Новости законодательства
С вступлением в силу постановления Правительства РФ от 10 ноября 2011 года № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров». Утратил силу прежний список, который был утвержден в 1997 году Постановлением № 575, а в новом тексте часы не упоминаются. В последние годы было потрачено много усилий, чтобы выработать правовое обоснование позиции: часы – это ТСТ. Грамотное применение в судах выработанных нами рекомендаций помогло выиграть не один спор с потребителем.
Итак, подведена черта под многолетним разбирательством, в основе которого лежала неопределенность и противоречивость нормативных актов, в том числе и несогласованность с Законом теперь уже отмененного постановления № 575 от 1997 года. И отныне этой дискуссии положен конец: часы – не ТСТ…
Так ли страшен чёрт?
Не успело постановление увидеть свет, как ряды розничных продавцов часов охватила паника. Чуть ли не конец света наступил! Примером тому и пораженческое настроение автора пришедшего мне письма.
Но давайте посмотрим на розничную торговлю часами в свете постановления № 924 с другой точки зрения, и подумаем, как использовать юридическую новацию. Для начала, как минимум, не будем считать, что мир перевернулся и продавец теперь абсолютно не защищен перед потребителем.
Что изменилось в связи с новым постановлением? Прежде всего, раньше покупатель ТСТ в течение 15 дней после покупки мог потребовать расторжения договора купли-продажи или замены некачественного товара в случае обнаружения в товаре любого недостатка, а по истечении этого срока – только при наличии существенного. Отныне «правило 15 дней» не работает, в течение всего гарантийного срока право на расторжение сделки возникает у потребителя при наличии любого недостатка.
Есть ли повод для паники? На мой взгляд – нет. Ведь главное, что остался незыблемым п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», в котором перечислены основания освобождения продавца от ответственности за ненадлежащее качество товара. Этих оснований целых пять:
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец … отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования (1), хранения (2) или транспортировки товара (3), действий третьих лиц (4) или непреодолимой силы (5).
Вот и первый ответ паникерам: какая разница, необходимо отныне или нет наличие в товаре существенного недостатка? Если потребитель потребовал денег за товар, в котором возник недостаток, то прежде, чем хвататься за кошелек, поступайте так же, как и раньше – разберитесь, по какой причине этот дефект возник. Если по одной из названных в п. 6 ст. 18 – Закон на вашей стороне, с чистой совестью отказывайте потребителю.
Требование потребителя в отношении товара ненадлежащего качества, в том числе и выяснение причины возникновения недостатка товара, необходимо рассматривать в соответствии с порядком, регламентированном в п. 5 ст. 18 того же Закона. Этот порядок также остался незыблемым, и постоянные читатели ЧБ хорошо с ним знакомы. А желающих освежить свои знания отсылаю к изданию «Осторожно: потребитель!», в четвертом разделе которого подробно расписана процедура рассмотрения требования потребителя в отношении часов как товара ненадлежащего качества. Это издание, вышедшее в 2008 году, еще можно приобрести в Издательстве.
В новых условиях, когда Правительство «упростило» часы, продавцу, чтобы «выжить», необходимо:
1) серьезно подойти к вопросу подготовки технической и эксплуатационной документации, которая передается покупателю одновременно с часами (паспорт и инструкцию по эксплуатации);
2) отладить систему работы с претензиями потребителей в связи с ненадлежащим качеством часов, для чего рассматривать их четко по алгоритму, регламентированному п. 5 ст. 18 Закона;
3) под новым углом зрения посмотреть на процедуру рассмотрения требований потребителя о возврате товара надлежащего качества (в том числе обязательно обзавестись 10-кратной лупой!);
4) научить уполномоченный сервисный центр правильно составлять Акт проверки товара, памятуя о том, что в нем должно фиксироваться не только наличие недостатка товара, но и вывод о причинах его возникновения;
5) иметь «на расстоянии вытянутой руки» сервисную организацию для выполнения в ней экспертизы, провести которую за свой счет продавца обязывает п. 5 ст. 18 Закона;
6) не забывать о письменной фиксации всех взаимоотношений с потребителем на случай, если свою порядочность придется доказывать в суде. В частности, необходимо составлять и сохранять «Акт приема товара на проверку», «Акт проверки товара» и «Акт экспертного исследования».
