На исходе 2011 года Правительство России преподнесло розничному часовому рынку новогодний «подарок» – упростило часы.

На исходе 2011 года Правительство России преподнесло розничному часовому рынку новогодний «подарок» – упростило часы.

Намедни от К., владельца сети часовых салонов, на мою электронную почту пришло письмо следующего содержания:

«Прочитали постановление № 924 и очень расстроились, потому что не увидели там часов. Сначала чисто теоретически, а сейчас вопрос, кажется, перетекает в судебную плоскость. Суть такова: наш потребитель, купив механические часы «Восток», за месяц до окончания гарантийного срока приходит с претензией к качеству. Сервис-центр дает заключение, что часы требуют чистки и смазки, как написано в техпаспорте, дефект легкоустранимый, давайте поремонтируем. Потребитель отказывается в письменной форме и требует возврата денег. Все наши письменные ответы, которые основывались на том, что часы являются технически сложным товаром, его не удовлетворили, он последовательно нам пытался доказать обратное, и последним доводом стало это постановление № 924. Комитет по защите прав потребителей тоже говорит, что с этим новым постановлением у нас нет шансов доказать, что часы – это ТСТ, остается доказывать, что он нарушил правила эксплуатации. Потребитель завтра обещает подать в суд. Хотелось бы услышать ваше мнение в свете последних решений правительства».

НОВОСТИ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВА
С вступлением в силу постановления Правительства РФ от 10 ноября 2011 года № 924 «Об утверждении перечня» утратил силу прежний список, который был утвержден в 1997 году постановлением № 575, а в новом перечне часы не упоминаются. В последние годы было потрачено много усилий, чтобы выработать правовое обоснование позиции: часы – это ТСТ. Грамотное применение в судах выработанных нами рекомендаций помогло выиграть не один спор с потребителем. Итак, подведена черта под многолетним разбирательством, в основе которого лежала неопределенность и противоречивость нормативных актов, в том числе и несогласованность с Законом теперь уже отмененного постановления № 575 от 1997 года. И отныне этой дискуссии положен конец: часы – не ТСТ…

ТАК ЛИ СТРАШЕН ЧЕРТ?
Не успело постановление увидеть свет, как ряды розничных продавцов часов охватила паника. Чуть ли не конец света наступил! Примером тому и пораженческое настроение автора пришедшего мне письма. Но давайте посмотрим на розничную торговлю часами в свете постановления № 924 с другой точки зрения и подумаем, как использовать юридическую новацию. Что изменилось в связи с новым постановлением? Прежде всего, раньше покупатель ТСТ в течение 15 дней после покупки мог потребовать расторжения договора купли-продажи или замены некачественного товара в случае обнаружения в товаре любого недостатка, а по истечении этого срока – только при наличии существенного. Отныне «правило 15 дней» не работает, в течение всего гарантийного срока право на расторжение сделки возникает у потребителя при наличии любого недостатка. Есть ли повод для паники? На мой взгляд – нет. Ведь главное, что остался незыблемым п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», в котором перечислены основания освобождения продавца от ответственности за ненадлежащее качество товара. Этих оснований целых пять. В отношении товара, на который установлен гарантийный срок: продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования (1), хранения (2) или транспортировки товара (3), действий третьих лиц (4) или непреодолимой силы (5). Вот и первый ответ паникерам: какая разница, необходимо отныне или нет наличие в товаре существенного недостатка? Если потребитель потребовал денег за товар, в котором возник недостаток, то прежде чем хвататься за кошелек, поступайте так же, как и раньше – разберитесь, по какой причине этот дефект возник. Если по одной из названных в п. 6 ст. 18, то Закон на вашей стороне, с чистой совестью отказывайте потребителю. Требование потребителя в отношении товара ненадлежащего качества, в том числе и выяснение причины возникновения недостатка товара, необходимо рассматривать в соответствии с порядком, регламентированным в п. 5 ст. 18 того же Закона. Этот порядок также остался незыблемым, и постоянные читатели ЧБ хорошо с ним знакомы. А желающих освежить свои знания отсылаю к изданию «Осторожно: потребитель!». В новых условиях, когда Правительство «упростило» часы, продавцу, чтобы выжить, необходимо: 1) серьезно подойти к вопросу подготовки технической и эксплуатационной документации, которая передается покупателю одновременно с часами (паспорт и инструкцию по эксплуатации); 2) отладить систему работы с претензиями потребителей в связи с ненадлежащим качеством часов, для чего рассматривать их четко по алгоритму, регламентированному п. 5 ст. 18 Закона; 3) под новым углом зрения посмотреть на процедуру рассмотрения требований потребителя о возврате товара надлежащего качества (в том числе обязательно обзавестись 10-кратной лупой!); 4) научить уполномоченный сервисный центр правильно составлять Акт проверки товара, памятуя о том, что в нем должно фиксироваться не только наличие недостатка товара, но и вывод о причинах его возникновения; 5) иметь «на расстоянии вытянутой руки» сервисную организацию для выполнения в ней экспертизы, провести которую за свой счет продавца обязывает п. 5 ст. 18 Закона; 6) не забывать о письменной фиксации всех взаимоотношений с потребителем на случай, если свою порядочность придется доказывать в суде. В частности, необходимо составлять и сохранять Акт приема товара на проверку, Акт проверки товара и Акт экспертного исследования.

