Если судить по деловой прессе, тайные покупатели стали одним из самых модных инструментов контроля уровня обслуживания и оценки работы персонала. Под прицельным взглядом специально подготовленных агентов оказались супермаркеты, бутики, автосалоны, банки, гостиницы, рестораны и множество других объектов, руководство которых беспокоится об уровне предлагаемого сервиса. В часовых магазинах тайные агенты – гости редкие. Чем они могут быть полезны?
Движение в сети
Mystery Shopping — метод маркетинговых исследований, который позволяет оценить качество обслуживания с помощью специально обученных агентов. Он появился в Америке в 60-е годы, сейчас очень распространен в Европейских странах. В России этот метод переживает начальную стадию развития, и постепенно становится все более востребованным в связи с активным ростом сетей и конкуренции между ними. Если сначала клиентами компаний, предоставляющих подобные услуги, были в основном крупные продуктовые сети, то сейчас это сети специализированных магазинов (электроники, бытовой техники, и т.д.), автомобильные салоны, прачечные-химчистки, оптики и т.д.
Каждому руководителю известно, что наиболее частой причиной, по которой покупатель навсегда покидает пределы его торгового заведения, является неудовлетворительный сервис. Порой достаточно один раз проявить невнимательность или неуважение к человеку, чтобы он стал постоянным покупателем другого магазина, даже если тот расположен дальше и цены в нем выше. Чем крупнее становится сеть, тем сложнее поддерживать одинаковый уровень обслуживания во всех ее магазинах, и тем больше становятся потери из-за плохого сервиса. Тут-то на помощь руководству сетей и приходят тайные покупатели.
Невидимки против самоконтроля
Идея метода Mystery Shopping достаточно проста. Чтобы узнать, насколько магазин соответствует установленным требованиям, компания обращается в соответствующую организацию, оговаривает критерии оценки и систему штрафных баллов. Затем специально обученный тайный агент появляется в торговом зале и осуществляет проверку по всем обозначенным пунктам.
Казалось бы, зачем городить огород, ведь контроль за работой подчиненных входит в обязанности директора магазина. Однако, как показывает практика, директор проводит в торговом зале много времени, и от его привычного взгляда ускользают многие нюансы, которые обязательно заметит агент. Но самый существенный минус самостоятельных проверок заключается в том, что присутствие босса всегда заставляет продавца мобилизоваться. При начальстве все сотрудники стараются быть подчеркнуто вежливыми и предупредительными, а вот будут ли они безупречны в его отсутствие?
Разумеется, компания может организовать собственную службу, которая будет заниматься контролем работы персонала. Но это достаточно дорогостоящая затея, и вкладывать в нее деньги имеет смысл только если сеть достаточно большая – более 100 объектов в одном городе.
Полностью статью читайте в последнем номере журнала "Часовой бизнес" (№5).
Электронная версия статьи доступна на сайте для подписчиков.
Автор: При перепечатке активная ссылка на источник обязательна
При перепечатке активная ссылка обязательна
Если судить по деловой прессе, тайные покупатели стали одним из самых модных инструментов контроля уровня обслуживания и оценки работы персонала. Под прицельным взглядом специально подготовленных агентов оказались супермаркеты, бутики, автосалоны, банки, гостиницы, рестораны и множество других объектов, руководство которых беспокоится об уровне предлагаемого сервиса. В часовых магазинах тайные агенты – гости редкие. Чем они могут быть полезны?