Обработка претензии
Напомню алгоритм рассмотрения претензии потребителя:
1. Прием претензии
На этом этапе необходимо получить от потребителя не только листик бумаги со словами «деньги отдай!», но и всю необходимую для рассмотрения заявленного требования информацию, в том числе контакты потребителя и переданные ему при продаже часов документы или их копии (паспорт, инструкцию по эксплуатации, кассовый и товарный чеки). Также необходимо истребовать у потребителя сами неисправные (с его слов) часы, без которых невозможно выполнить действия второго этапа, то есть проверку их качества.
На этом же этапе следует определить срок рассмотрения претензии, который зависит от характера заявленного требования, и выяснить его обоснованность. В частности, тому ли продавцу, у которого были приобретены часы, заявлена претензия и не истек ли срок, в течение которого потребитель вправе предъявить свое требование продавцу.
Кроме того, принимая неисправные часы, необходимо составить «Акт приема товара на проверку», в котором отразить все малейшие изъяны и механические повреждения, которые можно и должно выявить при внешнем осмотре часов.
2. Проверка товара
Цель этой проверки – получение ответа на два вопроса:
1) имеется ли в товаре недостаток?
2) если недостаток имеется, то каковы причины его возникновения?
Этот этап завершается составлением Акта проверки товара, выводы которого являются основанием для удовлетворения требования потребителя или отказа. Например, отказать можно на том основании, что недостаток товара действительно имеется, но причиной его возникновения стало нарушение потребителем правил эксплуатации.
Если потребитель не согласен с выводом о своей вине и отразил это письменно в акте, у продавца автоматически возникает обязанность провести экспертизу за свой счет, то есть перейти к третьему этапу.
3. Экспертиза товара
На этом этапе мы знаем, что недостаток есть, и надо получить ответ на единственный вопрос: какова причина его возникновения?
В «Акте проверки» мастер указывает предположительную причину. Большего он и не может сделать, так как часы попадают к нему на короткое время, и свое суждение он высказывает на основании внешнего и внутреннего осмотра, и проверки основных технических характеристик. Экспертиза же – более глубокое исследование часов.
Законодатель обязал продавца выполнить все действия по рассмотрению претензии потребителя в кратчайший срок. Например, если заявлено требование о расторжении договора купли-продажи, то ответ на претензию должен быть дан в 10-дневный срок. Не будем вдаваться в дискуссии на тему, реально ли за это время провести и проверку товара, и дождаться, когда потребитель соизволит прибыть и выразить письменно свое отношение к выводам проверки, да еще и провести экспертизу. Тех, у кого возникает вопрос «как успеть все это сделать?», я отсылаю к ЧБ № 5 за 2009 год и статье «Проверка и экспертиза: в чем разница?».
Этап завершается составлением документа, в названии которого обязательно должно фигурировать слово «Экспертиза». В противном случае продавец рискует быть обвиненным в уклонении от обязанности, возложенной на него Законом. Ну а если экспертиза не в пользу потребителя, тот вправе обжаловать ее в судебном порядке, и этому продавец воспрепятствовать не может.
Магазин или пункт проката?
Еще одним неприятным новшеством стало то, что отныне в пользу розничного продавца часов перестает работать ст. 25 Закона. Перечень ТСТ, утвержденный постановлением № 924, как более свежий нормативный акт, имеет приоритет перед «Правилами продажи отдельных видов товаров», в п. 47 которого часы прямо упомянуты как ТСТ. И что же? Неужели отныне магазин превращается в пункт проката? Ведь если часы не ТСТ, то потребитель вправе возвратить их по основаниям, перечисленным в ст. 25, в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки?