ОБРАБОТКА ПРЕТЕНЗИИ
Напомню алгоритм рассмотрения претензии потребителя: 1. Прием претензии На этом этапе необходимо получить от потребителя не только листик бумаги со словами «деньги отдай!», но и всю необходимую для рассмотрения заявленного требования информацию, в том числе контакты потребителя и переданные ему при продаже часов документы или их копии (паспорт, инструкцию по эксплуатации, кассовый и товарный чеки). Также необходимо истребовать у потребителя сами неисправные (с его слов) часы, без которых невозможно выполнить действия второго этапа, то есть проверку их качества. На этом же этапе следует определить срок рассмотрения претензии, который зависит от характера заявленного требования, и выяснить его обоснованность. В частности, тому ли продавцу, у которого были приобретены часы, заявлена претензия и не истек ли срок, в течение которого потребитель вправе предъявить свое требование продавцу. Кроме того, принимая неисправные часы, необходимо составить Акт приема товара на проверку, в котором отразить все малейшие изъяны и механические повреждения, которые можно и должно выявить при внешнем осмотре часов. 2. Проверка товара Цель этой проверки – получение ответа на два вопроса: 1) имеется ли в товаре недостаток? 2) если недостаток имеется, то каковы причины его возникновения? Этот этап завершается составлением Акта проверки товара, выводы которого являются основанием для удовлетворения требования потребителя или отказа. Например, отказать можно на том основании, что недостаток товара действительно имеется, но причиной его возникновения стало нарушение потребителем правил эксплуатации. Если потребитель не согласен с выводом о своей вине и отразил это письменно в акте, у продавца автоматически возникает обязанность провести экспертизу за свой счет, то есть перейти к третьему этапу. 3. Экспертиза товара На этом этапе мы знаем, что недостаток есть, и надо получить ответ на единственный вопрос: какова причина его возникновения? В Акте проверки мастер указывает предположительную причину. Большего он и не может сделать, так как часы попадают к нему на короткое время, и свое суждение он высказывает на основании внешнего и внутреннего осмотра и проверки основных технических характеристик. Экспертиза же – более глубокое исследование часов. Законодатель обязал продавца выполнить все действия по рассмотрению претензии потребителя в кратчайший срок. Например, если заявлено требование о расторжении договора куплипродажи, то ответ на претензию должен быть дан в 10-дневный срок. Не будем вдаваться в дискуссии на тему, реально ли за это время провести и проверку товара и дождаться, когда потребитель соизволит прибыть и выразить письменно свое отношение к выводам проверки, да еще и провести экспертизу. Тех, у кого возникает вопрос «как успеть все это сделать?», я отсылаю к ЧБ №5 за 2009 год и статье «Проверка и экспертиза: в чем разница?». Этап завершается составлением документа, в названии которого обязательно должно фигурировать слово «Экспертиза». В противном случае продавец рискует быть обвиненным в уклонении от обязанности, возложенной на него Законом.

