Ориентируемся в ситуации

Выше мы привели в пример довольно сговорчивого посетителя, который сразу объявил о том, что ему нужны именно часы. Конечно, так бывает не всегда, но это тема отдельного разговора. После приветствия и установления первого контакта ваша следующая задача — выяснить, какие именно часы нужны именно этому посетителю. Получится довольно нелепо, если он хотел купить часы на стену, а вы с места в карьер начнете предлагать ему на ручные модели. Поэтому в дальнейшем разговоре нужно уточнить все потребности вашего покупателя. Для этого применяется тактика так называемого «активного слушания». Активное слушание подразумевает, что вы будете повторять посетителю его же слова, несколько перефразируя их. Такое ваше поведение даст понять посетителю, что вам понятны его проблемы, что он вам интересен как человек. При этом перефразируя запросы клиента, не оставляйте ему возможности для односложных ответов типа «да» или «нет». Представим себе продолжение диалога, который начался выше:
Продавец: Вы хотите приобрести часы. Это будет подарок или вы покупаете часы для себя?
Покупатель: Вообще-то я не уверен, что часы… Я хотел сделать подарок жене…
Продавец: Как я поняла, вы ищете подарок для жены. Часы — это прекрасный по дарок для женщины. Ваша жена предпочитает спортивный стиль или классический?
Покупатель: Думаю, что классический…
Задавая вопросы, старайтесь выяснить, что именно нужно покупателю, сделать так, чтобы он как можно больше рассказал о себе и своих целях, проблемах, задачах.
Итак. Покажите посетителю свою заинтересованность в нем и свое участие в решении его проблем.

Еще немного психологии

Продолжение разговора в немалой степени будет зависеть от того, какого пола ваш посетитель. Мы выбрали мужчину, но с тем же успехом на его месте может оказаться и женщина. И вам нужно учесть разницу в их психологии. Мужчину, скорее всего, заинтересуют технические подробности. По крайней мере, следует уточнить у него, механические или кварцевые часы он предпочитает. А для женщины больше важны внешний вид, стиль, цвет металла, из которого сделаны часы. Последний критерий можно оценить при первом же взгляде на посетительницу. Если она носит золотые украшения, то для себя, скорее всего, предпочтет часы в корпусе из желтого металла. Однако никогда не спрашивайте напрямую: «Вам нравится золото?» Все ваши вопросы должны содержать два варианта ответа. Например: «Вы предпочитаете золотые (позолоченные) часы или стального цвета?»

Расспросите посетителя подробнее: привычки, работа, стиль жизни и одежды, что носят друзья/подруги/коллеги, какую модель человек носил раньше. Помните, что вы в данный момент не продавец (от слова «продавать»), а скорее консультант, чья задача консультировать, помогать, советовать. А чтобы подсказать человеку правильное решение, нужно иметь максимум информации о нем. И не забывайте время от времени подводить итог услышанного, сверяя с клиентом, правильно ли вы друг друга понимаете. Не затягивайте разговор, но и не ускоряйте его. Если посетитель что-то говорит слушайте. Помните, что у вас всего один рот, но целых два уха, а это значит, что говорить нужно вдвое меньше, чем слушать. Снова вернемся к нашему посетителю: это мужчина, который ищет подарок для жены.

Продавец: Ваша жена предпочитает классический стиль. А вы хотели бы подобрать часы кварцевые или механические?

Посетитель: Скорее кварцевые.

Продавец: Как я понял, мы ищем в подарок для вашей жены кварцевые часы классической формы. На какую примерно сумму вы рассчитываете?

Посетитель: …. (называет какую-то сумму).

Если эта сумма показалась вам слишком маленькой, удержитесь от того, чтобы эта информация отобразилась на вашем лице. Если часы, которые вы собирались ему предложить, несколько дороже, все равно покажите ему эти часы, но ни в коем случае не уговаривайте купить более дорогой товар, если у вас есть товар на ту сумму, которой располагает посетитель. Это тоже может привести к тому, что он уйдет из магазина с пустыми руками.

Итак. Подстраивайте все свои предложения под потребности клиента.

Позвольте посетителю взять товар в руки

Очень плохо, когда магазин выглядит как музей, где ничего нельзя потрогать руками. Даже самый решительный покупатель может передумать, если вы будете показывать ему часы только через стекло. Все дело в том, что большинство людей, живущих на планете, относятся к так называемому тактильному типу. Для них важно потрогать вещь, прежде чем ее приобрести. Поэтому, продолжая диалог с покупателем, нужно подвести его к витрине, где выставлены часы, которые подходят под его описание. Обязательно предложите ему две модели на выбор и дайте их в руки. Психологически человеку очень трудно расстаться с тем, что он уже держал в руках. Поэтому покупку можно будет считать почти завершенной. Продолжение диалога будет следующим: Продавец: Поскольку мы ищем женские классические кварцевые часы за … тысяч рублей, то я хочу вам показать вот эту и эту модель (достаете и даете в руки).

Обязательно предложите клиенту как минимум две модели часов. В этом случае он почувствует, что самостоятельно принимает решение. Если его заинтересует еще какая-то модель, то предоставьте ему возможность покрутить в руках и ее. Однако избегайте выкладывать перед посетителем весь ассортимент магазина. Это может сделать его выбор попросту невозможным. Когда посетитель взял часы в руки, вы можете немного блеснуть своими знаниями в области часов. Рассказать о каких-то тон костях устройства и работы механизма. Только не переусердствуйте. Не нужно давать посетителю много лишней информации. Это тоже может его отпугнуть.

Итак. Предложите посетителю несколько моделей часов на выбор и обязательно дайте ему их в руки.

Немного о грустном

Посетитель не всегда знает чего хочет. И в этом случае вам придется более активно (но ненавязчиво!) выяснить у него, что именно он хотел найти, зайдя в ваш магазин. Это трудная, но вполне выполнимая задача. О ней мы поговорим в следующий раз. Как резюме можно сказать следующее: каждый посетитель магазина — это потенциальный покупатель. Каждому что-то нужно. Если вы сумеете правильно разговорить его, он обязательно что-то приобретет. Владельцам магазинов следует обратить внимание на то, как разговаривают с посетителями продавцы. Если общение не эффективно и большинство посетителей покидают магазин без покупок, не торопитесь менять продавцов. Помогите им.

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес" № 3-2005