Почему при огромном предложении на рынке труда вакансия продавца во многих магазинах остается "вечногорящей"? Причины - неправильная постановка задачи и ошибки при приеме на работу.

Почему при огромном предложении на рынке труда вакансия продавца во многих магазинах остается "вечногорящей"? Причины - неправильная постановка задачи и ошибки при приеме на работу.

 Розничным компаниям недостает квалифицированных продавцов, и часовые магазины не являются исключением. Вакансия продавца по-прежнему остается самой горящей во многих компаниях. В то же время на рынке труда, как и на любом другом, сегодня есть все что угодно, в том числе и люди, желающие работать продавцами. Вакансия размещается в СМИ, кандидаты звонят и высылают свои резюме, лица, ответственные за предварительный отбор кандидатов, проводят многочисленные собеседования. Казалось бы, конкурс на вакантное место подходит к концу. Но кандидаты оказываются "ни рыбой ни мясом", или уходят через короткое время, или их "уходят". Поиск не прекращается...

Почему так не происходит
Существует целый ряд факторов, в силу которых вакансия продавца в розничной компании становится "вечной". Вот некоторые из них:

   1. недостаточная квалификация менеджера, проводящего первичный конкурсный отбор;
   2. несбалансированные требования к кандидатам;
   3. организационная структура розничного бизнеса, ограничивающая возможности карьерного роста продавца внутри одной компании.

Поиск, подбор и адаптация персонала - детали одного механизма, который должен работать как часы. Суть этого механизма заключена в ответах на три вопроса: кто, где и как.
Первый вопрос - кто ищет. Понимаю стремление владельцев компаний сэкономить на найме менеджера по персоналу или на обращении в специализированную рекрутинговую компанию, равно как и их убежденность в том, что никто лучше самого руководителя фирмы не знает особенностей конкретного бизнеса и не сможет подобрать идеальных людей. И, тем не менее, лучше всего поручить процесс поиска персонала профессиональному рекрутеру.
Опытный рекрутер составит эффективный текст объявления о вакансии, разместит в "правильные" СМИ, отследит эффективность размещения, задействует дополнительные средства поиска персонала. Он не отложит в сторону резюме кандидата по причине его дословного несоответствия заявленным требованиям, а разглядит в нем смысловое или потенциальное соответствие. Не будет "примерять кандидата на глазок" и в конце рабочего дня сможет идентифицировать, кто из приходивших сегодня на собеседования Иванов, кто Петров и кто Сидоров. Опытный рекрутер сможет ответить на два оставшихся вопроса: где и как. Единственное условие - он должен знать кого искать.

Невиданный зверь
"Найди то, чего на свете вообще не может быть" - приказывал своему холопу герой известной сказки Леонида Филатова. Увы, задача, которая ставится перед рекрутером, зачастую очень похожа. "Размытые" требования к кандидату, оформленные в форме типовой заявки, с акцентуацией на пол, возраст, образование являются не самым лучшим подспорьем даже опытному специалисту. Такие требования к личным качествам продавца, как активный и покладистый, превращают менеджера по персоналу в героев произведения Ильфа и Петрова, которые искали клад, которого не было. Ибо активный и покладистый - это два разных человека или продукция компании Procter&Gamble: шампунь и кондиционер в одном флаконе.
Частой причиной образования вакансии, которой со временем присваивается статус "вялотекущей", являются завышенные требования к кандидатам. Так ли важно наличие, например, высшего образования? Предположим, известно, что родители одного из кандидатов слесарь и уборщица, а родители другого бухгалтер и юрист. Кому из них вы быстрее "присудите" наличие высшего образования? Требование "обязательного высшего" заменило сегодня архаизм "из порядочной семьи" и зачастую является просто синонимом грамотной речи, цивилизованных манер, широкого кругозора и прочих человеческих достоинств. На самом деле для продавца высшее образование скорее станет помехой, ведь большинство владельцев дипломов имеют более дальние намерения, чем большую часть своей жизни работать за прилавком, пусть даже не ларька, а одного из престижных салонов.
Не только обязательное высшее образование является причиной возникновения текучести кадров. Компания, ограничивающая требования к кандидатам половозрастными размерами, например, такими как женщина до 30 лет, тоже организовывает текучесть кадров по собственному желанию. Чаще всего женщина до 30 лет это потенциальная мама, уже мама, у которой часто болеет ребенок (а няня как раз в эти дни посидеть не может), или женщина, "вынашивающая" карьеру. Таким образом, постоянная текучесть кадров является следствием неэффективной кадровой политики.
Приведу пример. При поиске продавца элитного салона в одной московской розничной компании, специализирующейся на рынке дорогих штор и гардин, я провела профессиональное тестирование 100 кандидатов с использованием теста, аналогичного приведенному на этой странице. Как оказалось, при прочих равных параметрах, наименьшее количество правильных ответов на эти вопросы дали именно кандидаты в возрасте до 25 лет (15%).

