Покупателю и клиенту все рады. Но только если он не пришел, чтобы «вывести вас на чистую воду»

Кто приходит в сервисный центр и зачем? Мы попытались создать классификацию наиболее типичных покупателей часов, обращающихся в сервисный центр. Она не претендует на полноту и характерна именно для нашего сервисного центра (мы занимаемся часами самой массовой ценовой категории – от 10 до 500 долларов). И говорить здесь будем только про людей, которые хотят отремонтировать в гарантийный срок свои часы. Те, кто просто пришел что-то починить за деньги, не представляют большого интереса, да и проблем с ними на порядок меньше.

«Грамотные ».

Самая спокойная и грамотная публика в сервисе – слава богу, таких большинство. С ними приятно иметь дело, и проблемы здесь могут возникнуть только из-за отсутствия в данный момент запасных частей. Как правило, эти люди интересуются техническими подробностями, но быстро успокаиваются, если мастер скажет, что «был маленький дефект, теперь все в полном порядке ».

«Батареечники ».

Люди, не до конца понимающие, какие права дает факт предоставления гарантии на купленные ими часы. Как правило, их претензии связаны с заменой батарейки. Почему- то многие думают, что срок службы элемента питания (полтора- два года) нужно отсчитывать с момента продажи часов. Это неверно! Батарейка устанавливается в механизм часов в конце процесса его сборки, затем механизм поступает с завода, производящего механизмы, на сборочный конвейер часового предприятия (все это время механизм работает!).

После выхода с конвейера готовые часы еще некоторое время лежат на складах, в витринах магазинов и т.д. С момента установки батарейки до момента продажи часов проходят месяцы и даже годы. В практике нашего сервисного центра регулярно бывают случаи, когда целые партии часов требуют замены батареек еще до поступления их в магазин. Из-за всех приведенных выше причин батарейка не включается в гарантию. Было бы очень хорошо, чтобы покупатель узнавал об этом не в центре сервисного обслуживания, а от продавца во время совершения покупки.

«Инфантильные ».

Государственная забота времен социализма «о всех и каждом » дает подчас удивительные плоды. Почему- то некоторым людям кажется, что им все что-то должны, причем бесплатно. Такой человек, несмотря на наличие гарантийного талона и достаточно жесткие условия гарантии (за ознакомление с которыми он, кстати, даже расписался) идет со сломанными часами в ближайшую мастерскую (подземный переход, универмаг и т.п.) и просит их починить.

Там, вскрывая часы подручным инструментом (штангенциркулем, перочинным ножом и т.п.), оставляя при этом внушительные задиры на корпусе и крышке часов, его быстро лишают права на гарантию производителя: мастер сервисного центра легко обнаружит следы такого вскрытия. Далее «инфантильному » сообщают, что «дело было не в батарейке, а запчастей на эти часы у них нет и не было, и вообще надо обращаться в гарантийный сервис, пока действует гарантия ».

Обычно после такого «ремонта » к первоначальному дефекту механизма часов добавляется целый букет неисправностей. Диапазон широк – от утраченной водозащиты до потерянных деталей и проткнутого отверткой механизма (ну, соскочила рука у «мастера », бывает). Тут человек бежит в сервис с требованиями – от бесплатного ремонта до возврата денег с компенсацией морального ущерба. Почему- то он сильно удивляется, узнав, что в период гарантии часы нигде, кроме гарантийного сервиса, вскрывать нельзя.

Особенно его возмущает, что это написано во всех прилагающихся к часам бумагах, а он об этом впервые слышит. Этот тип клиентов наиболее скандален и громогласен. Наибольший вред от таких людей заключается в том, что они способны «завести » других клиентов и измотать нервы приемщику или продавцу.

«Имеющие завышенные требования ».

Жди беды, если человек долго присматривается к часам Q&Q, а в итоге, «затянув пояс потуже », покупает Romanson или, выбирая одну из моделей Tissot, в конце концов приобретает Longines. После он – в ста случаях из ста – приходит в сервисный центр. В его голове почему- то рождается убеждение, что купленные им часы совершенны и не должны ломаться в принципе, раз он отдал за них столько денег. Но ведь даже спутники падают, так почему часы не могут иногда ломаться? А еще такого человека часто раздражает несовершенство его часов.

