Уложиться в установленный законом срок ремонта удается не всегда. Какими могут быть последствия просрочки работ?

Уложиться в установленный законом срок ремонта удается не всегда. Какими могут быть последствия просрочки работ?

В предыдущей публикации мы говорили, что защитить сервис-центр от ловушек потребиллера может грамотный договор. Но прежде чем предложить читателю его форму, рассмотрим еще несколько ситуаций, от которых он поможет защитить добросовестного исполнителя работ.

ЛЮБОПЫТНЫЙ КЛИЕНТ

Все началась как обычно: клиент принес разбитые им часы, а поскольку речь о гарантийном ремонте не шла, то согласился уплатить стоимость ремонта. Часы были приняты в ремонт по типовой квитанции, которой предусматривался двухнедельный срок ремонта. Запчасти, которых не оказалось в наличии, в тот же день заказали у изготовителя. А через 2 недели директор сервисного центра позвонил клиенту и попросил подождать еще пару недель, на что получил вежливое устное согласие. Ожидание продолжалось два с половиной месяца, после чего сервис получил заказное письмо, в котором клиент просил указать стоимость ремонтных работ без учета стоимости запасных частей (в квитанции была указана общая стоимость заказа).

В этом же письме клиент сообщал, что если в 5-дневный срок он не получит письменного ответа, то оставляет за собой право определить стоимость работ исходя из средней их рыночной стоимости. У руководителя сервиса, удивившегося непривычному любопытству клиента, сразу же возникло несколько вопросов:
1) Если отвечать — то обязательно ли письменно? Не проще ли позвонить и сообщить стоимость работ по телефону? И стоит ли вообще отвечать на это дурацкое и не понятно для чего написанное письмо?
2) Поскольку сроки ремонта нарушены и очевидно, что клиент решил «срубить бабки» — на какую сумму можно «попасть»? Можно ли уменьшить потенциальные потери?
3) Так как заранее наполнить склад всеми необходимыми запчастями в принципе невозможно, есть ли шанс переложить ответственность за волокиту на поставщика?
4) Зачем клиенту понадобилась стоимость работ без учета цены запчастей, ведь о стоимости всего ремонта с ним договорились в пер- вый же день, и он даже внес деньги в кассу... Но поскольку заказное письмо от потребителя — всегда повод опустить забрало, руководитель сервиса сделал единственно правильный шаг: задал все эти вопросы юристу. И вот что показало юридическое «вскрытие» ситуации.

ЗАКОНОДАТЕЛЬНЫЙ УСКОРИТЕЛЬ

Отношения между клиентом и исполнителем при негарантийном ремонте регулируются главой III Закона РФ «О защите прав потребителей». Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг) установлены ст. 28 Закона, пункт 5 которой предусматривает неустойку в размере 3% за каждый день просрочки даты предоставления услуг. Поскольку срок ремонта был просрочен аж на два месяца, у потребителя возникло право потребовать выплаты неустойки в ее максимальном размере — 100% от стоимости работ. Т.е. потребитель вправе потребовать возврата всей платы, внесенной в кассу сервисного предприятия! Но ведь сервис в первый же день заказал нужную деталь у производителя!

Можно ли переложить вину за срыв сроков на поставщика запасных частей? Нет, не получится, т.к. в этом случае действует правило, предусмотренное ст. 401 ГК РФ, пункт 5 которой гласит: Если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств. К таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника, отсутствие на рынке нужных для исполнения товаров, отсутствие у должника необходимых денежных средств. Как видим, отсутствие запчастей, средств на их закупку, нерасторопность поставщика и другие обстоятельства не освобождают исполнителя от ответственности. И все же, есть ли какие-то законные основания для уменьшения потерь от выплаты неустойки?

НОЛЬ ЗА БАЗУ

Есть! И эти основания указаны в первом абзаце п. 5 ст. 28 Закона (см. врез № 1). Все дело в том, от какой базы рассчитывать неустойку. Закон говорит, что за базу берется цена выполнения работы, а если цена выполнения работы договором не определена — общая цена заказа. Например, если в договоре (квитанции) цена выполнения работы и стоимость запчастей не разделены и указана общая цена работы в 1000 руб., то и неустойка в таком случае будет рассчитываться из цифры 3% от 1000 руб., т.е. по 30 рублей за каждый день просрочки.

