Оксана Денисова: понять-простить?
Большинство участников часового рынка пришли на него, привлеченные высокой маржинальностью 1990-х — начала 2000-х. Большая наценка позволяла расслабленно относиться к ряду мелочей, критичных для других отраслей, в том числе — к несоблюдению обязательств со стороны контрагентов. Но сегодня ситуация поменялась.
Если раньше можно было прощать партнерам в том числе отдельное неаккуратное поведение, то сейчас любая ошибка очень больно сказывается на финансах компании, и вопросы выполнения взаимных обязательств между участниками рынка становятся очень острыми. Там, где раньше можно было закрыть глаза, понять-простить, сегодня вопросы четкого соблюдения взаимных обязательств становятся очень острыми.
СЕРВИС
Возьмем сервисное обслуживание. К сожалению, поломки, неисправности бывают везде — «ракеты тоже падают». И их кто-то должен устранять, платить за это. Вопрос в том, кто платит и как относиться к претензиям потребителей о качестве товара. Закон устанавливает достаточно жесткий срок для проведения ремонта: 45 дней. Обязанность дистрибьютора заключается в том, чтобы за это время получить необходимые запчасти и провести ремонт. Мы со своей стороны стараемся соблюсти эти сроки: содержим сервис-центр, обучаем мастеров, наладили поставку комплектующих. Мы готовы брать на себя все проблемы, возникшие по вине производителя. Но — не по вине покупателя.
В паспорте часов четко прописаны правила использования и ограничения, когда прекращается действие гарантии. На практике многие ритейлеры не хотят спорить с покупателем и стараются переложить ответственность на нас, даже если понимают, что виноват их клиент, что случай не гарантийный.
Очень многие боятся слова «суд». Хотя уже было множество дел, в которых предприниматели выигрывали, но мало кто готов отстаивать свои права. Либо не умеют аргументированно, правильно дать ответ клиенту, хотя для этого нужно просто внимательно прочитать информацию в паспорте часов.
Вторая ситуация, с которой мы часто сталкиваемся — магазин передает нам информацию о претензии и сами часы спустя две, иногда три недели после обращения покупателя. Тем самым половина времени оказывается уже пропущенной, и мы при всем желании не в состоянии соблюсти сроки. Внутри компании мы прекрасно понимаем проблемы и строгость закона, поэтому любое обращение по гарантии рассматривается как срочное, мы стараемся максимально быстро поставить запчасти и провести ремонт. Но двух недель для этого, увы, недостаточно.
Есть вопросы и к качеству работы локальных сервисных центров. Нередко мастер начинает делать ремонт и в процессе что-то ломает. Опять же — мы узнаем об этом слишком поздно.
К сожалению, сейчас магазину все равно: они считают, что если обратились к дистрибьютору, то все вопросы должен решать он. Успеет отремонтировать — молодец, не успеет — пусть сам разбирается с покупателем. Но так работать нельзя. Мы выполняем свои обязательства, но магазин должен соблюдать свои. В том числе понимать, что гарантийное обращение — это суперсрочный вопрос, реагировать на который нужно моментально. И отстаивать свои права. Потому что если все издержки будут падать на дистрибьютора, тот будет вынужден увеличивать цену товара.
НЕМЕЛКИЕ МЕЛОЧИ
Чтобы продать часы, необходимо обеспечить их правильное представление в магазине: дисплеи, оформление, коробки. Магазины привыкли, что все это мы как дистрибьютор поставляем им бесплатно, и к тем же коробкам часто относятся как чему-то несущественному, не стоящему ничего. На самом деле ничего не падает с небес.
За все эти материалы дистрибьютор платит деньги. Причем сейчас привезти сами часы оказывается в несколько раз проще и быстрее, чем дисплейные материалы. Обычно коробки растаможиваются как часть комплекта часов, если же импортировать их отдельно, как самостоятельный товар, это требует огромного объема оформления документов и платежей. Возможно, магазины просто не знают, что коробки требуют, например, отдельной сертификации, а это длительная и небесплатная процедура. Поэтому для дистрибьютора поставка коробки взамен потерянной или испорченной в магазине — настоящая проблема.
Мы как дистрибьютор выполняем наши обязанности по поставке оформительских материалов, но хотелось бы, чтобы и магазины выполняли свои обязанности правильно и эффективно все использовать. Много вопросов вызывает то, как те же коробки хранятся в магазине. Мы видим пыль на витринах, остановившиеся часы, небрежно оформленные витрины. Многие просят пособия по мерчандайзингу, но мало того что ими никто не пользуется, часто на оборудовании наших марок выставляется другой товар.