Едва заметный люфт стрелки, отклонение от сигналов точного времени на одну секунду в месяц, неровность выставления стрелок на «ноль», несуществующее пятно на циферблате, отклонение тональности боя от частоты камертона – можно продолжать бесконечно, поскольку разнообразие иллюзий, возникающих в мозгу под воздействием рекламы, безгранично. Худший ее вариант – реклама со стороны слишком усердного продавца, цель которого – продать что-то подороже, наобещав с три короба, за что потом расплачивается приемщик сервиса. На этот случай существуют ГОСТы, где почти на все параметры часов приведены допустимые отклонения от нормы – кроме тех, где норму определить невозможно.

Например, ГОСТами не регламентированы параметры оформления часов, и избежать части проблем можно, получив от покупателя (еще в магазине!) расписку за прием часов без претензий к их внешнему оформлению. Людей этого типа мало, но они упорны: доходят с жалобами до представителей фирм, оптовых компаний, иностранных представительств. Иногда сотрудники сервисных служб не выдерживают и пытаются избавиться от них путем ремонта или обмена товара, тем самым подтверждая наличие производственного дефекта. Это только усугубляет ситуацию, и покупатель возвращается через какое- то время обратно.

«Обменники ».

Чинить часы не хотят в принципе, их устроит только обмен или возврат денег (они считают вещь, побывавшую в ремонте, второсортной). Наиболее «тяжелые бои» происходят именно на этом «участке фронта », и защититься от таких клиентов можно, только выстроив несколько «линий обороны ». Во-первых, в договоре купли- продажи (или заменяющем его документе типа гарантийного талона или паспорта) нужно четко указывать правила возврата часов. Лучше всего использовать формулировки, предложенные в №3 журнала «Часовой бизнес » за 2000 год.

Во-вторых, для выяснения причин неисправности нельзя принимать часы от такого покупателя без оформления письменного акта передачи. И, в-третьих, окончательный вывод о причине возникновения дефекта и его существенности (т.е. невозможности использования часов по назначению) должны делать либо сотрудники гарантийной сервисной службы, либо независимые эксперты, имеющие необходимое оборудование и соответствующие навыки.

Очень часто дефекты бывают неявными, и в момент обращения невозможно определить, действительно ли заявленный дефект присутствует в часах. В таких случаях лучше отправлять покупателя напрямую в сервисную службу. Такие люди способны парализовать работу магазина и нанести ему материальный ущерб. Общих советов относительно того, как с ними общаться, дать невозможно – каждый раз приходится вести индивидуальную работу. Однако определенные методы, схожие с теми, которые используют в своей практике антитеррористические группы, есть: идти на переговоры; вступать в дискуссии; затягивать сроки проведения экспертизы; просто тянуть время; втихаря отремонтировать часы и сказать, что так и было; в крайнем случае – судиться, в общем, брать поэтапным измором с обилием формальностей, периодически предлагая просто отремонтировать часы и забыть об этом кошмаре.

Одной из наиболее часто встречающихся причин возникновения конфликтов с покупателями, по нашему мнению, является низкая квалификация продавцов в часовых магазинах. Профессиональная и исчерпывающая консультация по конкретной модели всегда принесет больше пользы магазину, чем ревностное желание «впарить » товар. Наиболее ярким и массовым примером такого «впаривания » является продажа часов с автоподзаводом людям пожилого возраста, ведущим малоподвижный образ жизни. Репутация магазина, в первую очередь, зависит от того, насколько квалифицированные продавцы в нем работают. Особенно это касается технических товаров и, в частности, часов.

Явная глупость в устах продавца дискредитирует магазин, как ничто другое, и сводит на нет все затраты на оборудование магазина, формирование ассортимента и дорогостоящую рекламу. Чем больше достоверной и технически точной информации о товаре получит покупатель перед покупкой, тем выше в его глазах квалификация продавца и, в конечном итоге – престиж магазина. 

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес" № 1-2002

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: Сервис 1-2002