Суть метода «от противного», используемого при доказательстве теорем, состоит в том, чтобы прийти к нужному решению, оттолкнувшись от негативного предположения. А если применить этот метод к продажам?

Суть метода «от противного», используемого при доказательстве теорем, состоит в том, чтобы прийти к нужному решению, оттолкнувшись от негативного предположения. А если применить этот метод к продажам?

ШАНС НА ОБЩЕНИЕ
«Спасибо, но мне это не подходит», «я подумаю и загляну завтра», «нужно прийти с женой/мужем» – эти и похожие варианты ответа покупателя на предложение знакомы каждому. Какими бы ни были конкретные слова, суть одна – победного звона кассового аппарата в этот раз не прозвучит. Разумеется, это не может радовать продавца. А когда подобное слышишь несколько раз подряд, особенно в начале торговой карьеры, недолго и разувериться в себе: мол, это я виноват в таком результате. Подождите горевать и бросаться в отдел мыльно-веревочных принадлежностей! На самом деле возражение, высказанное покупателем, и даже сотня таких возражений еще не повод для расстройства. Скорее это стимул на минутку остановиться и подумать о том, что происходит и как поменять ситуацию. Как и положено в методе «от противного», давайте попробуем в негативной ситуации найти что-то хорошее. Тем более что сделать это несложно. Но для начала хочу обратить внимание на три момента. Первый: вспомните, покупатели ведь ничего не говорили персонально в ваш адрес, не критиковали цвет глаз или форму носа? Это значит, что с вами все в порядке, клиенты отказывают не вам, а товару. Так что горевать не нужно, нужно лишь чуть-чуть подучиться. Чем мы и занимаемся. Второе: по сравнению с коммивояжерами, которые занимаются «холодными контактами», вы находитесь в очень выгодной позиции. Если человек хоть на минутку заглянул в часовой магазин, то очевидно, что какой-то интерес к теме у него есть. Он никогда не скажет «идите вон – мне не нужен ваш товар»! А значит, нет поводов для истерики: рано или поздно кто-то что-нибудь да купит. И третье: несмотря на формальный отказ в покупке, посетитель дает вам шанс продолжить общение. Осталось только правильно этот шанс использовать.

