Наука продавать часы
Покупатель размахивает деньгами, хочет поскорее получить часы и уйти? Не торопитесь. Чтобы избежать проблем в дальнейшем, советуем четко выполнить несколько несложных процедур Покупатель размахивает деньгами, хочет поскорее получить часы и уйти? Не торопитесь. Чтобы избежать проблем в дальнейшем, советуем четко выполнить несколько несложных процедур Наука продавать часы
Как правильно продать часы? Казалось бы, нет ничего проще: продемонстрировал покупателю модель, которую он выбрал, заполнил паспорт, отдал клиенту и получил деньги. И все, нет проблем!
Однако если продавать часы именно так – то проблемы будут, и немаленькие, только чуть попозже…
Если мы считаем часы технически сложным товаром, ответ на вопрос «Как правильно продать часы»? тоже не может быть простым. Проблем себе можно поубавить, если придерживаться требований нормативных актов, устанавливающих правила продажи технически сложных товаров, а не игнорировать их, считая некой законодательной обузой, усложняющей жизнь продавцов.
Предпродажная подготовка
Правила продажи отдельных видов товаров содержат специальный раздел, посвященный особенностям продажи технически сложных товаров бытового назначения, к которым относятся и часы. Прежде чем выставить такой товар на витрину, необходимо провести предпродажную подготовку, которая включает: распаковку, удаление заводской смазки, пыли, стружек; осмотр; проверку комплектности, качества изделия, наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе; при необходимости сборку и наладку. Но это общие требования. Применительно к часам процедура предпродажной подготовки была описана в журнале «Часовой бизнес» № 5 за 2000 год. Те рекомендации сохранили свою актуальность и сегодня, поэтому они приведены в приложениях к книге.
Необходимым элементом предпродажной подготовки является проверка технической документации на часы – паспорта и инструкции по эксплуатации. Они должны соответствовать требованиям, о которых подробно рассказано в предыдущем разделе. Если часы иностранного производителя, то почти наверняка содержание как паспорта, так и инструкции по эксплуатации страдает неполнотой. Скорее всего, документы с такими названиями большей частью содержат в себе рекламную информацию и благодарности потенциальному пользователю за то, что он приобрел именно эти часы. В случае, если инструкция на часы действительно имеет пороки, их нужно исправить, может быть даже и путем собственноручного изготовления каких-то документов. Благо, для этого в XXI веке все возможности имеются.
Размещение часов на витрине
Если претензий к комплектности и работоспособности часов в процессе предпродажной подготовки не выявлено, а техническая документация соответствует требованиям Закона – часы можно выставлять на витрину.
Правила продажи требуют, чтобы часы были выставлены на витрину в собранном и отрегулированном виде, а рядом с витринным образцом был размещен ярлык. В соответствии с Правилами продажи так именуется ценник на технически сложный товар. В ценнике-ярлыке должна содержаться часть информации о товаре, в т.ч. обязательно:
- цена,
- наименование, марка, модель, артикул,
- краткие аннотации, содержащие основные технические характеристики часов.
Помимо этого, в нем может быть указана любая дополнительная информация о товаре - ни Закон, ни Правила не ограничивают продавца в ее объеме. Поэтому можно разместить здесь и иную информацию, способную привлечь интерес покупателя. Например – о стране происхождения товара, интересные технические особенности модели и т.д. Продавцу имеет смысл роявить творческий подход в изготовлении ценника-ярлыка, чтобы сделать его максимально информативным. Ведь первоначальная заинтересованность потребителя в приобретении конкретной модели часов возникает после ознакомления не только с размещенным на витрине образцом, но и с информацией о нем, которую человек может получить самостоятельно, не общаясь с продавцом. Разумеется, нужно знать меру - ярлык не должен разрастаться до размеров тетрадного листа.
Ценник-ярлык на часы может выглядеть следующим образом:
Демонстрация товара в действии
Итак, потенциальный покупатель почти определился с выбором. Для того, чтобы окончательно созреть для покупки, ему необходимо подержать выбранный экземпляр в руках и познакомиться с ним поближе: опробовать в действии, «пощупать» его в различных режимах. Поэтому если клиент попросит продавца продемонстрировать товар – тот должен иметь достаточную техническую подготовку для того, чтобы ознакомить его с устройством и действием часов если не во всех, то хотя бы в основных режимах. Некоторые магазины при продаже проводят расширенную проверку, включая тест на водонепроницаемость и точность хода. Такая работа требует наличия оборудования и квалифицированного персонала, но позволяет снять многие вопросы.