МАГАЗИН ИЛИ ПУНКТ ПРОКАТА?
Также неприятным новшеством стало то, что отныне в пользу розничного продавца часов перестает работать ст. 25 Закона. Перечень ТСТ, утвержденный постановлением № 924 как более свежий нормативный акт, имеет приоритет перед «Правилами продажи отдельных видов товаров», в п. 47 которого часы прямо упомянуты как ТСТ. И что же? Неужели отныне магазин превращается в пункт проката? Ведь если часы не ТСТ, то потребитель вправе возвратить их по основаниям, перечисленным в ст. 25, в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки? На мой взгляд, повода для паники нет и в этом случае. Дело в том, что это право возникает у потребителя при одновременном соблюдении сразу нескольких условий: 1. Основание возврата должно быть одним из предусмотренных ст. 25 Закона. Например, в этой статье нет такого основания, как «товар не понравился». Законным может быть только одно из шести прямо упомянутых в названной статье, а именно: не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. 2. Со дня покупки прошло не более 14 дней. 3. Потребитель не может требовать сразу возврата денег. Право на возврат товара надлежащего качества возникает у него только в случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу. 4. Имеется товарный или кассовый чек либо иной документ, подтверждающий оплату указанного товара. 5. Товар не был в употреблении. 6. Сохранен товарный вид. 7. Сохранены потребительские свойства. 8. Сохранены пломбы и фабричные ярлыки. Всего три дня отводит Закон на удовлетворение требования потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы. Но вы должны его удовлетворить только в том случае, если со стороны потребителя выполнены все восемь вышеперечисленных условий. В том числе сохранено безупречное качество товара. В Законе нет процедуры рассмотрения требования потребителя о возврате товара надлежащего качества. Но как может продавец по внешнему виду часов определить, сохранены ли потребительские свойства часов (7-е условие)? Где гарантия, что за 14 дней часы не побывали в руках какого-нибудь умельца и вместо швейцарской механики в них не стоит дешевая китайская «таблетка»? Теперь понятно, куда ветер дует? Правильно! Прежде чем хвататься за кошелек, продавец должен принять часы по акту и провести проверку их качества. Особо следует проверить соблюдение потребителем пятого и шестого условий. Если часы были в носке хотя бы непродолжительное время, на них неизбежно останутся микроцарапины, особенно на кожаном ремешке. Берите в руки 10-кратную лупу и ищите на корпусе, стекле и ремешке (да и на фирменной упаковке тоже!) малейшие изъяны. Лучше найти следы употребления самому, чем предоставить эту возможность следующему покупателю. В этом случае вы имеете шанс получить обвинение в том, что продали бывший в употреблении товар как новый… Проверка восьмого условия предполагает, что все бирки и ярлыки, которые крепятся с помощью пломб, должны быть в целостности. Пластиковые наклейки на циферблате и задней крышке должны быть не просто не тронуты – они не должны быть «самопальными», то есть изготовленными потребителем с единственной целью «впарить» продавцу ношеные часы как новые… Внимание и еще раз внимание! Убежден, что если в каждом случае манипулирования ст. 25 Закона устраивать такую тщательную проверку товара, то большая часть прохиндеев-потребиллеров будет отсеяна.

РАЗНИЦА – В ТЕРМИНАХ
А теперь вернемся к письму К. и разберемся, как продавец должен защищать свои интересы в этом конкретном случае. Во-первых, непонятно, почему вдруг сервис-центр считает, что «уезженные» потребителем часы, которые просят чистки и смазки, требуют ремонта? Ну и что, что потребитель пришел, как пишет в своем письме К., «с претензией к качеству»? Периодическая чистка и смазка – это не ремонт, а обязательное условие длительной эксплуатации прибора времени и сохранения его технических характеристик в пределах установленных изготовителем и (или) ГОСТами требований! Можно предположить, что потребитель не был проинформирован о том, что для сохранения потребительских свойств часов он должен периодически появляться в сервис-центре. Кто же в этом виноват, если не сам продавец? Однако автор письма пишет: «…часы требуют чистки и смазки, как написано в техпаспорте, дефект легкоустранимый…». Неужели в паспорте так и записано?! Но, помилуйте, какой же это дефект, если часы были в употреблении и теперь нуждаются в чистке и смазке? Не далее как в ЧБ №5 за 2011 год был опубликован материал под заголовком «Дубликат бесценного груза». И преамбулой к этой статье были слова: «Паспорт – тот документ, который защитит продавца от претензий клиентов и контролеров. Его можно и нужно изготовить самостоятельно». А в числе пунктов, которые обязательно должны присутствовать в паспорте на часы, автор назвал и такой, как «…правила и условия эффективного и безопасного использования». Вот где условие о периодической встрече потребителя с сервисом должно быть записано как обязательное для потребителя, направленное на длительное и эффективное использование часов по прямому назначению! Во-вторых, если часы требуют ремонта, значит, они являются товаром ненадлежащего качества. И на этом основании потребитель потребовал вернуть уплаченные за часы деньги? Отлично! Начинаем работать с претензией по вышеизложенному алгоритму. Итогом этой работы должно стать выяснение причины возникновения недостатка.

ОПТИМИСТИЧЕСКОЕ ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Вот и все! А теперь задумаемся, какая, собственно, разница продавцу – ТСТ часы или не ТСТ? Если недостаток действительно имеется, но причиной его возникновения является одна из названных в п. 6 ст. 18 Закона, то потребителю можно и должно отказать на законном основании. Пойдет после этого в суд? Пусть, имеет право! Но здесь уже без судебной товароведческой экспертизы не обойтись… А как в этом случае нужно действовать в суде, автор рассказал в предыдущем номере ЧБ (№ 6 за 2011 г.), в материале под названием «Судебная практика». А для поднятия боевого духа каждому предпринимателю не мешает помнить определение предпринимательской деятельности, изложенное в п. 1 ст. 2 Гражданского кодекса РФ, согласно которому «…предпринимательской является самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке». Какое словосочетание здесь главное? Правильно, «осуществляемая на свой риск»! Отсюда мораль: потери в предпринимательской деятельности неизбежны. Но нужно стремиться свести их к минимуму.

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес" №1-2012

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: 1-2012