«Я — предприниматель, занимаюсь розничной реализацией часов. Прошу разъяснить, как следует поступать в случае, если покупатель, приобретший часы несколько дней назад, заявляет, что в соответствии со ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей» он имеет право на возврат товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня покупки? При этом покупатель утверждает, что в «Перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату...» часы не упоминаются, следовательно, для возврата у него нет никаких препятствий». Разъясняем...

Вопрос касается ситуации, с которой часто сталкиваются предприниматели, атакуемые, с одной стороны, «гра-мотными» потребителями, сжимающими в кулаке брошюру с текстом Закона, а с другой стороны — кон-тролирующими органами, штрафующими за малейшие отклонения от правил торговли и нарушения прав потребителей (подробнее см. ЧБ № 4 за 2002 г., с. 60-61). На первый взгляд «грамотный» покупатель прав, поскольку в Перечне, на который он ссылается, часы действительно не упоминаются. Но, с другой стороны, продавца гложет сомнение: не может быть, чтобы составители Перечня считали, что часы — менее сложный товар, чем, например, телефонный аппарат.

Чтобы защитить свой бизнес от необоснованных  претензий  и не прийти к разорению, продавцу достаточно всего лишь следовать букве Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее — Закон) и не уступать нажиму потребителя без сопротивления лишь только потому, что «потребитель всегда прав».

В частности, рассматривая требование потребителя об обмене или возврате товара надлежащего качества, необходимо учитывать следующее:
1. Право на возврат товара надлежащего качества (расторжение договора купли-продажи) возникает у потребителя только в том случае, если на день обращения потребителя к продавцу аналогичный товар отсутствует в продаже (п.2 ст.25 Закона). В противном случае потребитель имеет только право обмена на аналогичный товар иной формы, габарита, фасона, расцветки, размера или комплектации.

2. Необходимым условием реализации права на обмен (возврат) товара является одновременное соблюдение всех условий, перечисленных в п.1 ст.25 Закона.

Рассмотрим эти условия в той последовательности, в которой продавцу целесообразно проверять их выполнение.

Условие №1

Обмен товара возможен только у того продавца, у которого он был приобретен.
Продавец, установивший, что предъявленный к обмену товар был приобретен не у него, однозначно должен отказать потребителю не только в удовлетворении, но и в рассмотрении его требования. Установить факт приобретения товара у конкретного продавца можно (и нужно) по товарному или кассовому чеку.

Условие №2

Товарные или кассовые чеки, выданные  продавцом, должны быть потребителем сохранены и предъявлены одновременно с товаром.
Даже в том случае, если продавец не отрицает, что товар приобретен именно у него (например, по индивидуальному номеру вещи), отсутствия у потребителя товарного или кассового чека достаточно для отказа в рассмотрении его претензии, поскольку сохранение (а следовательно, и предъявление) чеков Закон называет в числе условий, обязательных для реализации права на обмен. Кроме того, только на основании чека можно установить, не пропустил ли потребитель срок обмена (выполняется ли следующее условие). Примечание: Наличие чека, который был выдан продавцом при покупке товара, необязательно только в случае предъявления потребителем претензии в отношении товара ненадлежащего качества (п.5 ст.18 Закона).

Условие №3

14-дневный срок, установленный Законом, потребителем не пропущен. Законом установлено, что день приобретения товара в 14-дневный срок не входит. Вместе с тем, следует учитывать правила исчисления срока, установленные ст.193 ГК РФ: «Если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается следующий за ним рабочий день».

Условие №4

Сохранены: товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.
Соблюдение этого условия предполагает, что одновременно с товаром потребитель обязан представить весь комплект принадлежностей (в том числе упаковку), а также всю техническую и эксплуатационную документацию, переданную ему продавцом при заключении договора купли-продажи. Соответственно, продавец вправе отказать потребителю в удовле¬творении его требования лишь на том основании, что тот не представил  вместе с товаром, например, какой-нибудь элемент оригинальной упаковки, которая поставляется вместе с товаром изготовителем и, следовательно, не может быть восстановлен продавцом.

Условие №5

Товар не подошел потребителю по одной из 6-ти причин: по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Перечень оснований, по которым возможен обмен (возврат) товара — закрытый, т.е. расширительному толкованию не подлежит.
Для проверки выполнения этого условия продавцу следует выяснить: а существует ли хотя бы одна из названных Законом причин? Иными словами, обоснованно ли потребитель желает обменять (возвратить) товар, или это просто его каприз, а еще хуже — проявление потребительского терроризма: поносил недельку шикарную вещь и вернул свои деньги обратно?!