Если покупателя все устраивает, и он согласен приобрести конкретный экземпляр – продавец обязан в присутствии клиента проверить качество часов (отсутствие механических повреждений и работоспособность), комплектность, наличие относящихся к данной модели документов и правильность цены.
Вне зависимости от того, будет ли ознакомлен потребитель с товаром непосредственно в действии, продавцу необходимо истребовать от него подпись о том, что такие действия были выполнены. Это позволит предотвратить возможные спекуляции со стороны недобросовестного гражданина на тему «при покупке мне не продемонстрировали, а когда я начал разбираться дома, то обнаружил... и т.д.».
О том, где должна быть поставлена такая подпись, речь пойдет в разделе 3.
Заключение договора купли-продажи
Общие положения Правил продажи отдельных видов товаров обязывают продавца в момент заключения договора купли-продажи выдать покупателю кассовый или товарный чек. При этом в п. 51 Правил конкретно перечислено, что именно продавец должен передать покупателю:
- собственно товар и комплект принадлежностей к нему;
- документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием даты и места продажи, инструкцию по эксплуатации и другие документы);
- кассовый чек;
- товарный чек, в котором должны быть указаны наименование товара и продавца, дата продажи, артикул, сорт и цена товара, а также подпись лица, непосредственно осуществляющего продажу.
Оговорка в Правилах продажи «...и другие документы» указывает на то, что приведенный в п. 51 перечень документов не является «закрытым», чем продавцы и пользуются. В частности – снабжают часы изготовленным иногда централизованно, иногда самостоятельно так называемым «гарантийным талоном».
С юридической точки зрения «гарантийник» – это соглашение между продавцом и потребителем о неких условиях, при соблюдении которых потребитель сохраняет право на предъявление к продавцу (или иному указанному в Законе лицу) требований в отношении товара ненадлежащего качества, если таковое выявится в течение установленного на товар гарантийного срока. Укомплектование ТСТ гарантийным талоном законодательству не противоречит и широко применяется как при продаже часов, так и других ТСТ бытового назначения.
И все же, как показывает практика, эта мера для защиты прав продавца оказывается недостаточной. Прежде всего, потому, что гарантийный талон даже по своему названию предполагает решение узкой задачи: реализация потребителем своих прав в отношении товара ненадлежащего качества, тогда как продавец заинтересован в заключении с потребителем такого письменного соглашения, которое, в первую очередь, защищает более широкий круг интересов продавца.
Таким образом, как юридическая практика защиты прав предпринимателей от необоснованных претензий потребителей, так и непрерывно совершенствующееся потребительское законодательство (совершенствующееся в направлении расширения прав потребителей) поставили на повестку дня вопрос о заключении между продавцом и потребителем договора купли-продажи в письменной форме.
Талон или договор?
Прежде всего, зададимся вопросом: насколько правомерным является заключение договора купли-продажи в письменной форме на такой товар, как часы? Ведь в сфере российского часового бизнеса такого обычая на сегодня просто не существует!
Ничего незаконного здесь нет. Более того, заключение письменного договора купли-продажи не только не противоречит, но и прямо предусмотрено законом. В этом можно убедиться, внимательно перечитав Закон, что мы и сделаем чуть позже.
Подавляющее большинство и продавцов, и потребителей на вопрос, является ли кассовый чек договором купли-продажи даст утвердительный ответ. Однако это далеко не так. Вот что сказано в ст. 493 «Форма договора розничной купли-продажи» Гражданского кодекса РФ:
Если иное не предусмотрено законом или договором розничной купли-продажи, в том числе условиями формуляров или иных стандартных форм, к которым присоединяется покупатель (статья 428), договор розничной купли-продажи считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара. Отсутствие у покупателя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий.
Из этого следует два важных вывода.
1) вопреки широко распространенному заблуждению, товарный и (или) кассовый чеки не являются договором купли-продажи, а лишь служат документами, подтверждающими факт его заключения и исполнения покупателем обязанности по оплате товара.
2) договор купли-продажи, который продавец заключает с розничным покупателем, является договором присоединения (ст. 428 ГК РФ), которым признается договор, условия которого ОПРЕДЕЛЕНЫ ОДНОЙ ИЗ СТОРОН (т.е. продавцом) в формулярах или иных стандартных формах и могли быть приняты другой стороной не иначе как путем присоединения к предложенному договору в целом.
Иными словами, условия договора купли-продажи устанавливает (если угодно – навязывает) покупателю продавец. В свою очередь, право покупателя – принять предложенные продавцом условия или не заключать договор на условиях продавца вовсе. С точки зрения продавца это хорошо, потому что он сам устанавливает условия передачи товара для потребителя, а не вступает в отношения с ним на условиях, заданных помимо его воли.
