Мини-сервис в деталях
На самые распространенные вопросы по организации сервисного обслуживания при магазине отвечает специалист компании «Мастер-Тайм» Александр Федичкин. На самые распространенные вопросы по организации сервисного обслуживания при магазине отвечает специалист компании «Мастер-Тайм» Александр Федичкин. Появилась необходимость создания мини-сервиса при крупном часовом отделе - одном из эффективных способов конкурентной борьбы за покупателя - в журнале уже упоминалось не раз. Мы не хотим касаться экономической стороны вопроса, поскольку он очень сложен, и не вся выгода от сервиса является прямой, скажем только, что для нормальной продажи швейцарских часов высокий уровень сервисного обслуживания при магазине просто обязателен.
Итак, вы решили создать сервис для ваших продаж. Скорее всего, у вас возникла потребность в проведении мелкого ремонта часов прямо в торговой точке, а именно: подгонке браслетов «по руке» при покупке, замене элементов питания в гарантийный период, подводке точности и дефектации бракованных часов при обращении клиентов в течение гарантийного периода. С чего начать и как поставить дело в целом?
Прежде всего, надо организовать рабочее место мастера. Идеальным выглядит изолированное помещение, но если нет планов найма суперпрофессионала, то нужно организовать удобное место для продавца, который будет совмещать продажу часов с их обслуживанием. Не надо пытаться экономить и делать «скатерть-самобранку», когда все необходимое достается из-под прилавка и на нем же раскладывается. Здесь есть несколько минусов. Во-первых, как правило, прилавок является одновременно и витриной, а почти все оборудование для ремонта сделано из стали, и шанс разбить прилавок из-за одного неаккуратного движения очень велик, не говоря уже о том, что очень часто для элементарных операций необходимо прикладывать значительные усилия, орудуя часовым молотком. Во-вторых, на время ремонта около 0,5 м прилавка «выпадают» из вашей торговой площади и приносят значительные неудобства остальным продавцам. В-третьих, работа «на коленке» никогда не отличалась высоким качеством. В общем, необходимо отделить какое-то пространство с обратной стороны прилавка или прямо на нем для проведения ремонта, чтобы оно служило в качестве специализированного рабочего места.
Следующий вопрос, возникающий при организации сервиса -какое оборудование необходимо для ремонта часов? Здесь выбор определяется тем, что именно вы предполагаете делать, сколько места под сервис вы можете выделить и на какую сумму вы рассчитываете. Диапазон ремонтного и диагностического оборудования очень широк, и полный комплект может обойтись вам в сумму, сравнимую с ценой нового автомобиля среднего класса. По нашему опыту, цена полного комплекта для замены батареек и подгонки браслетов, используемого в мини-сервисе на торговой точке, составляет от 100 до 700 долларов в зависимости от «фирменности» инструмента. Безусловно, титановый волосковый пинцет от Bergeon качественнее и лучше пинцета «Чайка» из стали, однако необходимость приобретения фирменного мелкого оборудования для торговой точки спорна, поскольку продавец вряд ли будет перебирать механические часы в условиях торгового зала. Достаточно полный ассортимент оборудования для ремонта приведен в нашем каталоге. Остановлюсь на предназначении основных мелких инструментов.
Открывалка крышек-хлопушек (около 10 долларов). Да, эта вещь незатейлива, но она позволит не царапать задние крышки часов при замене батареек.
Пресс для закрывания часов (от 40 до 200 долларов, в зависимости от фирмы и опций - набор дисков, конструкция и т.п). В большинстве японских часов задняя крышка не может быть закрыта с помощью силы одних только пальцев мастера, а закрывание крышек с помощью ножки стула несовместимо (с моей точки зрения) с понятием «сервис».
Открывалка (ключ) для винтовых крышек (от 25 до 80 долларов). Альтернатива этому нехитрому устройству - штангенциркуль, но сохраненные от царапин задние крышки стоят дороже. Если вы занимаетесь нестандартными часами (например, с задней крышкой типа Rolex или с крышкой с нечетным числом насечек на задней крышке), то расходы на набор ключей для всех типов часов резко возрастут.
Силикон и подушечка для силикона (комплект - около 15 долларов). Как правило, сейчас все импортные часы, как минимум, водозащищенные. Необходимо при каждом вскрытии часов смазывать резиновую прокладку задней крышки силиконом.