Но если указать, что стоимость запчастей составляет 999 рублей, а работа стоит 1 рубль, то 3% неустойки в день будут равны уже 3 коп., а максимальная сумма, претендовать на которую позволяет Закон, составит 1 рубль! Теперь письмо клиента уже не кажется странным. Цена выполнения работы понадобилась ему, чтобы рассчитать размер неустойки. Осталось загадкой только, зачем потребитель упускает шанс рассчитать ее исходя из общей цены заказа? Возможно, он просто недопонял Закон и дал сервису шанс минимизировать потери. Такой оплошностью руководителю сервиса грех не воспользоваться!

БЕЗДВОЗМЕЗДНО, НО НЕ ДАРОМ

А вот похожая история, но с совершенно другой правовой подоплекой. Живёт себе припеваючи некое авторизованное сервисное предприятие, выполняющее безвозмездный ремонт часов по гарантии. С иностранным изготовителем заключен долгосрочный договор, и руководителю остается заботиться лишь о том, как своевременно составить отчет о выполненных работах и получить деньги. Но офис изготовителя на другом конце света, например в Японии, заводы размещены в Китае или Сингапуре, и путь детали до России иногда ой как долог… Начало конфликтной истории было абсолютно таким же, как и в предыдущем случае. С той лишь разницей, что клиент ничего не платил за ремонт, т.к. часы сломались по вине изготовителя и спора об этом не возникало.

Руководство сервиса с понятием «потребительский терроризм» было знакомо не понаслышке, поэтому в квитанции на ремонт предусмотрело следующие условия:
• срок выполнения ремонта — 15 рабочих дней с момента приемки в ремонт, при наличии у исполнителя необходимых запасных частей;
• в случае отсутствия необходимых запчастей срок ремонта может быть продлен до получения необходимых деталей. Под этими и прочими условиями, прикрывающими возможные лазейки, была получена подпись клиента. А через 2,5 месяца после приема часов в ремонт сервис получил от него претензию с требованием выплатить неустойку за просрочку.

ПРОТИВОПОЛОЖНЫЕ МНЕНИЯ

Поскольку дело дошло до суда, вкратце изложим позиции истца и ответчика, а потом проанализируем их. Позиция потребителя: Поскольку исполнитель нарушил изначально назначенный 15-дневный срок выполнения ремонта, он должен выплатить неустойку в размере 1% от стоимости часов за каждый день просрочки. Условие о том, что срок ремонта может быть продлен до получения необходимых деталей — ничтожно, даже несмотря на то, что под этим условием имеется его, потребителя, подпись. При этом в части требования неустойки потребитель сослался на положения ст. 23 Закона, а в части ничтожности условия о продлении срока ремонта — на п. 1 ст. 20 Закона, согласно которому отсутствие необходимых для ремонта запчастей не может являться таким основанием.

Контрдоводы сервисного центра: Насытить склад запчастями, которые могут потребоваться в будущем, объективно невозможно. Поскольку абзацем вторым пункта 1 ст. 20 Закона предусмотрена возможность продления срока ремонта по взаимному соглашению сторон, в квитанции заранее предусмотрено, что срок ремонта может быть продлен. И потребитель с этим условием согласился, о чем имеется его подпись. Что же касается неустойки, то должна применяться ст. 28 Закона. А поскольку цена выполнения работы, т.е. общая цена заказа составила 0 рублей (ведь ремонт был гарантийный и потребитель ничего сервису не платил) — базы для расчета неустойки нет. На чьей стороне правда? В этой ситуации — на стороне потребителя. И даже красивая версия относительно стоимости работ 0 рублей — увы, юридически несостоятельна…

Прежде всего, сервис изначально неправ, пытаясь применить к отношениям, возникающим из гарантийного ремонта, нормы главы III Закона. Четкое разъяснение на сей счет содержится в п. 20 Постановления Пленума Верховного суда РФ от 29.09.1994 № 7 (в ред. от 11.05.2007) «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей»: При разрешении споров, связанных с ремонтом в течение гарантийного срока купленных товаров длительного пользования, необходимо руководствоваться главой II, а не главой III Закона РФ «О защите прав потребителей», поскольку право на гарантийный ремонт вытекает из приобретения товара ненадлежащего качества. Договор на выполнение работ или оказание услуг по гарантийному ремонту в указанных случаях потребителем не заключается. Неправ сервис и в том, что навязывает условие о будущем продлении срока ремонта, заранее предусматривая отсутствие необходимых деталей.