Здесь уместно вспомнить слова Петра I: «Дабы ваша глупость стала очевидна — изложите все на бумаге», и предложить потребителю оформить просьбу об обмене (возврате) письменно. Только не нужно мешать человеку самовыражаться и уж тем более не стоит ему разъяснять, что именно вы хотели бы прочитать в его заявлении! Заявление поможет выяснить, по какой из указанных в Законе причин товар не подошел потребителю. Если ни на одну из них потребитель не сослался, значит, требование предъявлено необоснованно и удовлетворению не подлежит.

Условие №6

Товар не был в употреблении.
Признаков, по которым можно определить, был ли товар в употреблении — столько же, сколько видов товаров. Все их можно подразделить на явные и неявные. Явными признаками будут являться механические повреждения, загрязнения и т.д.  К неявным следует отнести изменения качественных характеристик, которые можно выявить только с помощью приборов или иным методом, предполагающим наличие специальной подготовки. Если у продавца возникли сомнения относительно того, был ли товар в употреблении — он вправе провести проверку с привлечением специалиста и затратить необходимое для такой проверки время.

Условие №7

Товар должен быть надлежащего качества. Следовательно, если продавец сомневается в том, что предлагае¬мый к обмену (возврату) товар ненадлежащего качества — он имеет право проверить наличие недостатков любым доступным ему способом и затратить для этого, как и при проверке предыдущего условия, необходимое количество времени.

Условие №8

Товар не включен в «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», утвержденный постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. (в ред. от 06.02.2002 г.) Если товар, который желает обменять или возвратить потребитель, входит в указанный Перечень (например, телефонный аппарат), то проверять первые семь условий уже нет необходимости. Но как поступать продавцу в случае, если потребитель предъявил для обмена часы — товар не менее сложный, чем телефонный аппарат, однако прямо не упомянутый в Перечне?

В соответствии с п.11 Перечня возврату или обмену не подлежат «технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства)».
В приведенном списке часы действительно впрямую не упоминаются. Однако не найдем мы в этом списке и многие другие, привычные всем названия товаров: холодильники, пылесосы, телевизоры, калькуляторы, компьютеры и т.д.

Очевидно, что составители списка стремились задать лишь общие ориентиры, для чего перечислили только классы продукции, в состав которых входят многочисленные группы товаров. При этом для однозначного отнесения какой-либо группы товаров (например, часов) к категории товаров, удовлетворяющим требованиям п.11, достаточно, чтобы этот товар отвечал двум критериям:
товар должен быть «технически сложным товаром бытового назначения»; на этот товар должен быть уста-новлен гарантийный срок.
Ответ на вопрос «Являются ли часы технически сложным товаром бытового назначения?» содержится в «Правилах продажи отдельных видов товаров» (далее — Правила), которые вместе с Перечнем составляют единый свод нормативных актов, регулирующий взаимоотношения между продавцом и потребителем.

В п.47 Правил, в разделе IV «Особенности продажи техничес¬ки сложных товаров бытового назначения», приводится их открытый список:
бытовая радиоэлектронная аппаратура, средства связи, вычислительная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, часы, музыкальные товары, электробытовые приборы, машины и инструменты, бытовое газовое оборудование и устройства, другие технически сложные товары бытового назначения.

Таким образом, Правила, утвержденные тем же постановле¬нием Правительства РФ от 19.01.98 г. № 55 (в ред. от 06.02.02 г.), что и Перечень, однозначно относят часы к категории технически сложных товаров бытового назначения, т.е. содержат положительный ответ на заданный вопрос. Другим основанием отнесения часов к категории товаров, перечисленных в п.11 Перечня, является факт установления на них гарантийного срока.

В соответствии со ст.5 Закона РФ «О защите прав потребителей» установление гарантийного срока — не обязанность, а право как производителя, так и продавца. Следовательно, продавцу, реализующему в розницу часы, на которые производитель не установил гарантийный срок, целесообразно воспользоваться своим правом и установить гарантийный срок самому. Вследствие этого будет создано второе основание для однозначного отнесения часов к категории товара, отвечающего условиям, содержащимся в п.11 Правил, не говоря уж о том, что этому продавцу удастся привлечь большее число покупателей.

Из сказанного выше следует важный практический вывод, касающийся каждого продавца, торгующего часами в розницу:
Часы, как технически сложный товар бытового назначения, на который установлен гарантийный срок, обмену (или возврату) как товар надлежащего качества, т.е. по основаниям, указанным в ст.25 Закона, - НЕ ПОДЛЕЖАТ.

Статья опубликована в журнале "Часовой Бизнес" №5-2002

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: законодательство 5-2002