Портрет идеального кандидата
Для того чтобы опытный рекрутер быстро и качественно решил задачку о том, где искать продавцов и как определить соответствие потенциального кандидата вакантной должности, ему необходим портрет (профиль) идеального кандидата вашей компании. Возможно, именно рекрутер и сделает его предварительную зарисовку. Все недостающие штрихи дорисуют клиенты, продавцы, сотрудники других отделов и руководители, взаимодействующие с продавцами. Каждый из участников укажет на недостающие личные качества, знания, навыки, которые являются в его работе самыми важными. Полученные характеристики очищаются от синонимов и однозначно интерпретируются.
Профиль продавца состоит из основных, второстепенных характеристик и дополнительных пожеланий к кандидату. Определенные личные качества становятся основной характеристикой идеального кандидата, а опыт работы второстепенной, если компания обучает новых сотрудников, и с точностью до наоборот, если она предпочитает брать готовых специалистов. И в том и в другом случае такие параметры, как пол, возраст и образование, являются дополнительными пожеланиями к кандидатам.
Подобно тому что портрет останется "мазней", если художник не уловит и не передаст настроение своего клиента, мотивы, побуждающие кандидата стать сотрудником вашей компании, должны совпадать с общими мотивами компании. Иными словами, мотивация кандидата не должна противоречить целям и задачам бизнеса. Но это уже тема для отдельного разговора, равно как и об адаптации персонала.
Как определить соответствие потенциального кандидата идеальному портрету? В ходе традиционно принятых при отборе персонала телефонных интервью, анкетирования, тестирования и собеседовании. Поговорим подробнее про каждый этап.

Телефонное интервью
Цели телефонного интервью - провести диагностику психического здоровья респондента, выяснить формальное соответствие его квалификации и личностных качеств профилю идеального кандидата компании и при наличии такового презентовать вакантную должность. То есть телефонный разговор - первичный "фильтр", отсеивающий совсем непригодных сотрудников. И если про вторую задачу (формальное соответствие требованиям) работодатель во время звонка помнит, то про первую (диагностику психического здоровья), как правило, забывает.

Что должно вас настораживать в разговоре:
    * собеседник делает неуместные предположения, неадекватные ситуации поиска работы, например: "А что, если вы передадите эту информацию в органы безопасности?";
    * ярко выраженная эмоциональная реакция при ответах на вопросы: раздражение, гнев, обида;
    * собеседник не сразу понимает вопросы, с трудом переключается на следующий вопрос, делает слишком длительные паузы;
    * нежелание отвечать на вопросы, например, на вопрос "Что вы закончили", следуют ответы "Зачем вам это нужно", "Я не могу об этом говорить";
    * отвечая на ваш вопрос, респондент постоянно уходит в сторону, говорит о посторонних вещах, перечисляет ненужные подробности. Например, на вопрос "Что вы заканчивали" следует ответ: "Я закончил МИЭТ. Знаете этот ВУЗ? Он расположен....Такое большое красное здание. Говорят, что сейчас его будут закрывать";
    * в речи собеседника присутствуют невротические проявления: покашливание или смешки.

Некоторые менеджеры по персоналу заменили телефонное интервью электронной перепиской. Их главный аргумент: экономия временных ресурсов. При этом они тратят гораздо больше времени на собеседования с неподходящими кандидатами. Причина в том, что переписка не позволяет решить первую из двух задач интервью.

Анкетирование
Обычно кандидат высылает по электронной почте свое резюме или приходит с ним. Но есть вопросы, необходимые для получения более полной информации о кандидате, ответы на которые вряд ли будут в его резюме. Поэтому всем кандидатам рекомендуется заполнить небольшую анкету. Для удобства и наглядности анкеты достаточно одного стандартного листа формата А4. Первый блок вопросов - это общая информация о кандидате. Второй блок касается наличия опыта работы и необходимых навыков, а третий - мотивации кандидата. В конце анкеты ставится число, подпись кандидата и его непосредственного потенциального руководителя. Образец типовой анкеты кандидата на должность продавца салона (торговой точки, магазина) приведен на странице 75.

Психологическое
Существует множество методик, позволяющих определить наличие необходимых личных качеств в кандидате. Популярные многофакторные тесты, например, такие как тест Р. Кеттелла или MMPI, помогут определить степень выраженности основных личных качеств испытуемого. Минусы этих тестов - кандидату понадобится свободный компьютер и много времени для того, чтобы их заполнить.
Для оценки личных качеств кандидата на должность продавца достаточно использовать небольшие тесты. Например, тест К. Томаса "Поведение в ситуации выбора" поможет определить уровень конфликтности кандидата, а тест "Характер сотрудника" Казанцева А.К., Подлесных В.И., Серовой Л.С. отношение кандидата к себе, людям, делу и вещам. Можно ограничиться мини-тестом, например "Геометрические фигуры", который мы вместили в анкету кандидата.
Первая выбранная фигура указывает на доминирующие черты характера и особенности поведения. Какие-либо черты остальных фигур могут дополнить информацию о личности испытуемого. Последняя выбранная фигура укажет на особенности людей, контактировать с которым кандидату будет трудно.
Если выбран квадрат, то оцениваемый - неутомимый труженик. Трудолюбив, стремится довести начатое дело до конца. Как губка поглощает информацию, именно поэтому его считают эрудитом. Аккуратен, любит порядок, внимателен к деталям и подробностям.
Если выбран треугольник, то оцениваемый - по натуре лидер. Целеустремлен и уверенно движется к намеченной цели. Энергичен, уверен в себе, в своих поступках и делах. Не терпит критики, категоричен в оценке людей и принятии решений.
Если выбран круг, то оцениваемый общительный и добрый человек. Чужую боль и радость он переживает как свою. К нему доброжелательно относятся окружающие его люди. "Круг" является хорошим психологом. В любой ситуации стремится к миру, поэтому болезненно переживает конфликты. Но именно поэтому проявляет решительность и твердость в этических проблемах. Выше честности и справедливости для него ничего нет.
Если выбран зигзаг, то оцениваемый обладает творческим мышлением, развитым эстетическим чувством. Логику зигзага трудно предугадать. Легко комбинирует разнородные идеи, остроумен, но нередко бывает конфликтной личностью. Не любит выполнять установленные правила поведения, предпочитает беспорядок на рабочем столе. Если ему позволяют работать по-своему и поощряют, то он успешно генерирует идеи и методы работы.
Если выбран прямоугольник, то оцениваемый не удовлетворен тем положением в обществе, которое он занимает сейчас, и все время ищет чего-то лучшего. Не имеет четко осознанной цели, часто меняет свои решения, имеет низкую самооценку. Он чрезмерно доверчив, внушаем, наивен. "Прямоугольность" - стадия временная.

Профессиональное тестирование
Профессиональное тестирование кандидата целесообразно проводить, если основными характеристиками профиля идеального продавца вашей компании является наличие стажа аналогичной работы и навыки работы с клиентами. Вопросник к кандидатам обычно разрабатывает руководитель, ответственный за продажи, совместно со службой персонала, если таковая имеется. Инструкция к такому тесту проста: кандидат должен набрать не менее 60 процентов правильных ответов. Главное, на что следует обратить внимание при разработке профессионального теста, это степень сложности вопросов. Проверить тест на уровень сложности можно "обкатав" его на уже работающих продавцах. Если на большую часть вопросов не смогли правильно ответить даже самые успешные продавцы или, наоборот, подавляющее количество продавцов ответили правильно почти на все вопросы, - тест неадекватен.
Поскольку случаи, когда кандидат уже имеет опыт работы в продаже часов, довольно редки, вряд ли имеет смысл создавать специальный тест на знание специфики работы в часовом магазине. А вот тест на общие знания теории продаж уместен в любом случае. В качестве основы для такого теста можно взять образец, приведенный на стр. 73.
При анализе ответов на вопросы с 7-го по 9-й важно оценивать не владение кандидатом точными формулировками понятий из учебников, а манеру изложения им своих мыслей и соответствие его понятий представлениям компании. Таким образом можно "примерять": разговариваете ли вы на одном или на разных языках.
Что касается ответа на вопрос № 10, то в каждой компании должна быть четкая установка, что должен делать или не делать продавец в подобных случаях. Этот вопрос в равной степени относится и к кандидату, и к работодателю, который (если его продавцы не получили инструкцию на этот счет) призадумается и примет соответствующие меры.

