Вы подходите к покупателю с самыми благими намерениями, а в ответ слышите «Спасибо, я сам посмотрю». Как избежать этого и установить контакт с клиентом? 

ИДИОТ-КЛУБ

Вам помочь? Нет, я серьезно — вам помочь? Как в чем? Не знаю… Сумку за вас я, понятно, подержать не смогу. Протереть пыль с витрины — тоже. Выложить новую партию товара? Ну, разве что виртуально, показав картинку. И все же — вам помочь? Деньгами? С дизайнером договорился, в следующем номере напечатаем 100-долларовую купюру. Думаю, вы согласитесь, что с журнальной страницы этот вопрос звучит глупо: ну чем вам может помочь автор даже самой лучшей статьи? Человек, начавший текст с этой фразы, выглядит идиотом. А чем вы можете помочь покупателю? Да примерно тем же. Прочитать название и цифры на ценнике он сможет сам. Ах, цифры плохо видны? Тогда нужно просто переделать ценники и не издеваться над клиентами.

Собственно, пример приведен ровно для того, чтобы показать глупость самого любимого из «приветственных» вопросов продавцов. Надеюсь, теперь вы понимаете, почему столько сил тратится, чтобы отучить вас задавать его: начав беседу с предложения помощи, вы не только не способствуете установлению контакта с клиентом, но создаете между вами дополнительную стену и снижаете вероятность покупки. Нет-нет, я вовсе не считаю вас вредителем или врагом вашего кошелька. И прекрасно понимаю, что помочь покупателю вы хотите из самых лучших намерений. Просто руководитель сказал вам «как не надо» делать, а «как надо» — он, наверное, и сам не знает. Или знает, но держит в секрете, иначе его уволят и заменят вами. А вот меня не уволят — я же виртуальный! Поэтому открою кое-какие секреты и правила, как можно быстро и надежно установить контакт с клиентом.

ВОЛШЕБНЫЕ СЛОВА

Секрет первый прост: никогда не задавайте вопросы в духе «чем вам помочь», «вас что-то интересует?» И вообще, помните пословицу: не хочешь получить глупых ответов — не задавай глупых вопросов. Если язык уж очень сильно чешется предложить помощь — переформулируйте ваше обращение в «Вам показать/рассказать про эту модель?» Рассказать, проконсультировать — это единственное, чем вы реально можете помочь посетителю. Другие позитивные варианты того же вопроса:
• Вы хотите посмотреть каталог этой марки?
• Вы в первый раз в нашем салоне?
• Вы ищете что-то конкретное или пришли познакомиться с ассортиментом?
• Вы сравниваете с чем-то или наш салон первый?

Прочие варианты возможных обращений приведены во врезе. Они разбиты на разделы, которые задают направление мысли. Думаю, что вы легко сможете дополнить каждый раздел еще пятью-десятью вариантами вопросов. Не поленитесь, сделайте это, и у вас будет набор заготовок на все случаи жизни. А потом можно показать ваш листочек начальнику — премия обеспечена! Или начальнику начальника: может, и правда кого-то пора повысить? Секрет второй, он же общее правило: ваше обращение должно вызывать заинтересованность в продолжении беседы и ни в коем случае не создавать барьеры. А значит, не должно быть глупым, банальным и слишком навязчивым. И чем больший интерес вызовет сообщение — тем лучше!

Поэтому среди приемов встречается и метод «запретного плода». Если вы видите, что клиента заинтересовала какая-то модель, но ему нужен толчок к покупке, можно подойти и с сожалением объявить, что да, модель шикарная, вам самому нравится, да вот незадача — вчера вечером она была отложена другим покупателем! Но вы видите, что клиент — серьезный человек, понимает толк в часах, и готовы сделать для него все. Если ему действительно нравятся эти часы, то вы попробуете перезвонить тому покупателю или своему шефу и постараетесь снять бронь. Вот это действительно будет помощь! Но это работа, что называется, на грани фола, метод из арсенала очень опытного продавца.

