Позитивные продажи

Как говорилось в одном бородатом анекдоте «С таким настроением ты слона не продашь!». Это заявление верно на все сто процентов, но, увы, «настроение продать» бывает не всегда, так что давайте учиться создавать его себе сами.

Как говорилось в одном бородатом анекдоте «С таким настроением ты слона не продашь!». Это заявление верно на все сто процентов, но, увы, «настроение продать» бывает не всегда, так что давайте учиться создавать его себе сами.

Один из афоризмов, приписываемых Леонардо да Винчи, звучит так: «Совершенство состоит из мелочей, но само совершенство – не мелочь». Ранее мы уже отмечали, что цикл продаж товаров премиум-сегмента или эмоционально схожих с ними, довольно долгий, при этом риск потерять клиента на любом из этапов - очень высок. И сегодня, помимо описанных в предыдущих публикациях техник продаж, мы обратим внимание на еще один, не всегда очевидный, но крайне важный нюанс, являющийся залогом того, что клиент к вам вернется снова.

Дело в том, что продажи – это, прежде всего, общение, и лучше, если приятное. Нам всем гораздо больше нравятся люди, которые излучают позитив. Поэтому по-настоящему продуктивные отношения с покупателями (и не только!) вы сможете построить на поддержании у них легкости и хорошего настроения в процессе общения. Именно благодаря этому и совершается большая часть повторных контактов и – в результате - покупок: ведь такой же товар за примерно такие же деньги можно купить и в другом месте, а вот получить качественное, «душевное» обслуживание можно далеко не везде. Более того, ни для кого не секрет, что часто покупатели пренебрегают даже довольно значительной разницей в цене ради хорошего сервиса и приятного общения.

Важно также и то, что покупатели почти никогда не отделяют товар от компании и от ее сотрудников: чаще всего они воспринимают их как единое целое. В психологии даже есть такое понятие: «эффект ореола», то есть распространение поверхностного (общего) первого впечатления о человеке на все его дальнейшие поступки и процесс взаимодействия с ним. Иными словами, если консультант произвел благоприятное впечатление, то и компания, и предложенный им товар оцениваются клиентом положительно, а мелким огрехам и недочетам не придается особого значения или даже находятся подходящие «оправдания».

Если же у покупателя сложилось общее отрицательное впечатление о продавце, то даже положительные моменты во взаимодействии с ним, компанией и/или товаром либо не замечаются вовсе, либо недооцениваются на фоне пристального внимания к недостаткам, которые раздуваются до вселенских масштабов. Разумеется, в этом случае вряд ли стоит надеяться на повторные контакты и уж тем более покупки. И отчасти именно этим эффектом можно объяснить многочисленные примеры, когда продавец вроде бы все сделал «по технологии», слова все сказал правильные, а результата - нет. А бывает и наоборот: сделал «вопреки учебнику», а продажа все равно состоялась. Все потому, что эмоции в продажах – первичны, а уже во вторую очередь происходит логическое объяснение принятого решения.

Таким образом, полезно обращать внимание не только на то, что говорят ваши продавцы, но и на то, как (с каким настроением) они это говорят. Причем речь здесь идет не про натянутую голливудскую улыбку канадского представителя. Фальшь и искусственность очень хорошо считываются нашим бессознательным. В данном случае под настроением понимается именно искренняя, настоящая радость (или иное продуктивное состояние), переживаемое продавцом в момент работы с клиентом.

Как правило, способность формировать хорошее настроение - одно из главных отличий хорошего продавца от посредственного. Если консультанту самому нравится процесс общения с клиентом, ему не составит труда передать эту радость и, как минимум, вызвать желание прийти в магазин еще раз, а как максимум – совершить покупку. И вместе с тем бывают обстоятельства, которые даже хорошего менеджера «выбивают» из рабочего ритма: попался сложный клиент, случились неприятности дома, «барахлит» здоровье и т.д. Тут-то и произойдет испытание на «настоящего продавца», который сможет работать в любых условиях. Поэтому важно уметь, во-первых, быстро вызывать у себя в нужный момент правильное настроение (или его еще называют «ресурсное состояние»), а во-вторых – удерживать его.

