксперимент. Поразмышляйте,  пожалуйста:  для  чего задают вопросы? Вы ответили «для того, чтобы  получить  информацию  или  выяснить  мнение  человека  по  какому-либо поводу»? И только?! А может, существует другое  применение  этого  инструмента? Можно  ли  вопросом  натолкнуть  человека  на  какую-то  мысль?  Как  вы  считаете,  какой  идеи  человек  будет  придерживаться  более  последовательно —  той,  которую  ему  подсказал  кто-то другой, или той, до которой он додумался  сам?  А  можно  ли  вопросами  подтолкнуть  человека  к  тому,  чтобы  у  него в  голове  сложилось  мнение,  выгодное другому, например — продавцу? Хотите узнать,  как  именно  это можно  сделать, какие  вопросы  и  как  нужно  задавать, чтобы  покупатель  принял  решение,  к которому его подталкиваете вы, но считал его своим? Стоит ли потратить пару часов вашего времени, чтобы однажды и на всю жизнь овладеть самой эффективной  техникой  убеждения —  убеждением с помощью наводящих вопросов?

Стоп,  эксперимент  окончен.  Что  вы ответили на последний вопрос? Я уверен, что,  дойдя  до  этого места, 70%  читателей прочтут статью до конца и потратят пусть не пару часов, а минут двадцать на то, чтобы поразмыслить  над  высказанными  в  ней идеями. Почему? Потому что они считают, что  с  помощью  вопросов  можно  эффективно убеждать людей, и приняли решение потратить  немного  времени,  чтобы  научиться это делать. первый абзац статьи — наглядный  пример  техники  убеждения  с помощью  наводящих  вопросов.  В  самом деле: автор ни за какие идеи вас не агитировал, свою точку зрения не навязывал и ни к чему не призывал. Он просто спрашивал. А идея научиться задавать вопросы — ваша, вы придумали ее сами. И убедить вас в обратном будет весьма непросто:  ведь  эта  мысль  была  не  принесена кем-то, а рождена самостоятельно, в ходе размышлений и логических заключений.

Кстати,  почему  идею  примут  только 70%  читателей,  а  не  все  100%? Потому что 10% —  природные  спорщики,  люди, всегда  отвечающие  «нет».  Они  будут  с пеной у рта доказывать, что Земля имеет форму  куба,  и  переубеждать  их —  только время  терять. А еще 20%  хотя и прочитали абзац, но не отвечали ни на один вопрос. К ним мы еще вернемся.

ЗАСТАВИТЬ ДУМАТЬ
Технология  убеждения  с  помощью направляющих  вопросов  базируется  на  трех  постулатах.  первый:  убеждения человека — самая постоянная вещь на  свете. Особенно  тяжело переубедить человека  в  мысли,  которую  он  не  просто вычитал или услышал от кого-то, а до которой дошел сам. Вопросы стимулируют  человека  к  раздумью,  а  правильно поставленные вопросы — к тому, что он сформулирует  ответ,  выгодный  спрашивающему. И очень важно, что этот ответ он будет считать своим.

Второй  постулат  заключается  в  том, что  большинство  людей  подсознательно  склонны  соглашаться  с  собеседником, давать положительные ответы. Если вопрос уже содержит определенное мнение, то, высказывая в ответе несогласие с  вопрошающим, мы  ощущаем  внутренний дискомфорт. И наоборот, соглашаясь, испытываем приятные эмоции: я — хороший.  такая  реакция  —  результат  принятых  в  обществе  моральных  правил  и принципов. С детских лет родители, воспитатели  детского  сада,  учителя  и  прочие внушали нам, что нужно быть послушным, не расстраивать окружающих — так почему бы не воспользоваться результатами их труда?

И  третий  постулат:  начав  соглашаться  по  мелочам,  человек  легче  соглашается  в  большом.  Начитавшиеся  американской литературы по технике продаж наверняка  вспомнят  про  технику  «трех  да».  Увы, большинство  западных  приемов  не  работают в России: они слишком механические, рассматривают  человека  как  тупую  систему  «стимул-реакция».  Наверное,  это  справедливо по отношению к американцам, но мы слегка другие. В отличие от «трех да», за которыми  совсем  не  обязательно  следует четвертое,  техника  направляющих  вопросов  нацелена  не  на  механическое  поддакивание,  а  на  то,  чтобы  сформировать  в голове  человека  убеждение  в  правильности  совершаемых  им шагов. Клиент  вполне может ответить «нет» — главное, чтобы в его голове сложилась нужная нам картина.

ТЕХНИКА НАПРАВЛЯЮЩИХ ВОПРОСОВ
Применительно  к магазину  суть  этой  техники  в  следующем.  Мы  ведем  беседу  с покупателем  преимущественно  с  помощью вопросов. формально мы не навязываем клиенту свою точку зрения — наоборот,  уточняем  его  запросы,  лишь  изредка давая пояснения как консультант, специалист в данном вопросе. Но каждый вопрос мы формулируем так, чтобы добиться двух целей:  выявить  предпочтения  покупателя и  одновременно  убедить  его  в  том,  что предлагаемый  нами  товар  идеально  подходит  для  него. Наша  задача —  получить как  можно  больше  ответов  «да».  Чтобы лучше понять принцип, еще раз перечитайте первый абзац статьи, только не отвечая на вопросы, а анализируя каждый из них.

