Личный опыт
Кардинально сменить сферу труда после 20 лет работы в одном месте – задача не из легких, но и ее можно решить красиво и с позитивом.
Кардинально сменить сферу труда после 20 лет работы в одном месте – задача не из легких, но и ее можно решить красиво и с позитивом.
Причиной визита в один из салонов Lord в подмосковном Железнодорожном для меня стало желание познакомиться с одной из самых опытных сотрудниц сети – Еленой Александровной Белозеровой, которая проработала в компании уже почти 15 лет. План был простой: приехать, выспросить у героини про секрет успеха и изложить полученную информацию в формате статьи.
В салон я пришла инкогнито, без предупреждения. Не знаю, почему не предупредила Елену Александровну. Наверно, надеялась, что разговор с покупателем смутит ее куда меньше, чем беседа с дотошным журналистом. Так все и произошло: утро понедельника, безлюдный торговый центр – прекрасная атмосфера для задушевного разговора со случайно забредшим «на огонек» клиентом. Начав с презентации новинок, рассказа о прекрасных ценовых акциях и прочих новостях часового мира, мы плавно перешли к темам личным. Оказалось, что большую часть своей жизни Елена Александровна трудилась в Росгидрометцентре, но 15 лет назад из-за сильного сокращения штата осталась без работы, которой отдала два десятка лет. Сейчас о том, что ей пришлось пережить, она рассказывает с улыбкой. А тогда ей было не до смеха: на стыке веков пришлось менять сферу деятельности, учиться работать с покупателем и осваивать новый для себя часовой мир.
В конце девяностых сеть Lord только начинала развиваться, и существующая сегодня система обучения продавцам тех лет могла только сниться. Тогда же курс «молодого бойца» Елена Александровна прошла за три дня, а на четвертый уже вышла работать одна в совершенно непривычных условиях. Как и все, в начале с трудом могла отличить механику от «кварца». Воспоминания о том, как тряслись руки, когда доставала часы из витрины, или как носила домой инструкции, чтобы разобраться с особенностями настройки отдельных моделей, и сейчас вызывают волнение. Большую роль в процессе самообразования сыграли покупатели. Это сегодня Елена Александровна уверенно чувствует себя в диалоге даже с искушенным клиентом, который и про механизмы спросит, и про различные функции, а первые годы она сама больше прислушивалась к незнакомым словам, записывала их в блокнот, чтобы вечером разобраться и использовать полученные знания в беседе со следующим посетителем..jpg)
Сейчас Елена Александровна уже ведущий продавец и один из лидеров продаж по сети Lord, ее приводят в пример новым сотрудникам. Но свою тягу к самообразованию она не растеряла, а наоборот – вывела на новый уровень. Велика осталась и роль покупателей в ее самообучении: теперь она собирает отзывы своих постоянных клиентов, которые регулярно возвращаются к ней за новыми часами, и использует их в работе. Что может быть лучшей рекламой для любого бренда, чем мнение реального человека?
Говоря о покупателях, Елена Александровна не выделяет среди них каких-то особых категорий. Утверждает, что и среди старшего поколения, и среди молодежи встречаются клиенты, которые приходят больше для того, чтобы пообщаться, осмотреться. Потом через некоторое время они возвращаются, но уже для того чтобы купить то, на что обратили внимание в прошлый раз – покупка часов не всегда происходит «здесь и сейчас», человек должен «дозреть». Есть и «молчуны» – клиенты, которые совсем не хотят разговаривать, фотографируют часы на мобильный, отправляют кому-то, обсуждают, а после также молча покупают и уходят.
Возраст дает опыт и умение разбираться в людях, и Елена Александровна быстро распознала во мне «засланного казачка», но сказала, что визит «инкогнито» даже лучше, ведь общаться с покупателем для нее гораздо привычнее и комфортнее, чем с журналистом. Произошедшее «раскрытие» позволило продолжить беседу уже в более профессиональном русле. Говоря о секретах успеха, она в первую очередь называет позитивное отношение к жизни и любовь к работе. Унывать – абсолютно не в ее правилах. В жизни бывает всякое, иногда приходится прощаться с чем-то дорогим и ценным – увы, ничто не вечно. Но стержень целеустремленности и серьезного отношения к своему делу приносит свои плоды: сегодня Елена Александровна даже по форме руки может определить, какую модель посоветовать тому или другому клиенту. Не стесняется она указывать а то, что конкретные часы могут кому-то не подходить. Конечно, делает это деликатно, предлагая примерить альтернативные варианты, подумать. В итоге магазин получает довольного покупателя, который уходит из салона не с «часами с картинки», а с удачной покупкой, которая будет радовать его еще долгое время.
А вот чему Елена Александровна искренне удивляется, так это откровенному нежеланию некоторых продавцов работать: «Как это возможно – приходить, чтобы отсидеться, довольствуясь окладом?» Для нашей героини каждая продажа – это «монетка в копилочку» и в прямом смысле, и фигурально, ведь самый ценный капитал, который получает человек за прилавком – опыт работы с клиентами. Тем более, что и товар у нее особый: «Я не хотела бы продавать одежду или холодильники – они не вызывают у меня таких эмоций, как часы. Ведь часы красивые и сложные одновременно, и постоянно меняются, с ними меняюсь и учусь я. И это постоянное изменение нравится мне больше всего».
Беседа с Еленой Александровной получилась долгой. Как я ни пытала героиню, на вопрос о секретах успеха она только пожимала плечами: любить работу, любить товар, любить покупателей. Все банально. Но в какой-то момент я почувствовала, что мне просто не хочется уходить из салона с таким позитивным и открытым человеком. Наверное, именно здесь и кроется ответ, ведь то же чувствуют и ее настоящие клиенты. Люди с подобным отношением к работе сейчас редкость, но именно они задают стандарты в индустрии и становятся примером для тех, кто все еще сомневается, любить ли свою работу.
Автор: Анна ШТОРМ
При перепечатке активная ссылка обязательна