ШАГ ЗА ШАГОМ
Глава, посвященная работе с возражениями, есть в каждом учебнике по продажам. Большинство авторов с той или иной степенью тщательности описывают, как этому противодействовать. Как-нибудь будет сочинен и алгоритм, оптимальный для случая часового магазина. Но прежде чем давать «инструкцию по эксплуатации покупателя», давайте подумаем о причинах, по которым возражения возникают. Для этого еще раз отмотаем ситуацию назад. Вот клиент вошел в магазин. Вы так или иначе поприветствовали его, спустя какое-то время узнали, что ему нужно, рассказали и показали несколько моделей… А в ответ услышали «спасибо, нет». Что помешало состояться продаже? Возможно, что ошибка произошла в самом начале, условно говоря, человек «ошибся дверью». То есть данный посетитель на самом деле ни при каких обстоятельствах не способен сделать покупку в вашем магазине. Например, он неправильно оценил ценовой уровень товаров (такое случается), зашел случайно (вариант «переждать дождь») и тому подобное. То есть или у человека на самом деле нет потребности в ваших товарах, или существуют какие-то объективные ограничения, в силу которых он не способен сделать покупку. В этом случае вы получили не возражение, а ситуацию невозможности совершения сделки. Вашей вины здесь нет. Что делать в этом случае? Исправлять ошибку на том уровне, где она возникла: отпустить с миром, ни в коем случае не навязывая свои услуги. Ну а если и у вас, и у него есть немного времени, и вы сможете заронить в душу человека желание когда-нибудь иметь-таки хорошие часы – будет просто великолепно. Второй этап – установление контакта. Пожалуй, именно этот этап самый дорогой в плане цены ошибки. Потому что если контакт с посетителем не сложился, то есть человек не чувствует доверия и расположения к вам – дело плохо. Согласитесь, вряд ли имеет смысл сыпать аргументами, когда собеседник вас не слушает. Можно ли что-то сделать в этом случае? Можно. Например, попытаться понять, в чем именно состояла ваша ошибка при установлении контакта, подумать, как можно ее исправить. Как минимум проявить максимальную доброжелательность. Ну а на будущее – тренироваться и помнить замечательную фразу: «у вас не будет второго шанса создать о себе первое впечатление». Идем дальше. Что вы делали после приветствия? Ах да, расспрашивали, чего человек ищет, а затем показывали какую-то модель. И получили отказ. Стоп! Ответьте на два вопроса: почему вы предложили именно эту модель (модели), и почему человек отказался? Вопросы не так просты, как кажутся. Первый из них относится к этапу выяснения потребностей и на самом деле звучит как «достаточно ли хорошо вы узнали, что НА САМОМ ДЕЛЕ нужно человеку? Уверены ли вы, что ему нужны именно круглые черные часы по такой цене? А может, ему нужна просто классическая повседневная модель, да и цена играет не такое большое значение?». Второй вопрос можно раскрыть как «по какой именно причине покупатель решил, что предложенная вами модель ему не подходит?». И относится он к неверно проведенной презентации. То есть к случаю, когда модель-то на самом деле подходит, но вы ее неправильно преподнесли. Почему? Ответ «не захотели» отметаем: вы же не враг своему кошельку! Остаются варианты «не сумели», то есть не хватило квалификации (учиться, учиться и учиться!) и «сделали в презентации акцент не на те характеристики, которые реально важны для покупателя». А поступили вы так, скорее всего, потому, что неправильно определили его потребности. Выходит, что наиболее частой причиной возникновения возражений являются ошибки продавца, допущенные на этапе выяснения потребностей. И это вполне естественно. Понять, что именно нужно человеку, совсем не просто. Тем более, что очень часто он и сам не может внятно объяснить свои предпочтения. Но если врач отталкивается от неверного диагноза, то вряд ли он сможет подобрать правильное лекарство – отсюда и возникают возражения. Вот и вы предложили клиенту совсем не то, что он ищет.

ОТ ПРОТИВНОГО
И вот тут-то мы подходим к методу «от противного». Наше первое предложение получило отказ, но это вовсе не означает, что процесс продажи остановлен. Наоборот, вы даже кое-что выиграли! Пусть клиент не смог четко определить, что именно он хочет. Но зато он вступил с вами в контакт и послал сигнал о том, чего НЕ хочет! А это тоже немало. Для того чтобы продажа состоялась, вам остается лишь аккуратно распутать клубок «нехотелок». Другими словами, возвратить ситуацию туда, где была допущена ошибка, на уже упомянутый третий этап продажи – выяснение потребностей. Только теперь у вас есть достаточно прочная база для уточняющих вопросов, для работы «от противного». На этапе разбора возражений важно помнить, что ваши вопросы должны иметь два направления. Первое – выяснение того, что не подходит и что подходит клиенту. Второе – определение аргументов, на которые посетитель среагирует в процессе презентации. Соответственно, при грамотной работе вы сможете исправить ошибки, допущенные на обоих этапах цикла продаж. Для тренировки выполните простое задание. Между визитами клиентов или в конце рабочего дня постарайтесь вспомнить и записать в тетрадь все возражения, которые выдвигали посетители. По каждому из них попробуйте определить, отчего оно появилось, на каком этапе вами была сделана ошибка. Если в дальнейшем разговоре удалось нейтрализовать возражение, отметьте, как и за счет чего, и выделите эту запись каким-нибудь позитивным цветом. Стоит поразмышлять и о неудачах. Наверняка какие-то ситуации и вопросы встретятся в вашей практике вновь, но на этот раз вы будете во всеоружии!

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес" №1-2012

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: 1-2012