На мой взгляд, повода для паники нет и в этом случае. Дело в том, что это право возникает у потребителя при одновременном соблюдении сразу нескольких условий:
1. Основание возврата должно быть одним из предусмотренных ст. 25 Закона. Например, в этой статье нет такого основания как «товар не понравился». Законным может быть только одно из шести прямо упомянутых в названной статье, а именно: не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
2. Со дня покупки прошло не более 14 дней.
3. Потребитель не может требовать сразу возврата денег. Право на возврат товара надлежащего качества возникает у него только в случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу.
4. Имеется товарный или кассовый чек либо иной документ, подтверждающий оплату указанного товара.
5. Товар не был в употреблении
6. Сохранен товарный вид
7. Сохранены потребительские свойства
8. Сохранены пломбы и фабричные ярлыки
Всего три дня отводит Закон на удовлетворение требования потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы. Но вы должны его удовлетворить только в том случае, если со стороны потребителя выполнены все восемь вышеперечисленных условий. В том числе сохранено безупречное качество товара.
В Законе нет процедуры рассмотрения требования потребителя о возврате товара надлежащего качества. Но как может продавец по внешнему виду часов определить, сохранены ли потребительские свойства часов (7-е условие)? Где гарантия, что за 14 дней часы не побывали в руках какого-нибудь умельца и вместо швейцарской «механики» в них не стоит дешевая китайская «таблетка»? Теперь понятно, куда ветер дует? Правильно! Прежде, чем хвататься за кошелек, продавец должен принять часы по акту и провести проверку их качества.
Особо следует проверить соблюдение потребителем пятого и шестого условий. Если часы были в носке хотя бы непродолжительное время, на них неизбежно останутся микроцарапины, особенно на кожаном ремешке. Берите в руки 10-кратную лупу и ищите на корпусе, стекле и ремешке (да и на фирменной упаковке тоже!) малейшие изъяны. Лучше найти следы употребления самому, чем предоставить эту возможность следующему покупателю. В этом случае вы имеете шанс получить обвинение в том, что продали бывший в употреблении товар как новый…
Проверка восьмого условия предполагает, что все бирки и ярлыки, которые крепятся с помощью пломб, должны быть в целостности. Пластиковые наклейки на циферблате и задней крышке должны быть не просто не тронуты – они еще и не должны быть «самопальными», то есть изготовленными потребителем с единственной целью «впарить» продавцу ношеные часы как новые… Внимание и еще раз внимание!
Убежден, что если в каждом случае манипулирования статьей 25 Закона устраивать такую тщательную проверку товара, то большая часть прохиндеев-потребиллеров будет отсеяна.
Оптимистическое заключение
Давайте задумаемся, какая, собственно, разница продавцу – ТСТ часы или не ТСТ? Если недостаток действительно имеется, но причиной его возникновения является одна из названных в п. 6 ст. 18 Закона, то потребителю можно и должно отказать на законном основании. Пойдет после этого в суд? Пусть, имеет право! Но здесь уже без судебной товароведческой экспертизы не обойтись… А как в этом случае нужно действовать в суде, автор рассказал в предыдущем номере ЧБ (№ 6 за 2011 г.), в материале под названием «Судебная практика».
А для поднятия боевого духа каждому предпринимателю не мешает помнить определение предпринимательской деятельности, изложенное в п. 1 ст. 2 Гражданского кодекса РФ, согласно которому «…предпринимательской является самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке».
Какое словосочетание здесь главное? Правильно, «осуществляемая на свой риск»! Отсюда мораль: потери в предпринимательской деятельности неизбежны. Но нужно стремиться свести их к минимуму.
Автор: М. Я. Степкин
При перепечатке активная ссылка обязательна
Теги: законодательство