Теперь, чтобы понять, как продавец может использовать преимущества договора присоединения в своих интересах, обратимся к Закону.
Закон о договоре купли-продажи
Оказывается, Закон РФ «О защите прав потребителей» в целом ряде пунктов предусматривает регулирование взаимоотношений между продавцом и потребителем специально заключенным договором. Причем Закон многие з этих условий являются для продавца существенными. В рамках этой статьи мы не будем перечислять все эти пункты – желающие смогут найти их в книге. Таким образом заключение договора купли-продажи в письменном виде оказывается не только не противоречащим закону, но и целесообразным для продавца, поскольку ставит его в более выгодное положение перед потребителем по сравнению с тем, как эти вопросы регулирует Закон.
Например, если в договоре будет указано, что гарантийный срок на ремешок составляет 1 месяц, то в случае, если через год интенсивной носки ремешок часов ценой в сотню рублей придет в ненадлежащее состояние – у потребителя не будет правовых оснований предъявить продавцу претензию в отношении часов в целом.
Очень важно, что договор может четко очертить, что именно является недостатком товара. В соответствии с определением в преамбуле Закона, недостаток товара – это несоответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.
Таким образом, недостатком товара признается также несоответствие товара условиям договора.
Смоделируем для иллюстрации следующие ситуации:
Если покупателю переданы часы, которые не обладают какими-то свойствами, оговоренными в договоре, то они могут быть признаны товаром с недостатками, хотя в других условиях (вне привязки к заключенному договору купли-продажи) часы будут исправным и будут признаны товаром надлежащего качества.
И наоборот: если в письменном договоре с потребителем будет отражено, что потребитель приобретал часы для использования в обычных условиях (п.1.2 предлагаемого ниже варианта договора), то впоследствии у него не возникнет юридических оснований утверждать, что часы были необходимы ему для каких-то целей, которые решать с помощью данной модели часов в принципе невозможно. Например, для постоянного купания.
Как не отпугнуть покупателя?
Раз уж для продавцов часов является неожиданностью возможность заключения письменного договора с покупателем, то и потребитель наверняка насторожится, когда при продаже часов продавец ему предложит подписать документ с таким серьезным названием. Поэтому, предложение подписать договор должно быть сделано так, чтобы не вызвать излишнего нервного напряжения у покупателя, мимоходом, буднично, т.е. в соответствии с заведенными в торговом предприятии правилами.
Кроме того, договоры, особенно если продаж совершается много, следует оформлять так, чтобы не доставлять продавцу хлопот при продаже и избавить его от излишнего документооборота как при заключении договора, так и в процессе его хранения. Здесь, на мой взгляд, никаких проблем вообще не существует. Главное – чтобы договор был оформлен на одном листе и регулировал не только те вопросы, которые Закон отдал ему на откуп, но и включал все те условия, которые уже прошли апробацию временем в практике применения использования гарантийного талона, в том числе и судебной практикой.
Примерный вариант договора розничной купли-продажи приведен в приложении № 4 книги "Осторожно: потребитель!" ( Вариант договора вы можете найти в книге «Осторожно:потребитель!» или на сайте Timeseller.ru в разделе «Библиотека – Закон»). На первый взгляд это всего лишь видоизмененный гарантийный талон, уже привычный продавцам. Однако по форме, а главное – по содержанию, этот документ гораздо ближе к праву, чем гарантийный талон, в частности – к положениям Закона. Кроме того, договор выполнен как часть единого документа, на одном листе с товарным чеком, который продавец в соответствии с Правилами продажи обязан передать потребителю одновременно с часами.
Важно и то, что копию договора для себя продавец может и не оставлять, поскольку договор присоединения является типовым и содержание его является единым для любого покупателя. Однако особенно продавцу расслабляться не следует, памятуя о том, что часть потребителей является потребиллерами. И для того, чтобы исключить со стороны последних спекуляции типа «никакого договора продавец мне не передавал», необходимо оставлять у себя отрывной талон договора, хранить который гораздо удобнее, чем целый документ.
Если же договор купли-продажи заключается в отношении каких-либо эксклюзивных часов, или часов высокой ценовой категории – по-видимому, продавцу есть смысл оставить себе копию заключенного с потребителем договора целиком.
Данная статья является сокращенным вариантом одного из разделов книги Михаила Степкина «Осторожно: потребитель!». Приобрести книгу вы можете через сайт Timeseller.ru или в оптовых компаниях. Спонсором проекта является компания «Группа АВГУСТ».
Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна