Потребительский терроризм стал бизнесом. Будем платить или защищаться?
На часовом рынке появилась проблема, которую уже нельзя считать цепочкой случайных конфликтов между продавцом и недовольным покупателем. Все больше признаков указывает на то, что в отдельных регионах сформировалась устойчивая схема заработка на исках к продавцам часов.
Речь не о нормальной защите прав потребителей. Покупатель, который действительно столкнулся с браком, должен получить ремонт или компенсацию. Это основа цивилизованной торговли. Но есть принципиально другая ситуация: когда потребительское законодательство используется как инструмент извлечения прибыли.
По сообщениям участников рынка, несколько часовых компаний столкнулись с похожими историями: претензия покупателя о неисправности часов, обращение в суд, крайне сомнительное заключение эксперта, решение о взыскании с продавца суммы, многократно превышать стоимость самих часов. В отдельных случаях по часам стоимостью около 100 тысяч рублей итоговые взыскания доходили до полутора миллионов.
Главное здесь — не размер конкретного иска, а повторяемость. В разных делах возникают одни и те же регионы, одни и те же потребители, одни и те же экспертные организации, одни и те же эксперты. Некоторые истцы фигурируют не в одном и не в двух делах, а в десятках гражданских процессов, причем не только по часам, но и по электронике, бытовой технике, автомобилям и другим товарам. Есть дела, в которых вчерашний эксперт и потребитель меняются ролями.
Формально каждое такое дело может выглядеть как обычный частный спор. Но когда совпадают участники, эксперты, порядок действий и результат, возникает подозрение не об отдельных «трудных клиентах», а о признаках организованной бизнес-модели. И эта модель опасна не только для отдельных магазинов, но и для всей отрасли.
Ключевой элемент схемы — экспертиза. Суд, как правило, опирается именно на экспертное заключение. А многие заключения по часам вызывают серьезные вопросы у профессионалов рынка. Часы — сложный товар. Чтобы оценить состояние механизма и причины неисправности, нужна реальная квалификация и оборудование.
Сегодня же экспертное заключение по часам может подготовить человек, чья фактическая компетенция в часовом деле нулевая. Формальные документы об обучении и статусе эксперта сами по себе не доказывают, что специалист способен профессионально оценивать часы. В результате продавец может проигрывать дело не потому, что он действительно нарушил закон, а потому, что против него используется правильно оформленный, но содержательно сомнительный документ.
Продавцы электроники и бытовой техники уже бьют тревогу. На «Неделе российского ритейла» была названа цифра потерь от таких схем продавцов электроники: 7,5 миллиардов рулей в год! В своей презентации представитель «Ростеста» указала, что 80% подобных исков приходится на несколько регионах России: Башкортостан, Татарстан, Самарскую и Саратовскую области. Претензии предъявлялись разным компаниям, но в них совпадают имена экспертов, истцов, судей. Те же самые регионы и потребители фигурируют в исках к часовым компаниям.
Участники рынка электроники уже обсуждают коллективные меры защиты. К работе подключили Ростест, который уже выявил схемы выведения аппаратуры из строя при сохранении внешней целостности. Продавцы электроники разработали стандарты проведения экспертиз сложных технических товаров. Часовому рынку нужно двигаться в том же направлении.
Что можно сделать уже сейчас?
Во-первых, необходимо собрать фактуру. Если ваша компания сталкивалась с претензиями или исками, где участвовали лица из указанных выше регионов, либо с явно завышенными требованиями — просьба сообщить об этом в редакцию TimeSeller Ольге Хиринской (wmma@mywatch.ru). Нужны номера дел, копии претензий, заключения экспертов, судебные решения и другая документально подтвержденная информация.
Во-вторых, компаниям стоит крайне внимательно относиться к любым претензиям, если в них фигурируют лица из Башкирии, Татарстана, Самарской или Саратовской областей. В таких ситуациях нельзя пропускать сроки, нельзя отвечать формально, нельзя оставлять без внимания отказ передать часы на проверку продавцу. Обычная претензия может оказаться входом в дорогой судебный сценарий.
В-третьих, рынку необходимы единые требования к экспертизе часов. Нужен отраслевой стандарт: кто имеет право проводить экспертизу часов, каким оборудованием должна располагать экспертная организация, как должна проходить экспертиза.
В-четвертых, требуется координация. Поодиночке компании будут проигрывать одну и ту же войну в разных судах. Если схема действительно существует, она сильна именно разобщенностью рынка: один продавец не знает, что с теми же людьми уже сталкивались другие. Поэтому логично создать рабочую группу при одной из отраслевых ассоциаций, собрать судебную практику и подготовить общую линию защиты.
Мы не предлагаем бороться с потребителями. Мы предлагаем защищаться от тех, кто, возможно, превратил статус потребителя в профессию, а иск к продавцу — в источник дохода.
Если рынок промолчит, каждый следующий магазин будет платить за этот урок отдельно. Если рынок объединится, у него появится шанс превратить разрозненные тревожные случаи в доказательную картину — и начать защищать не только отдельные компании, но и саму норму честной торговли.