Вспомните, что в первую очередь пишут в инструкции по эксплуатации бытовых приборов в разделе «Устранение неполадок»? «Проверьте, включен ли прибор в розетку». Так и продавцу, да и вообще любому, кто работает с людьми, первым делом нужно снова «эмоционально включиться». Обучить продавцов такому быстрому «включению» можно с помощью технически простого, и вместе с тем, требующего определенной практики упражнения, приведенного ниже.

Упражнение «Включись в розетку»

Время выполнения упражнения: 15 минут.

Время обсуждения: 5 минут.

Общая длительность: 20 минут.

Упражнение выполняется одновременно всеми участниками, но каждый работает индивидуально, сам для себя. Лучше всего выполнять упражнение стоя.

Шаг 1. Тренер не спеша, с паузами для выполнения инструкции, спокойным, ровным голосом просит участников вспомнить ситуацию из жизни, когда они находились в приподнятом расположении духа, когда все получалось, дела спорились, настроение было отличным (вслух называть эту ситуацию не обязательно). Важно «прокрутить» обстоятельства позитивного воспоминания как можно подробнее, вплоть до тактильных ощущений, запахов, звуков. Свою позитивную историю участникам необходимо буквально прожить заново.

Шаг 2. Тренер просит участников перенести внимание на свое тело, прислушаться, почувствовать его и определить: как именно переживается это состояние радости в теле? Какие для него характерны ощущения (покалывание, тепло, щекотание и т.п.) и в каких частях тела? Какой ритм дыхания? Какая поза (расправленные плечи, наклон головы и т.п.) соответствует этому состоянию? На профессиональном языке все эти «маячки» называются «физиологическими маркерами», научившись различать которые, вы извлечете для себя огромную пользу.

После того, как всем участникам удалось воспроизвести в памяти картинку и понаблюдать за своими телесными ощущениями, тренер просит их открыть глаза, сделать шаг вперед и вспомнить другую ситуацию из жизни, в которой участники переживали похожее ресурсное состояние. Важно, чтобы обстоятельства воспоминания пусть незначительно, но отличалось от предыдущего. Далее инструкция (шаги 1-2) повторяется.

Упражнение следует выполнить не менее 3-5 раз. В конце тренер просит участников отследить, какие физиологические маркеры повторяются от воспоминания к воспоминанию, то есть являются одинаковыми в каждой воспроизводимой ситуации. У каждого они будут свои: у одного – гордая осанка с широко расставленными плечами, у другого – глубокое дыхание и т.д. Это – и есть ключ к искомому состоянию.

Далее тренер сообщает, что, по наблюдению психологов, каждое наше состояние определенным образом проявляется в нашем теле (в чем все только что смогли убедиться). Но самое интересное в том, что в обратную сторону схема тоже срабатывает. Если воспроизводить набор внешних проявлений определенного состояния, то через какое-то время человек начнет испытывать это состояние на самом деле. Проще говоря, если вы находитесь в плохом расположении духа, просто начните говорить и двигаться с тем видом, который является привычным, когда у вас все хорошо и настроение приподнято.

Тренер также делает акцент на том, что здесь действует правило как для любых физических упражнений – чем чаще делать – тем лучше (и быстрее) будет получаться.

С целью закрепления рекомендуется делать данное упражнение перед всеми заданиями, которые далее будут выполняться участниками по ходу обучения, а также повторить его несколько раз дома. Этот простой, на первый взгляд, инструмент поможет сотрудникам создать свой позитивный имидж, который будет также переноситься и на ваш салон или даже всю компанию, а главное – очень положительно отразится на продажах, и, конечно, хорошем настроении персонала во время выполнения работы.

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: техника продаж