Разумеется, иногда вы услышите «нет». Это  означает,  что  вы  просто  не  совсем точно  угадали  предпочтения  клиента. Ничего страшного: вы же не цыганка и не Гидрометцентр!  В  этом  случае  выясните, что именно не так, чего хочет покупатель. Если  несогласие  клиента  обосновано  и  у вас в магазине есть альтернативный вариант  товара,  подходящий  под  его  требования,  —  предложите  его.  Но,  предложив, обязательно задайте вопрос, подтверждающий  согласие  по  предыдущим  пунктам, чтобы получить очередное «да».

Если  возражение  кажется  вам  бессмысленным  или  в  магазине  нет  товара, который  бы  мог  удовлетворить  выдвинутым  критериям,  нужно  попытаться  понизить  значимость  критерия.  здесь  опять помогут  вопросы,  подразумевающие выгодные вам ответы.

Ну а перед  тем,  как начать подталкивать к завершению сделки, задайте человеку  еще  несколько  вопросов,  на  которые он гарантированно ответит «да». Тогда вероятность продажи резко вырастет.чтобы  проиллюстрировать  технику направляющих  вопросов  применительно к часам, на этих страницах приведен виртуальный  диалог  с  анализом  некоторых вопросов  и  ответов.  Разумеется,  каждая ситуация  в  торговом  зале  уникальна.  Но если  вы  поймете  принцип,  то  легко  сможете разработать несколько собственных вариантов  мини-диалогов  для  наиболее
часто встречающихся случаев.

ИСКУССТВО СПРАШИВАТЬ
Задать  правильные  вопросы,  ведущие  к требуемому  результату,  —  это  действительно  искусство.  Но  им  вполне  можно овладеть, так же, как и навыками рисования. для успеха важны понимание общего принципа и тренировка.

Во  врезе  и  диалоге  вы  найдете несколько  вопросов,  на  которые  почти гарантированно получите ответ «да», какой бы клиент и какие бы часы ни были перед вами. Попробуйте расширить этот список. Хорошим  вариантом  тренировки  станет игра с напарником. Пусть каждый задает  другому  вопросы,  победителем  считается тот, кто большее количество раз подряд сможет выудить «да». чтобы игра была эффективнее, договоритесь, что проигравший  угощает  победителя  кофе  или  покупает  ему  пачку  сигарет.  Вопросы  могут быть  любыми,  хотя  для  усложнения  задания  можно  ставить  всевозможные  ограничения.

Наиболее  частая  и  серьезная  ошибка  в  применении  техники  направляющих вопросов  состоит  в  том,  что  спрашивающий  не  дожидается  ответа. Помните  20% читателей,  о  которых  говорилось  в  начале статьи? Ваша задача сделать так, чтобы решение  созрело  внутри  клиента.  А  ему нужно  подумать,  и  думают  люди  с  разной скоростью. «Да» означает, что процесс обдумывания завершен в вашу пользу. Это гораздо больше, чем формальный ответ — это убеждение клиента. дальше вы можете  опираться  на  это  «да»,  как  на  каменную  глыбу.  А  если  не  дождетесь  или  клиент  промямлит  что-то  невнятное,  то  вместо  скалы  в  качестве  опоры  вы  получите болотную кочку. держите паузу, а в случае неясностей задавайте другие ответы, пока не получите твердое «да».

Второй  вариант  ошибки  —  ответ  за клиента. Ключевой момент  данной  техники состоит в  том, что не вы, а покупатель совершает выбор, и он должен это чувствовать. Продавцу отводится  лишь роль  консультанта,  эксперта.  Вы  можете  обратить внимание  на  какие-то  моменты,  но  сказать «да» или «нет» должен сам покупатель. И  третья  группа ошибок — неверный набор вопросов. От нее легко избавиться с помощью уже упомянутой парной игры.

Помните,  что  ваша  цель  —  сделать так,  чтобы  клиент  принял  предложенный вами  вариант  покупки  как  свой,  убедил себя, что данный товар — лучший вариант выбора. Если вы сумеете этого добиться, то человек не просто купит предложенную модель, но и в реальном использовании будет  акцентировать  свое  внимание  на ее  положительных  качествах,  останется доволен покупкой. Ну а если по каким-то причинам  покупка  не  состоится  сегодня (традиционное  в  наше  время  отсутствие денег), то ваше предложение в сознании клиента  будет  окружено  очень  мощным защитным барьером, преодолеть который конкурентам  окажется  непросто,  если вообще возможно.

ВОПРОСЫ, ПОМОГАЮЩИЕ ПОЛУЧИТЬ ОТВЕТ «ДА»:
•    Подходят ли часы по весу?
•    Удобно ли сидят на руке?
•    Та ли форма, которую хотелось иметь?
•    Сочетание цветов подходит к вашей одежде?
•    Эта марка известна в вашем кругу?
•    Набор функций примерно такой,  как хотелось?
•    Прекрасный дизайн, не правда ли?
•    Механика является для вас предпочтительным выбором?
 •    Благодаря надежности и удобству кварц больше подходит для вашего случая?

 

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес" № 6-2009

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: техника продаж 6-2009