ПРО ДЕНЬГИ
Мы все понимаем, что деньги — основа бизнеса. Не у всех ритейлеров хватает собственных средств для развития, и часто мы идем навстречу, предоставляем отсрочку платежа. К сожалению, в часовом бизнесе так сложилось, что лишь очень небольшая часть ритейлеров выполняет свои обязательства по срокам оплаты.
Что означает отсрочка платежа в 3-6 месяцев для дистрибьютора? Что мы выделили деньги, часто кредитные, оплатили поставку, привезли товар, заплатили импортные пошлины и налоги, после этого отправили товар магазинам. То есть к моменту отгрузки деньги уже оказываются замороженными от одного до трех месяцев. Добавьте предоставляемую отсрочку в 3-6 месяцев, получим минимум полгода, за которые мы должны заплатить банку проценты. Одновременно дистрибьютор несет расходы на рекламу, мотивационные программы. А от клиента слышим: «сейчас аренду оплачу, зарплату заплачу, а из того, что останется — что-то оплачу вам». Получается, что мы должны закладывать в цену и эти проценты, и риски по оплате.
Сейчас всем тяжело. Бывает, что часы не продаются. Где-то не угадали с маркой или другие причины. В таких случаях и мы, и другие компании обычно предлагаем заменить товар, ищем какие-то решения. Но в командировках часто видим, что на дисплее осталось 5-6 часов нашего бренда. То есть товар востребован, он продан, за него давно получены деньги, магазин на нем заработал. Значит, нужно зарабатывать вновь, пополнять ассортимент. А держать 5-6 часов плохо для всех. И для магазина, поскольку такая витрина только отталкивает покупателей и съедает часть арендного платежа, и для нас. Дисплей тоже стоит денег, это инвестиция, верните его нам.
Клиентов можно разделить на три части. Кто-то честно говорит, что не может погасить долг полностью, и начинает расплачиваться маленькими частями. Вторые платят плохо, но запрашивают остатки и подсортировку. Мы обычно готовы пойти навстречу, хотя для рынка в целом это плохо. На основе таких заказов мы формируем свои закупки, из которых строят свои планы производители, и так далее… В итоге все прогнозы на рынке оказываются построенными на основе неправильных данных. И есть третья группа, которая просто прекращает все платежи.
Мы работаем с ювелирными магазинами, там все иначе. Там сроки платежей соблюдают очень строго, многие работают по предоплате.
Мне просрочка оплаты кажется страшной, и даже не потому, что дистрибьютор несет потери. Почему возникает просрочка? Или клиент так ведет дела, что не знает, что происходит в его бизнесе, каков денежный поток, в прибыли он или в убытке, и поэтому не способен отвечать по обязательствам. Или он сознательно использует средства своего контрагента, по сути, обманывает его. Я не знаю, какая ситуация страшнее. А еще иногда появляются сообщения в соцсетях о том, что поставщик как-то не так себя ведет. Мы — не банк, если не хватает денег, сходи туда, возьми кредит. И попробуй не вернуть вовремя.
МОТИВАЦИОННЫЕ ПРОГРАММЫ
Наша компания активно использует мотивационные программы для продавцов. Я знаю, что некоторые критикуют эту практику, и частично согласна с критикой. Но почему мы пошли по этому пути? Во многих магазинах нет системы мотивации персонала. Никакой. Нет и нормального учета: владелец не знает, что именно у него продалось и какие остатки по каждому бренду. Наши программы помогают закрыть эту пустоту.
С одной стороны, мы повышаем интерес продавцов к их работе. И одновременно мы стимулируем магазины хотя бы минимально формировать отчеты о продажах и проводить подсортировку коллекций. Получается, что мы не просто мотивируем продавцов к работе с конкретной маркой, но и подталкиваем магазин к более организованной работе. Конечно, заниматься этими вопросами должен сам владелец бизнеса. Но если он не может или не хочет выполнять данную работу сам, хоть в какой-то степени его подталкиваем мы.
Я понимаю, что опт и розница работают в одной связке и успех каждой из сторон зависит от партнеров. Не хотелось бы, чтобы эту статью восприняли как набор жалоб конкретной компании. Общаясь с коллегами из других компаний, мы слышим такой же набор проблем в работе с дилерами. Я хотела показать владельцам магазинов, как ситуация выглядит со стороны их поставщиков. Объяснить, что любое несоблюдение обязательств или неэффективная работа одной из сторон создает трудности для другой, и эти трудности бумерангом вернутся к первой: в виде повышения цен, ужесточения каких-то условий или ограничения доступного набора товаров.
Часовой рынок знаменит очень тесными человеческими отношениями. Хотелось бы, чтобы эти отношения помогали нам вместе проходить тяжелые полосы в жизни, а не создавать трудности для тех, кого мы знаем десятилетия.