Выбивалка шпилек (с набором насадок), подставка для браслетов, часовой молоток, выдавливатель шпилек (от 15 до 150 долларов). Безусловно, это самые используемые инструменты для работы мастера в торговой точке. Не стоит экономить и покупать только что-то одно, чего, на ваш взгляд, вполне достаточно для работы. Очень часто браслеты оказываются довольно сложно устроены, и чем больше возможностей у мастера, тем выше шанс, что покупка не сорвется из-за того, что продавец не сможет подогнать браслет «по руке». Столь высокая максимальная цена обусловлена наличием в полном комплекте потанса, который необходим для аккуратной работы с браслетами дорогих часов.
Устройство для проверки герметичности часов (от 350 до 4300 долларов). Прибор, нужный практически при любой операции с герметичными часами. Данные приборы взяты на вооружение в основном швейцарскими сервисными центрами, для которых цена ошибки мастера, результатом которой может стать нарушение герметичности корпуса после ремонта, наиболее высока. Фактически, оборудование данного класса используется только в специализированных мастерских и не применяется в обычных пунктах замены батареек и мелкого ремонта.
Устройство проверки точности хода (от 200 до 2500 долларов). Проверка точности часов и их герметичности разграничивает так называемый «квик-сервис» и мастерскую. С подобным оборудованием можно уже выполнять серьезные работы с механическими часами и проводить входную диагностику.
Какие основные вопросы возникают при создании мини-сервиса?
Чаще всего встает вопрос о лицензировании и сертификации. Хочу сказать сразу: ремонт наручных, настольных, настенных и напольных часов и будильников не является ни лицензируемой, ни сертифицируемой деятельностью. Исключение составляет только сертификация услуг для ремонта настольных часов (как правило, с постоянной подсветкой), питающихся напрямую, без низковольтного блока питания, от сети переменного тока напряжением 220 вольт.
Второй вопрос, задаваемый нам оптовиками: отразится ли ремонт, произведенный их мастером, на сроке гарантии часов, которые он безуспешно пытался починить? Зачастую к нам обращаются люди, которые сначала попытались отремонтировать часы в торговой точке, а после того, как им не смогли там помочь, пришедшие в гарантийный сервис-центр. Ответ на этот вопрос - самый сложный и неоднозначный. Как правило, решение его в каждом случае индивидуально. Зачастую мы предлагаем мастеру из магазина пройти стажировку в нашем сервисном центре, чтобы у нас не возникало претензий по поводу проведенной попытки ремонта. Лучше заручиться от гарантийного сервис-центра официальной бумагой на право вскрытия и первичной дефектации часов. Однако следует иметь в виду, что гарантийная мастерская не выдаст подобный документ, если не будет уверена в качестве выполняемых работ. Например, Casio позволяет производить вскрытие и ремонт часов только в авторизованных сервис-центрах, имеющих аппарат «сухой» проверки герметичности.
Третьим обычно бывает вопрос об используемых для ремонта материалах. В данной статье я бы ограничился разговором о фирмах-производителях батареек (элементов питания). На сегодняшний день немногие фирмы поставляют на российский рынок полный их ассортимент: Energizer, Gold Peak (GP), Golden Power, Maxell и Renata.
Очень хочется сказать несколько слов по поводу Golden Power. Да, эти батарейки самые дешевые и по цене установки они идеальны для китайского ширпотреба. Это объясняется низким качеством этих батареек и их химических реагентов - они используют устаревшие составы на основе цинка, в то время как остальные «приличные» фирмы полностью переключились на оксид серебра, что резко увеличивает емкость и удлиняет срок хранения. Не надо ставить батарейки GP в более дорогие часы (ценой выше 10-15 долларов). Дело в том, что Golden Power «любят» протекать после разрядки. Если это происходит, то обычно щелочь растекается по всему механизму, нанося ему невосполнимый ущерб, и дальнейший ремонт сводится к его полной замене.
Несколько слов о Energizer. У любого элемента питания есть стандартный допуск для каждого размера, например, батарейка SR920 может иметь диаметр от 9,0 до 9,5 мм. В часах все посадочные места рассчитаны на батарейки максимально допустимого размера, однако почти все производители немного перестраховываются (или экономят?) и делают «батарейки-минимум». Кроме Energizer - эти делают все «по максимуму», а это приводит к тому, что в некоторые механизмы элементы питания устанавливаются только с усилием. В практике нашего сервиса наиболее типична проблема с механизмом Seiko 7T32 (самый распространенный хронограф Seiko с вторым временем и будильником) - после установки в него батарейки Energizer происходит небольшая деформация верхнего моста, что в дальнейшем приводит к выходу из строя механизма календаря (обычно требуется замена 2-3 колес).
Наш сервисный центр работает только с оригинальными батарейками Maxell, поскольку за всю нашу историю не было встречено ни одного бракованного элемента питания этой марки.
Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес" № 3-2002
Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна