Потребность в формализации и стандартизации работы персо­нала в последнее время почув­ствовали многие владельцы магазинов. Это обусловлено двумя причинами. Первая — с развитием потребительского рынка растут стандарты обслуживания покупателей. Не­малый вклад в это вносят западные и круп­ные российские торговые сети, ставшие для многих покупателей ориентирами того, каким должен быть магазин. Вторая при­чина — укрупнение сетей часовых магази­нов. Когда количество торговых точек пе­реваливает за 5—7, а численность персона­ла за 15—20 человек, для обеспечения функционирования компании просто необ­ходимо, чтобы все ее звенья работали сла­женно. Такую слаженность может обеспе­чить только должный уровень формализа­ции работы каждого сотрудника. И по закону, и на практике работа со­трудника регламентируется несколькими документами: Правилами внутреннего рас­порядка, Трудовым договором и Должно­стной инструкцией. В плане формализации работы сотрудника важнейшим из них яв­ляется Должностная инструкция.

Во-первых, она оказывает сильное пси­хологическое воздействие на работника. Подписывая при устройстве на работу тру­довой договор, сотрудник воспринимает его главным образом как обязательство организации вовремя выплачивать ему деньги. Подписывая же свою должностную инструкцию, новичок, по крайней мере, чи­тает требования к должности и свои функ­циональные обязанности, что само по себе уже важно.Во-вторых, Должностная инструкция является мощным рычагом управления со­трудником, в том числе рычагом админист­ративным. Например, в случае невыполне­ния сотрудником определенных в ней тре­бований его можно очень быстро и совер­шенно официально уволить, что удобнее, чем увольнять, используя неформальные методы воздействия. На практике огром­ное дисциплинирующее воздействие на со­трудника оказывает уже одно сознание то­го, что он может быть наказан и даже уво­лен за невыполнение прописанных в этом документе требований.

И, самое главное, Должностная инст­рукция позволяет работодателю самому четко понять и сформулировать свои тре­бования к продавцу. В свою очередь, чет­кое определение задач и требований к ра­ботнику — первый шаг к созданию систе­мы стандартов работы магазина, включая стандарты обслуживания покупателей. Именно четко прописанный порядок дейст­вий каждого сотрудника является отличи­тельной чертой и основой успеха крупных торговых компаний. Большинство предпринимателей пони­мают перечисленные плюсы Должностной инструкции. Однако на пути ее внедрения встают две проблемы: психологическая не­готовность работодателя формально опи­сать полный спектр задач работника и сложности, возникающие в процессе раз­работки инструкций. Несмотря на наличие огромного количества типовых инструкций в литературе и Интернете, они являются именно типовыми и не подходят для реаль­ной работы часового магазина. Сегодня мы приводим Должностную инструкцию про­давца, разработанную одной из наиболее успешных сетей часовых салонов — «Мос­ковское Время».

Эта Должностная инструкция разрабо­тана и проверена на опыте сети, насчитыва­ющей около 40 магазинов. Тем не менее рекомендуем откорректировать ее в соот­ветствии со спецификой вашей работы. Ка­кие-то пункты могут оказаться лишними, какие-то придется добавить самостоятель­но. В Должностной инструкции следует от­разить всю работу, которую на практике приходится выполнять продавцу, в т.ч. тех­ническую (отправка факсов, разгрузка то­вара и т.п.). Это избавит вас от ненужных конфликтных ситуаций. При написании должностной инструкции также нужно учесть и специфику торговой точки. Оче­видно, что работа продавца салона элит­ных часов отличается от работы продавца, торгующего массовыми марками.

И последнее. Должностная инструкция — не догма. Условия ведения бизнеса не­прерывно меняются, внося изменения и в порядок работы торговой компании. Все изменения в обязанностях работника должны быть немедленно отражены в Должностной инструкции. Не бойтесь об­новлять ее так часто, как того потребует жизнь. Только в этом случае Должностная инструкция станет не формальным доку­ментом, а реальным инструментом повы­шения эффективности работы компании.

 ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ПРОДАВЦА СЕТИ ЧАСОВЫХ МАГАЗИНОВ   «МОСКОВСКОЕ ВРЕМЯ»
 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права,  ответственность продавца, а также дополнительные положения.
 
1.Продавец назначается на должность и освобождается от должности в установ­ленном действующим трудовым законо­дательством порядке приказом генераль­ного директора.
2.Продавец является сотрудником ма­газина и подчиняется непосредственно менеджеру магазина и/или лицу, замеща­ющему менеджера.
3.   На должность продавца назначается лицо, имеющее образование не ниже среднего и прошедшее профессиональ­ное обучение в учебном центре «Москов­ское Время».
 
  ЦЕЛЬ
 
Цель работы продавца — обеспече­ние максимального объема продаж путем создания оптимальных условий покупателям для выбора товара и оформления по­купки.

 ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ ПРОДАВЕЦ ОБЯЗАН

1.Быстро, качественно и вежливо об­служивать покупателей, оказывая им по­мощь при выборе товара, контролировать отсутствие нарушений правил торговли.
2.Приходить на работу за 10 минут до начала рабочего дня для приведения ра­бочего места (магазина) и себя в порядок. После окончания рабочего дня закрыть, опечатать магазин, включить охранную сигнализацию.
3.Обеспечивать бесперебойную рабо­ту магазина, находиться на рабочем месте в течение всего рабочего времени и мо­жет покидать магазин только в случае за­мены его другим продавцом с согласия менеджера магазина или лица, его замещающего, а также не нарушать другие правила внутреннего трудового распорядка.
4.Заранее оповещать менеджера ма­газина об опозданиях, неявке на работу или изменениях графика работы по тем или иным причинам.
5.Безоговорочно выполнять распоря­жения менеджера магазина, главного бухгалтера и генерального директора предприятия.
6.Производить приемку товара, ока­зывая содействие погрузочно-разгрузочным работам.
7. Производить полную предпродаж­ную подготовку товара (проверку наиме­нования, количества, комплектности, це­ны, соответствия приходным документам и маркировке, распаковку, осмотр внеш­него вида и прочее).
8.Сообщать менеджеру магазина, а, в необходимых случаях, и администрации предприятия, о случаях обнаружения то­варов или документов, не соответствую­щих требованиям предпродажной подго­товки.
9.Производить размещение и выклад­ку товара в соответствии с требованиями, осуществлять все работы по перестановке товара и оформлению витрин.
10.Контролировать наличие товара в магазине, его состояние, проверять его качество, наличие и соответствие марки­ровок и ценников, следить за своевремен­ным пополнением товарных запасов.
11.Осуществлять контроль за сохран­ностью товара, торгового, технического оборудования, рекламного материала и прочих материальных ценностей.
12.Участвовать в инвентаризациях, со­ставлении товарных отчетов, актов о пе­редаче материальных ценностей, актов о браке и возврате товара. Аккуратно и правильно заполнять все необходимые для ведения торговой, отчетной деятель­ности документы.
13.Предлагать и показывать товар по­купателям, демонстрируя его в действии, консультировать покупателей по вопро­сам назначения, свойств, технических ха­рактеристик, качества товара,о правилах ухода за товаром и его правильной экс­плуатации, а также об условиях гарантии.
14.Знакомить покупателей с новыми поступлениями товара.
15.Своевременно и правильно инфор­мировать покупателя о действии и прави­лах дисконтной системы.
16.Осуществлять подсчет стоимости товара, выписку чека, оформление необ­ходимых при продаже документов, про­изводить прием денег от покупателя с вы­дачей кассового чека.
17.Производить упаковку товара.
18.Уметь работать на контрольно-кас­совой машине, вести книгу кассира-опе­рациониста, в соответствии с Правилами торговли, подсчитывать выручку, пра­вильно производить инкассацию, произ­водить Z-отчет на ККМ.
19.Ежедневно производить поштуч­ный подсчет товара.
20.Обеспечивать чистоту и порядок в магазине, в торговом оборудовании, в подсобных помещениях.
21.Приступая к работе, иметь опрят­ный внешний вид: чистую спецодежду и обувь, аккуратные прическу и руки.
22.Носить форменную одежду, бейджик с указанием должности, фамилии и имени.
23.При обслуживании покупателей про­давец должен приветливо встречать каждо­го покупателя, быть одинаково вниматель­ным с каждым из них, быть корректным, спокойным, доброжелательным, избегать фамильярности, резкости, нетерпеливости, раздражения, многословия. Продавец обя­зан начинать общение с покупателем с при­ветствия. Выяснять потребности покупате­ля нужно, не дожидаясь от него вопросов, заинтересованно выслушивая его пожела­ния. Нельзя показывать товар молча, без объяснений. Недопустимо отдавать пред­почтение одному покупателю перед дру­гим. При выборе товара продавец должен быть терпеливым и вежливым. При вруче­нии покупки покупателю следует поблаго­дарить его. Когда покупатель покидает ма­газин, продавец обязан попрощаться с ним.
24.Принимать активное участие во всех акциях по стимулированию продаж, запла­нированных администрацией или согласо­ванных с ней. Следить за неукоснительным соблюдением всех условий проведения ак­ций, наличием всех оповещающих покупа­телей табличек, плакатов и др.
25.Своевременно информировать ад­министрацию о конфликтных ситуациях между продавцом и покупателем, а также внутри коллектива.
26. Принимать меры по предотвращению и ликвидации конфликтных и нештат­ных ситуаций, решать спорные вопросы.
27.Немедленно извещать руководство о любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей, о каждом несчастном случае на производстве.
28.Знать и исполнять статьи Закона «О защите прав потребителей», а также «Правил торговли»
29.Знать весь пакет документов, нахо­дящихся в магазине, необходимых для ведения торговой деятельности.
30.Знать, как продавцу следует вести себя во время проведения проверок кон­тролирующими органами, немедленно сообщать руководству о факте проверки.
31.Знать и соблюдать нормы трудовой и производственной дисциплины, правила и нормы охраны труда, требования произ­водственной санитарии и гигиены, требо­вания противопожарной безопасности, правила техники безопасности.

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес" № 1-2005

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: HR 1-2005