Собеседование
Соответствие личных качеств кандидата профилю идеального продавца можно определить по невербальным признакам в процессе собеседования.
Например, уровень коммуникабельности определяется по степени многословности кандидата: много ли он рассказывает о себе или предельно лаконичен, подробно ли отвечает на вопросы или "закрывается" (смущается, чувствует себя скованным), задает ли сам вопросы или только отвечает на них.
Уровень энергичности выявляется по самочувствию кандидата: выглядит ли кандидат бодрым, "выдохся" ли он в конце собеседования или такой же активный, как и в начале.
Аккуратность можно оценить по опрятной одежде и почерку.
Эмоциональную зрелость можно определить по настроению кандидата (ровное ли оно или он волнуется, раздражается, расстраивается, обижается на личные или неприятные для него вопросы).
Стрессоустойчивость выявляется методом проведения стресс-интервью, суть которого в том, что в любом сообщении кандидата находится негативный аспект, представляющий его в неприглядном свете. Например, на фразу кандидата о том, что на прежнем месте работы он выполнял дополнительные поручения руководства, можно сказать:
- Иначе говоря, ваше руководство действовало по принципу "кто везет, того и грузят"?
- Получается что так.
- Значит, вы выполняли работу за других сотрудников, тем самым провоцируя паразитизм и безответственность у ваших коллег?
- Ну что вы, я всегда придерживаюсь должностной инструкции.
- То есть вы хотите сказать, что вы формалист и, следовательно, не умеете работать в команде?
Реакция на стресс может быть разной: некоторые тушуются, молодые дамы могут заплакать, конфликтные кандидаты чертыхнуться или хлопнуть дверью. Делайте выводы, как они будут взаимодействовать со сложными клиентами.
Ориентация на развитие (умение самостоятельно идентифицировать зоны недостаточности собственной квалификации, повышать их самостоятельно либо информировать о них, запрашивая внешнее или внутреннее обучение) или так называемая "обучаемость", очень важный параметр, если речь идет о том, что компания проводит набор новичков без опыта работы с последующим обучением. Косвенные признаки, указывающие на обучаемость кандидата, это внимательность и память, которые можно проверить, задав кандидату сразу несколько вопросов. А также умение поглощать информацию, которое можно выявить с помощью теста "Геометрические фигуры". Кроме того, на хорошую обучаемость кандидата указывает его ответ на вопрос о том, сколько ему понадобиться времени, для того чтобы освоить новый участок работ.
Умение продавать это не только комплекс определенных личных качеств и навыков, но и способность, как говорится, от бога. Способности можно выявить, предложив кандидату поиграть в ролевую игру, в которой вы берете на себя роль настойчивого (капризного, агрессивного, пассивного, разговорчивого) клиента, а он продавца, желающего продать любой предмет, например, принадлежащие ему часы, авторучку и т.п..

После того как вся информация о кандидате собрана, можно посчитать соответствие кандидата портрету (профилю) в процентах. Если процент соответствия не менее 60, его можно брать на работу, памятуя о том, что прибыль компании по-прежнему приносят не идеалы, а реальные люди.

Образец профессионального теста

1. Как Вы поступаете в том случае, если не знаете ответа на вопрос клиента
    * Придумываю ответ
    * Признаюсь, что не знаю ответа
    * Делаю вид, что не услышал (а) вопроса
    * Прошу помощи у более опытного коллеги

2. "Зрительный контакт" с клиентом необходимо поддерживать
    * На этапе установления контакта
    * В момент предъявления аргументов
    * При ответе на возражения
    * В течение всего времени взаимодействия с клиентом

3. Какие из перечисленных фраз являются "сигналами" клиента о готовности сделать покупку
    * "Мне хотелось бы сравнить этот образец с другими подобными"
    * "Пожалуй, это интересно..."
    * "А что бы Вы мне посоветовали?"
    * "Возможны ли какие-то скидки?"
    * "Мне нужно посоветоваться с мужем (женой, тещей, руководством, соседом)"

4. Что, скорее всего, вызовет негативную реакцию клиента
    * Заискивающее поведение менеджера
    * Несколько высокомерное поведение менеджера
    * Общение "на равных"
    * Несоответствие личности менеджера и личности клиента
    * Игнорирование вопросов клиента

5. При презентации товара особенно важно обратить внимание
    * На технические детали и подробности
    * На потребительские свойства продукции
    * На известность торговой марки
    * На цены и скидки
    * На предлагаемое сервисное обслуживание

6. Если клиент Вас раздражает
    * "Надо взять себя в руки"
    * Лучше передать его коллеге
    * Он бесполезен для меня и для фирмы
    * На такие мелочи я не обращаю внимания
    * Клиент есть клиент, он не может раздражать

7. Что означает понятие "покупка"?

8. Что означает понятие "продажа"?

9. Какие факторы, по вашему мнению, влияют на продажи?

10. Если к Вам обратится представитель проверяющих органов с вопросами или требованиями, то Вы...

P.S.
Является ли приятная (располагающая, презентабельная) внешность основной, второстепенной характеристикой или дополнительным пожеланием к кандидату? Некоторые компании предпочитают единый корпоративный стиль одежды, опрятность и выучку внешним данным, некоторые считают наличие презентабельной внешности одной из основных характеристик. В одной из книг Харви Маккея я прочла историю о том, как одна компания в Америке взяла на работу в дорогой салон одежды продавца карлика. Для всех посетителей процесс посещения салона и покупки одежды оказался незабываемым даже спустя годы. Что это: неудачный портрет, рекламный ход, креативный подход?

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес" №1-2006

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: 1-2006