ДУБЛЬ ДВА

Бывает, что на первую попытку контакта клиент лишь кивнет головой. Ничего страшного! Если вы использовали предложенные варианты, то, как минимум, не навредили. Скорее всего, клиент воспринял вашу информацию, но думает о чем-то своем. Подождите какое-то время и повторите попытку. Сколько ждать? Зависит от ситуации. Первую попытку контакта имеет смысл делать тогда, когда посетитель уже осмотрелся в салоне, почувствоал себя безопасно и комфортно, и проявил интерес к какой-то витрине, т.е. остановился около нее и разглядывает содержимое (разумеется, в данном случае речь не идет про приветствие — хотя бы визуально, взглядом, поздороваться с клиентом нужно сразу, как только он вошел в магазин.

Соответственно, если первая попытка не удалась, наиболее разумным будет подождать, пока фокус покупательского внимания не переключится на что-то другое. Не торопитесь, нельзя быть слишком навязчивым! Если пауза затянулась или в салоне появились другие клиенты, скажите: «Я буду рядом, если у Вас появятся вопросы или захотите посмотреть часы поближе, позовите меня, хорошо?» Вопрос в конце фразы очень важен. Мы все люди воспитанные (или хотим ими казаться) и привыкли отвечать на обращение. Поэтому хотя бы кивок головы вы заработаете точно. А это и есть тот самый контакт.

ПОСЛЕДНИЙ ШАНС?

Пройдя вдоль витрин, так толком и не заговорив с вами, посетитель уходит. «Ну и что он тут шляется?» — пробегает у вас в голове. Кстати, правда — а что он шляется-то? Ответ «просто так» не принимаю: как именно «так»? Раз зашел в магазин, потерял время, значит, ему что-то было нужно? Давайте спросим его самого: в тот момент, когда клиент собрался поворачивать к выходу, вполне можно обратиться к нему с одним из открытых вопросов. Например, «А какие часы вас интересуют?» Момент выхода весьма интересен. Находясь в салоне, человек очень часто напряжен, ведь подсознательно он готовится отразить атаку не в меру ретивого продавца. А собравшись к выходу, расслабляется: все, он принял решение ничего не покупать, ушел, и продавец ему уже не страшен. И в этом состоянии он бывает более открыт, откровенен и готов к беседе, чем несколько секунд назад. Поэтому ваш максимально доброжелательный тон и улыбка могут совершить чудо.

Ловя клиента на выходе, помните, что тон беседы должен быть совсем другим. Вы реально пытаетесь помочь ему сделать потраченное в вашем салоне время не потерянным напрасно, а проведенным с пользой. Можно напрямую апеллировать к этому: «Вы же зашли в магазин, значит вам что-то интересно. Может, просто оказалось сложно сориентироваться в витринах? Что вы искали?» Нельзя быть сильно навязчивым, вопрос должен быть максимально открытым, вызывающим к беседе. Недопустимы фразы, несущие любую степень негатива по отношению к клиенту. Например, в предыдущем варианте ни в коем случае нельзя заменить «сложно сориентироваться» на «вы не заметили».

Равно нельзя заканчивать вашу фразу вопросом, допускающим односложный ответ, например «Что вы искали, давайте я покажу». В ответ на такое предложение вы гарантированно услышите волшебное слово «спасибо!» Взять клиента «на излете» — большое искусство, и вполне возможно, первые несколько раз у вас ничего не получится. Но пробуйте, не останавливайтесь! И обязательно анализируйте каждую свою попытку: что, почему и в какой момент сказали и сделали вы, как вел себя клиент. Отлично, если сможете проводить такой анализ с напарником: со стороны многое видится иначе. И несмотря на первые срывы, продолжайте попытки. Помните: клиент уже все равно ушел, в любом случае вы ничего не теряете. Если удастся остановить и разговорить одного из пятерых и один из десяти «разговоренных» сделает покупку — это чистая прибыль магазина и чисто ваша заслуга! Кстати, не пора ли установить контакт с начальником начальника?

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес " №1-2010

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: техника продаж 1-2010