Дело в том, что попытка трактовать подпись потребителя как соглашение о продлении срока ремонта не соответствует п. 1 ст. 20 Закона, в котором четко оговорено условие, при наличии которого такое соглашение может быть заключено: если информация о том, что работы не будут выполнены в срок, выяснится именно во время устранения недостатков, а не в момент приемки. Уж не говоря о том, что абзац второй п. 1 ст. 20 Закона изначально отсекает возможность заключить соглашение о продлении срока ремонта по мотиву отсутствия запасных частей. Кроме того, такая предусмотрительность, фактически продлевающая срок устранения неисправности до бесконечности, таит еще одну опасность.

И исходит она от контролирующих органов: поскольку это условие является неправомерным, у сервисного предприятия есть все шансы попасть под административную ответственность по ст. 14.8 КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей». Ведь в соответствии с частью 2 этой статьи включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя, влечет наложение административного штрафа на должностных лиц (т.е. индивидуальных предпринимателей) в размере от 1 000 до 2000 рублей, а на__ юридических лиц — от 10 000 до 20 000 рублей. Заметим, что при достаточной активности и зловредности потребиллера «попасть» можно дважды: и на штраф Роспотребнадзора, и на неустойку потребителю, т.к. привлечение к административной от гражданско-правовой ответственности не освобождает…

КТО ПЛАТИТ?

Теперь поговорим о том, кто в данном случае должен заплатить потребителю неустойку. Попутно заметим, что, в отличие от предыдущего случая, ее размер Законом не ограничен. Закон четко оговаривает, что платить неустойку должно указанное в п. 1 ст. 23 лицо, которое допустило нарушения. В нашем случае авторизованное сервисное предприятие уполномочено изготовителем (или продавцом) на безвозмездное устранение выявленного в товаре недостатка. Поэтому требование о выплате неустойки, предъявленное потребителем к сервисному предприятию, будет правомерным, и, хотя это и кажется нам несправедливым, рас- плачиваться за нерасторопность завода придется именно сервису.

Как сервисному предприятию защититься от выплаты неустойки или минимизировать связанные с ней потери? Прежде всего использовать возможность маневра, заложенную в законодательстве (пункт 1 ст. 20 Закона). Этой нормой предусмотрено, что недостатки товара должны быть устранены незамедлительно, если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон. При этом письменно согласованный срок устранения недостатков товара не может превышать сорок пять дней. Учитывая это положение, в квитанции, подписываемой потребителем при сдаче часов в гарантийный ремонт, следует указать, например, следующее условие по срокам ремонта: Срок устранения недостатков товара — до 20 рабочих дней, но не более сорока пяти дней в случае отсутствия у исполнителя требуемых для ремонта запасных частей (деталей, материалов) и возникновения необходимости их заказа у изготовителя.

Также в договоре с изготовителем (продавцом), в соответствии с которым сервисное предприятие наделяется соответствующими полномочиями по обеспечению гарантийного ремонта, предусмотреть защищающие себя условия: а) обязанность изготовителя (продавца) обеспечить уполномоченный им сервис необходимыми запасными частями (деталями, материалами и т.д.) в течение оговоренного срока; б) обязательство возместить убытки, возникшие вследствие выплаты неустойки по причине несвоевременного обеспечения уполномоченной организации запасными частями (деталями, материалами и т.д.). Ну и, конечно же, предусмотреть обязанность и для себя: в) обеспечить своевременный заказ запасных частей (деталей, материалов и т.д.) с учетом времени, необходимого для их доставки изготовителем (продавцом) к месту нахождения сервисного предприятия.

ВМЕСТО ЗАКЛЮЧЕНИЯ

Главный вывод, вытекающий из этих историй: в зависимости от вида ремонта (гарантийный или возмездный), правовая база взаимоотношений клиента и сервисного предприятия будет различной. Поскольку при устранении неисправности в период гарантийного срока договор между потребителем и сервис центром, как разъяснил Верховный суд РФ, не заключается и Правила бытового обслуживания населения в этом случае не применяются. При этом прием часов в ремонт оформляется документом (квитанцией), содержащиеся в которой условия ремонта не должны нарушать прав потребителя, установленных главой II Закона. При приеме же часов в возмездный ремонт, т.е. негарантийный, с клиентом должен быть заключен договор на выполнение работы.

Поскольку в обоих случаях при приеме часов в ремонт абсолютно все, в т.ч. и продолжительность ремонта, предусмотреть невозможно, взаимоотношения с потребителем должны выстраиваться таким образом, чтобы максимально защитить интересы исполнителя работы от недобросовестного клиента. И главная роль в защите прав и прибыли исполнителя отводится документальному оформлению отношений с потребителем. На чем мы более подробно и остановимся в следующий раз.

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес " №3-2010

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: 3-2010 законодательство